电子商务客户服务模块7呼叫中心服务

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1、1模块7呼叫中心服务2学习要点该任务的主要目的是帮助学生了解呼叫中心的作用，了解呼叫中心工作人员的职责以及岗位基本要求，掌握接听电话时有效的沟通技巧，并且掌握呼出电话的操作流程，形成良好的职业心态，能够在以后的呼叫中心工作中灵活运用。任务1呼叫中心服务员的素质客户服务的重要性开始在中国企业心中扎根。然而中国的客户服务起步和发展都比较晚，许多企业虽然意识到了良好的客户服务对企业的意义，然而对于如何做好客户服务却没有完整的解决方案。呼叫中心（CallCenter）是与客户能够达到最便捷最高效的服务

2、方法，现阶段也是企业在客户服务方面应用最广泛的解决方案。电信、移动、保险是呼叫中心最早的受益者，而现在呼叫中心更是应用在了包括保险、食品、IT以及服务等各个行业。3【案例讨论】1）你了解呼叫中心的工作职责吗？2）你有拨打过客户服务热线的经历吗？3）什么样的电话客服才会是客户满意的？【友情提示】呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通信技术，处理来自企业顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员

3、处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，在处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。4目前呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和市场行销等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率，如图7-1，7-2所示。图7-1国内呼叫中心的现状及趋势5【相关知识】（1

4、）呼叫中心人员职责1）有责任心，认真。2）做事细心、有耐心。3）具有多面性（性格）。4）会做详细的记录。5）稳重，遇事不惊、不躁。6）关注事实，尤其是行业信息。图7-2呼叫中心运营特征67）对所销产品有专业了解和认识。（2）呼叫中心人员语言能力要求7（3）情绪管理与压力释放客服人员要学会在上岗之后能够正确面对压力，并排解压力保证良好的工作状态和心情。大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。这样的客户，是客户服务

5、人员工作压力的一个重要来源。调查显示，47%的客户服务代表认为困难客户的电话是他们面临的最大的压力。管理自己的情绪，释放自己的压力，对于客户服务人员非常重要。1）情绪管理。所谓的管理并不是要去除或压制情绪，而只是在觉察情绪后，调整情绪的表达方式。情绪是指：由内、外刺激所引发的一种主观的激动状态。此状态是由主观的感受、生理的反应、认知的评估、表达的行为，四种成分交互作用而成。通常在非预期的状况或突然变化的刺激出现，以及一种内、外在需求和期待满足或受阻的情况下会产生情绪。客户服务的压力一8半来自客户

6、一半来自企业内部。当了解了情绪的来源之后，客户服务代表应当正确理解和看待自己的情绪。客户服务人员应当让客户宣泄自己的不满，与此同时保持平和的心态，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。当自己情绪出现的时候，也应保持优美的声音和清晰的吐字，缓和自己情绪的同时也缓和客户的情绪。2）压力释放。压力释放是对产生的情绪做适当的疏解。压力释放有几种方法：①适当的运动，跑步、篮球、游泳、网球等流汗的运动都会带来体力上的释放。②怡人的风景，能放松身心，陶冶

7、情操。③自我提醒，当愤怒来袭时，可以提醒自己：要控制自己的情绪，如果只是发泄自己的情绪，并不能解决问题，还会给企业和自己带来损失。9④与朋友沟通。情绪受到压抑时，应把心中的苦恼倾诉出来，可以找一个亲人、好友或可以信赖的人倾诉自己的苦恼，求得别人的帮助和指点。⑤学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程。⑥读一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。⑦饮食。减少辛辣食物，如能经常性地吃些素食，更能帮助保持心态平和。充满压力的客服服务工作需要用良好的心态迎接工作的各种问题，了解自己的

8、情绪，适时地梳理情绪对工作和健康都很有好处。另外，规模较大的呼叫中心可以设置心理咨询师或咨询平台。【知识窗】客户服务呼叫中心是一种合成了语音与数据通信、数据处理、图像技术的业务，它是为整个企业实施降低成本、增加收入的关键性战略战术的重要组织。10客户服务呼叫中心的发展历程：1）人工热线电话系统　第一代客户服务呼叫中心是由两人或者更多的人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。2）自动语音应答　第二代客户服务呼叫中心通过局域网技术实现数据库共享，语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度