呼叫中心客户信息服务 竞赛规程

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1、--------------------------可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改---------------------------==========================================================呼叫中心客户信息服务竞赛规程(2016)2016年阜阳市中等职业学校技能大赛【字体：大 中 小】【2015/12/29】 【作者/来源 顾红飞】 【阅读： 14次】 【关闭】一、赛项名称赛项名称：呼叫中心客户信息服务        赛项组别：中职组                赛项归属产业：公共

2、管理与服务           二、竞赛目的呼叫中心客户信息服务是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低等特点。呼叫中心的服务外包发展给现代服务业带来从管理技术、管理理念到商业模式的创新，提高了管理水平、技术水平和科技创新水平，从而促进现代服务业的发展。三、竞赛内容与时间（一）竞赛内容：呼叫中心客户信息服务比赛项目包括：知识测试、听打录入、报表制作、语音情景四个项目。其中知识测试项目采用纸质试卷考核形式，主要考察选手对于呼叫中心及客户信息服务理论知识的识记及运用。听打录入、报表制作、语音实操均为电脑实操题目：-------------

3、-------------可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改---------------------------==========================================================================--------------------------可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改---------------------------==========================================================听打录入项目是在

4、规定时间内，参赛选手快速准确的记录下录音中播放的客户关键信息，包括客户姓名、联系地址、联系电话、邮政编码、电子邮箱。报表制作项目是要求选手，能够根据题目给出的原始数据快速整理分析，结合呼叫中心关键指标计算相关数据，并完成报表的制作（包含word及excel）。语音情景项目是要求选手能够根据题目给定的情景，通过编写话术、复述录音等形式完成客户呼入、销售呼出的电话处理流程。 （二）竞赛时间与日程具体的竞赛日期，技能大赛执委会统一规定。四、竞赛方式（一）竞赛队伍组成：本项目设定为个人赛，每名参赛选手可配有1名指导教师。（二）组织机构：赛项在阜阳市职业院校技能大赛组委会的领导

5、下，在大赛组委会的统一领导下由组建赛项专家委员会指导、组织、监督比赛实施。同时成立仲裁工作组，保障比赛在公平、公正、公开的环境下顺利进行。（三）竞赛由赛项执委会按照竞赛日程表组织各领队参加公开抽签，抽取参赛人员抽签顺序号。参赛选手按照抽签顺序号在比赛当日现场抽取赛位号。--------------------------可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改---------------------------========================================================================

6、==--------------------------可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改---------------------------==========================================================（四）赛场的赛位统一编制赛位号，参赛队比赛前40分钟到赛项指定地点接受检录，进场前25分钟按照领队抽取的抽签顺序号依次抽签决定赛位号，抽签结束后，随即按照抽取的赛位号进场，然后在对应的赛位上完成竞赛规定的工作任务。赛位号由参赛选手抽取，抽取赛位号的步聚：1.抽签由赛场工作人员主持，参赛选手按照

7、领队教师抽取的抽签顺序号依次列队站好，等待抽签；2.参赛选手按照抽签顺序号依次抽取赛位号，并在赛位记录单上签名确认；3.赛位号不对外公布，抽签结果由赛项办公室密封后统一保管，在评分结束后开封统计成绩。五、竞赛试题(一) 知识测试1、单项选择题：以下哪项指标可以用来考核呼叫中心客户服务质量的？A.每日成交率 B.平均等待时长  C.用户来电量  D.来电时间分配2、不定项选择题在处理客户投诉时，以下表述不恰当的是（）A．“不可能，绝对不回有这种事情发生的”B．“我绝没有说过那种话”--------------------------可以编辑的精品文档，