电子商务客户服务模块6客户服务关系管理

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1、1模块6客户服务关系管理2学习要点该任务通过对客户的认识，了解客户的识别对企业经营的意义，掌握客户识别的过程，让客户从最初满意到成为企业的忠诚客户。能够轻松地开展客户关系管理工作，帮助学生在日后的工作中清晰地认识到客户识别对于企业的重要性。能够轻松地开展客户选择与开发工作，帮助学生在日后的工作中清晰地认识到如何对企业的重要客户进行日常维护。任务1建立客户关系随着企业之间竞争的日趋激烈，消费者有了越来越大的选择自由，同时消费需求也日益呈现出多样化、复杂化、个性化等趋势。消费者的选择决定着企业的未来和命运，任何企业要想在激烈的市场竞争中求得生存和

2、发展，就要设法吸引消费者，使其成为自己的客户，并尽力与其建立长期的、良好的关系，达到长期、稳定发展的目的。3但是，如果不知道哪些客户是重要的，哪些客户是最有潜力的，那么客户关系管理将无从谈起。因此，客户识别将成为客户关系管理实际运作过程中不可缺少的管理技术。【案例讨论】【友情提示】对大多数中国企业来说，对“客户”的理解还是比较模糊的，有必要对“客户”的概念进行重新认识。对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。客户资源是企业生存、发展的战略资源，它的价值体现在“所有客户未来为企业带来的收入

3、之和，扣除产品、服务以及营销的成本，加上满意的客户向其他潜在客户推荐而带来的利润”。如图6-1所示。4图6-1企业生命之树传统的观点认为，客户（Customer）和消费者（Consumer）是同一概念，两者的含义可以不加区分。但对企业来说，客户和消费者在质上是有区别的，它们之间的差别表现在以下几个方面：1）客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性。2）客户的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而且交易过程延续的时间比较长。3）客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对客户的基本情

4、况有深入的了解。54）客户是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略。客户范畴包括消费者（个人）客户、产业（B2B）客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、公利客户，如图6-2所示。图6-2客户范畴6【相关知识】1.客户认识企业最重要的资源是客户，同时客户关系管理也要求以“客户为中心”来构架企业。但并不是每个客户都是上帝，并不是所有的客户都可以给企业带来效益，并不是所有客户都是企业应该争取或者能够争取的。有企业在进行客户资料分析时发现，他们的大客户虽然仅占公司总客户的20%，但却占了公司利润的90%。换言之，有八成客户公司几乎

5、赚不到多少钱。这充分验证了80/20法则，如图6-3所示。7图6-380/20法则8因此，与其耗费大量精力和成本追逐每一个客户，不如先明智地预先识别客户，“剔除”其最没有价值意义的客户，定位客户群之后，再低成本、高效率地挖掘那些高价值、高潜力的优质客户，通过合理的客户发展策略来建立良好的客户关系。（1）客户识别客户识别是一个全新的概念，它与传统营销理论中的客户细分与客户选择有着本质区别。客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等建立客户数据库，事先确定出对企业有意义的客户，作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业

6、成功实施客户关系管理提供保障。从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户，作为企业实施客户关系管理的对象。一般情况下，客户识别的含义具体有两方面：91）首先是它定义了客户范围，这里的客户不单指产品的最终用户，还包括企业供应链上的任何一个环节。2）其次是它明确了客户的类别和属性，不同客户对企业利润贡献差异很大，满意度和流失性都很不同。那么，在企业资源有限的情况下，如何把有限的资源分配在对企业贡献较大以及非常具有潜力的客户群体上，放弃或部分放弃那些对企业利润没有贡献，甚至使企业亏损、浪费企业资源的客户，将成为企业管理者不得不考虑的问题。所以

7、客户关系管理的核心内容之一就是客户识别，它直接影响企业是否能成功地实施CRM。（2）客户识别的作用1）有助于企业获取新客户。2）有助于企业与客户更好地沟通与互动。3）能够提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度。10【案例】（3）客户识别过程图6-4客户识别过程11【友情提示】客户识别过程之一：定义信息（1）定义客户信息的原则（2）个人客户与组织客户的信息类型A.个人客户信息12B.组织客户13客户识别过程之二：收集客户信息（1）信息收集渠道14（2）收集信息的方法客户识别过程之三：整合、管理客户信息图6-5客户信息管理15客户识别过程之

8、四：更新客户信息1）信息更新的及时性2）抓住关键信息3）及时分析信息4）及时淘汰无用资料客户识别过程之五：保护客户信息安全（1）企业的客户信息是否