电子商务客户服务模块3客户沟通技巧

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1、1模块3客户沟通技巧2学习要点在此模块中，你将能够了解并能正确树立客户服务意识；明确客户沟通的基本要求；掌握客户沟通的倾听技巧、提问技巧；熟知与客户有效沟通的语言，运用身体语言与客户沟通；掌握电话沟通的技巧。任务1掌握客户沟通的基本要求客户沟通是营销的重要组成部分。沟通是我们人与人之间、企业与客户之间不可或缺的、有效地互换信息的一个多元化过程。作为客户人员，沟通是应掌握的重要技能之一。1.沟通的基本要素【案例讨论】【友情提示】通过小丑与小公主的对话，小公主心中的月亮并不难得到。只是缺乏沟通，不知道小公主心中的月亮到底是真实存在的，还是她自己想象的东西。这充分说明了沟通的必要性。

2、3【相关知识】沟通的基本要素是什么呢？1）尊重客户，让客户有被重视的感觉。2）了解客户的需求，提供和传达客户需要的信息。3）信息应及时、准确，可提供多种选择。4）沟通必须是有效的。【知识窗】1）沟通是人类集体活动的基础，是人类存在的前提。正是有了沟通才形成了原始人群和部落，不断进化形成了人类社会。2）沟通是现代管理的命脉。没有沟通或者说沟通不畅，管理效率就会丧失甚至断送。3）沟通是人际情感的基石。良好的沟通才可以造就健康的人际关系。44）沟通是人们生存、生产、发展和进步的基本手段和途径。2.沟通的基本方式【案例讨论】【友情提示】充分说明了良好的沟通需要站在客户的立场来考虑问题，

3、只有能满足客户需要的沟通才是有效沟通，如图3-1所示。图3-1沟通让工作更畅通5【相关知识】1）要换位思考。2）不同的人应选择不同的沟通方式：①言语的肯定。②深入的交流。③赠送礼物。④身体接触。【知识窗】换位思考，是设身处地为他人着想，即想人所想、理解至上的一种处理人际关系的思考方式。人与人之间要互相理解、信任，并且要学会换位思考，这是人与人之间交往的基础。互相宽容、理解，多站在别人的角度上思考。6客服人员只有站在客户的立场上与客户沟通，才能够真正了解客户的需要。为客户提供及时、准确的信息，才能排除噪声，让沟通变得更有效。只有我们发出的信息=客户收到的信息，沟通才是最有效

4、的。【实战演练】【任务总结】当今社会竞争日益激烈，只有赢得了客户才能赢得市场；只有与客户有效沟通，才能成为一名优秀的客服人员。【自我评估】7任务2倾听客户谈话交流并不只是相互讲和听，客户人员必须学会倾听。倾听是人际关系的基础，是我们获取更多信息、正确认识他人的重要途径。没有积极的倾听，就没有有效的沟通。1.倾听的作用【案例讨论】【友情提示】松下幸之助在认真倾听销售行和代理店负责人的意见后，才说明了新的销售方式的推行目的及方法。这样的方式表明了他对反对者的尊重，消除了反对者的不满，充分说明了倾听的必要性。【相关知识】倾听的作用是什么呢？1）尊重客户，让客户有被重视的感觉。82）了

5、解客户的需求，了解客户需要的信息。3）了解客户态度的变化。4）倾听必须是有效的。【知识窗】1）倾听是客服人员应具备的至关重要的素质。2）倾听，是人们建立和保持关系的一项最基本的沟通技巧。3）倾听是一种礼貌，是欣赏说话者的一种表现，也是对说话者的最好的尊重。2.倾听的技巧【案例讨论】【友情提示】充分说明了带着理解和尊重积极主动地倾听，才能与客户建立起良好人际关系。这才是有效的倾听。9【相关知识】1）充分倾听并理解客户表达的意思。2）显示出倾听：①浅坐，身体前倾。②点头、附和。③眼神交流。④做记录。3）建立与客户的关系：①与客户建立友善的关系。②给足够的空间让客户发泄

6、情绪。③站在客户的立场思考问题。④称呼对方的名字。4）诊断式倾听：10①不要去争论、辩护。②勇于承认错误并道歉。③搜集客户要求的所有信息。④积极寻求解决方案。【知识窗】图3-2聆听的境界【实战演练】【任务总结】赢得了客户就赢得了市场，只有有效地倾听客户，才能更好地与客户沟通，有效地维护好客户关系。11【自我评估】任务3掌握提问技巧提问是客户服务人员必须掌握的一项技能，可以说懂得如何提问比其他基本功更重要。因为通过提问，我们可以让客户充分地表达自己的意见和愿望，从而完全掌握客户的心理。1.提问的作用【案例讨论】1）从以上案例可以看出提问在客户服务中的重要性吗？2）有效的

7、提问为什么会很奏效呢？12【友情提示】身体语言在人际沟通中，有着口头语言所不能替代的作用。要了解他人，我们就要善于观察对方的身体语言；而在沟通的时候，要善于利用自己的身体语言，便于更好地表达自己。（1）目光与表情眼睛是心灵的窗户，是透露一个人心灵最好的途径。一切喜怒哀乐都可以从一个人的眼中流露出来。因此，我们在听人说话的时候，要关注对方的眼睛。一方面，是出于礼貌，表示我们对他人的重视，另一方面，我们可以搜集到对方内心的一些信息；同时，在自己说话的时候，我们也可以用