3-优质客户服务与沟通技巧

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1、优质客户服务与沟通技巧课程目标：为增强服务行业的竞争能力，提升公司整体的服务水平，特设置本课程，以帮助更多的服务人员及企业建立更完善的服务标准！课程收获：1、了解服务意识的内涵及服务意识的重要性；2、学会培养服务意识的方法；3、如何把握服务的原则与尺度；4、如何增加客户服务感受度；5、如何挽留客户与重获客户信心；6、学会突发事件的处理能力与培育忠诚顾客。课程时间：1天 ，6小时/天授课对象：服务行业一线服务人员、一线管理者、服务监管负责人、部门主管授课风格：讲授+互动的方式、辅以练习、分享、小组讨论、案例分析、体验游戏，让学员在愉快的氛围中领会知

2、识，最重要的是学以致用,把知识带回工作岗位。课程大纲：第一讲：服务的理解一、关于服务1、服务的定义何为金牌服务互动：可以完成的任务2、服务的分类3、服务的特征4、如何做好真实瞬间的管理二、服务业在世界的发展概况三、谁是你的客户？内部服务的关键第二讲：服务意识的认识、培养与管理一、服务意识的概念二、服务意识的内涵服务意识测评：您是一位具有很高服务意识的人吗？三、服务意识的认知四、服务意识的培养与管理1、自我情感管理2、自我态度管理3、卓越客户服务的收获第三讲：服务礼仪在服务中的关键一、着装的礼仪1、职场人士着装的基本原则2、男士着装规范3、男士配饰

3、规范4、女士着装规范5、女士配饰规范6、女士职业妆二、基本仪态礼仪与训练1、正确的站姿、坐姿、走姿、蹲姿2、现场练习、分析与诊断三、接待礼仪与接待服务1、服务接待的总体要求2、引见、引导与介绍礼仪3、送别来宾礼仪4、电话礼仪5、电梯、乘车礼仪第四讲：服务沟通技巧一、沟通的重要技能1、做个好听众2、倾听的重要性3、倾听的六个原则目光接触 不打断对方 集中注意力 积极的反馈理解而不是评价 不急于下结论 4、有效地说对事不对人（谈行为不谈个性） 坦陈自己的真实感受 多提建议少提主张 发挥语言的魅力 让对方理解自己的意思 说出实情维护对方的尊严5、巧妙地

4、问提问的重要性黄金三问善于反馈二、基于性格差异的沟通方式 1、人脑的运作模式2、性格的分类与有效沟通如何与猫头鹰型的人有效沟通 如何与老虎型的人有效沟通 如何与孔雀型的人有效沟通 如何与考拉型的人有效沟通 如何与变色龙的人有效沟通三、服务电话沟通技巧1、有效沟通的5障碍2、服务电话技巧3、提高客户满意度的法宝4、练就你的好声音---学会科学发声方法、科学用嗓、巧用声音的魅力！第五讲：以客为尊的优质客户服务一、了解客户的期望以提供更准确的服务1、客户期望六要素2、用客户喜欢的沟通方式沟通二、从服务六要素掌握服务的技巧视频学习：客户期望值管理与服务技

5、巧的应用三、突发事件的处理技巧