用户体验质量(QoE)及其体系的构建-北邮（下）

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1、17.用户体验的评价维度7.2.4客户体验维度层次金字塔模型按照客户体验需求层次将上述体验维度加以排列，会看到一个貌似金字塔式的结构，如图13所示。荣耀、认知、有益掌控、选择、知识尊重、信任、便利、承诺图14客户体验维度层次金字塔模型27.用户体验的评价维度在金字塔最底部的是尊重、信任、便利和承诺四个维度。这是一般状况下客户在交易决策时最容易产生需求的四种体验，即便是低端客户对此也会有所需求。因此对于任何企业而言，能够适时而到位地向客户传递这四种体验，可以说是迈向成功的第一步。位于金字塔中部的是掌控、选择和知识三个维度。客户在与企业较为频繁且深入的接触过程中

2、，对企业提供产品服务的特性具有较多了解，其需求也随之增强，企业必须能为其提供自主选择、自主掌控的机会，并在与客户接触中提供让客户学习和积累知识的机会。37.用户体验的评价维度位于金字塔顶部的是认知、有益、身份与荣耀四个维度。此时客户与企业的关系已经非常密切，作为忠诚客户，他们对企业的要求也在相应提高，企业的努力应该有益于客户生活方式的提升并帮助其制定满足一生中各个阶段目标的规划。另外还必须能够对客户的忠诚给予一定的奖励以弥补客户为此而支付的高额价值，此时诸如会员俱乐部等方式已经为很多企业所采纳。体验维度金字塔同样具有层次递进的特征，并且层次之间也不必然是互斥

3、的，即客户可以同时在多个体验维度层次上有所需求。47.用户体验的评价维度7.2.5电信服务体验维度的确定需要明确的是，对于体验维度不同的行业与企业、不同的客户群体、以及客户生命周期的不同阶段都可能会有所差异，故不能一概而论。结合电信行业的特点，提炼出7个电信服务的体验维度(包括信任、尊重、便利、效率、知识、掌控与身份)，针对每个维度设置3至5个测评项目，并对有关测评项目进行调整或合并，最终测评项目共有24个。7个维度的测量目标：57.用户体验的评价维度(1)信任维度：----测量客户在与电信企业交互过程中心理信任倾向的体验需求；(2)尊重维度：----测量客

4、户对电信企业能否从各个方面对其给予无歧视的关怀体贴和帮助的体验需求；(3)便利维度：----测量的是客户对电信企业所提供业务在时间和空间上是否便利的体验需求；(4)效率维度：----测量客户对电信企业提供服务和解决问题时是否高效的体验需求；67.用户体验的评价维度(5)知识维度：----测量客户在与企业互动过程中对企业能否为其提供信息和建议从而有助于实现其目标的需求；(6)掌控维度：----测量客户对企业是否可赋予其自主解决问题的能力、为其提供个性化解决方案以及弹性服务等方面的体验需求；(7)身份维度：----主要测量客户对企业能否从各个方面对其加以关怀体贴

5、、并有助于展示其尊贵和地位的体验需求。维度体验项目因子掌控相关决策知晓程度0.553业务创新客户参与度0.775多种资费组合方式0.880多种信息获取渠道0.661多种业务办理与缴费方式0.84277.用户体验的评价维度对24个测评项目进行因子分析，按照方差贡献率大于80%的原则提取7个公共因子，得出因子载荷矩阵。表624个体验测评项目因子载荷矩阵维度体验项目因子知识客户有效识别0.771客户联系0.797有价值的咨询建议0.785全方位顾问0.832信任网络稳定，技术可靠0.725有效解决客户疑难0.825员工具有高素质0.631效率有问题可及时反映0.6

6、21对客户请求快速答复0.825多种售后服务渠道0.86187.用户体验的评价维度维度体验项目因子尊重服务态度彬彬有礼0.890高度重视客户请求0.742关注对客户造成的不便0.702身份维系客户关系0.650使忠诚客户感受尊贵0.909体现客户身份0.572便利信息获取容易0.709营业时间合理0.710营业地点便利0.51597.用户体验的评价维度107.用户体验的评价维度7.2.6客户对各体验维度的重要性及实际感受水平综合评价利用体验重要性评价数据进行主成份分析，分别针对各个体验维度提取第一主成份，可以得到用以判断体验维度综合水平的权重系数。利用同一套

7、权重系数进行加权平均，分别得到客户对体验维度重要性评价及实际感受水平的综合得分，如表7所示。体验重要性客户实际感爱维度平均值标准差平均值标准差掌控5.341.003.851.06知识4.651.272.981.27信任5.890.893.791.05效率5.491.153.961.09尊重6.151.023.911.19身份4.991.323.061.48便利5.651.003.831.08117.用户体验的评价维度表7体验维度的重要性及实际感受127.用户体验的评价维度从表7可见，如果将客户对体验维度的重要性评价分值视作客户期望企业应该向客户传递特定体验的

8、水平，客户的实际感受与其期望水平之间还存在明显的差距