用感动服务提升企业竞争力

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1、用感动服务提升企业竞争力2009/10三星销售总部经理与海尔服务总部总监吴宏晖「课程研修主题」服务塑造企业竞争力感动服务让客户忠诚客户期望与服务策略创造感动的关键时刻服务质量的量化管理客户抱怨中创造感动服务塑造企业竞争力服务特性以及对应策略服务能让有形产品增值服务企业的核心竞争力提升竞争力的五个方面从服务的特点谈起服务无形性异质性同步性易逝性所有权策略？策略？策略？策略？策略？产品/服务连续谱系顾问咨询航空公司小卖店化妆品汽车清洁剂饮料盐教学投资公司广告代理没有一样产品不含有服务，也没有什么服务不能成为产品1996年，一些四川农民投诉海尔洗衣机排水管老是被堵。服务人员上门

2、发现农民经常用洗衣机洗地瓜。技术人员是把此事当笑话讲出来的，但张瑞敏说：“创造市场”的内涵并不局限于抢占现有的市场份额，还在于以自己的优势创造新市场。市场上的难题恰恰就是创新的课题，就是创造新市场的方向。以服务提升企业竞争力的方法之一：2008年9月18日，江西省新余市仰天岗森林公园峰顶的仰岗庙里来了一批特殊的客人——海尔冰箱的4名服务人员。仰岗庙的主持更是在大门口迎接海尔冰箱服务人员。为什么送货的海尔服务人员会受此礼遇呢？以服务提升企业竞争力的方法之二：企业核心竞争力的塑造：价值性:独特性:延续性:美国经济学家普拉哈拉德和哈默于１９９０年在《哈佛商业评论》首次提出核心竞争

3、力概念，他们认为“就短期而言，公司产品的质量和性能决定了公司的竞争力，但长期而言，起决定作用的是造就和增强公司的核心竞争力”。此观点一提出，就得到了学术界和企业界的广泛认可.核心竞争力是企业获得长期稳定的竞争优势的基础，是企业在经营过程中形成的不易被竞争对手效仿的能带来超额利润的独特的能力。其本质内涵是让消费者得到真正好于、高于竞争对手的不可替代的价值、产品、服务和文化。其中创新是核心竞争力的灵魂，主导产品（服务）是核心竞争力的精髓。什么是企业核心竞争力2006安全测电、家电健身2007成套服务、一次就好海尔服务的每一次创新都要走在同行业的前列。实现与客户的零距离。只有通过

4、持续性推出亲情化的、能够满足客户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，创造客户感动。规范化服务亲情化服务感动化服务市场需求海尔不断创新的服务模式以服务提升企业竞争力的方法之三：企业与客户企业与行业无形与有形以服务提升企业竞争力的方法之四：服务品牌塑造的三种关系为什么客户知道要排队一个多小时才能进餐厅，但还是要去？保障客户忠诚企业做了什么？以服务提升企业竞争力的方法之五：在新经济下，只有围绕满足用户需求的最大化，创造顾客对品牌的忠诚度来开展经营活动，才能提高企业竞争力，确保企业的可持续发展二十一世纪的跨国企业不太可能是制造业公司而是服务业，新经济就是服务经济服务就是

5、竞争优势---彼得·德鲁克感动服务让客户忠诚客户感知的服务质量服务满意的最终目的塑造忠诚的三个渠道忠诚客户的两个层面客户感知的服务质量企业形象期望服务服务服务评价质量质量服务质量的两个维度从客户满意三个层面引发的思考理想服务是指客户心目中向往和渴望追求的服务。合格服务合格服务可被视为最低要求，还能勉强容忍和接受。宽容服务如果客户感受到服务水平落在宽容区间，那么客户会感到这是正常的、使人感到满意的服务，其质量也是达到标准的。思考：满意的本质含义是什么企业做服务的最终目的是什么瞬间创造感动持久的满意1、2、3、4、建立1、2、三个关键问题、、。创造感动的4个方法：1、2、3、4

6、、让客户忠诚的三个渠道行为忠诚从满意到忠诚客户在购买产品或接受服务前，已经有了一定的期望，如果提供的产品与客户的期望一致，客户就感到。如果能超出客户的期望，那么他会感到非常满意，随着超出的程度增加，客户满意的程度也会增加。当客户认为公司提供的产品质量或服务质量比较，就会产生信任感，这种信任感逐步加深，客户的情感忠诚便产生了。客户的情感忠诚最终促成客户的忠诚。培育顾客是企业经营活动的重要目的美国贝思公司调查显示，对公司产品满意客户中，有65%到85%的人会转向其他产品；在汽车业中，尽管有85％到95％的客户对产品感到满意，但是只有30％到40％的人会再次购买相同厂家生产的产品

7、或相同产品的同一型号。（Oliver、Rust&Varki,1997）“一般满意”的客户的忠诚比率为23%，“比较满意”的客户的忠诚比率为31%,当客户感到“非常满意”时，忠诚比率达到75%。施乐公司发现，完全满意(评分5)的客户在调查之后18个月内的再次购买率是满意(评分4)的客户的6倍（Jones、Sasser，1995）。学者雷奇汉(FrederickF．Reichheld)和赛塞(W．EarlSasser，Jr)的研究结果表明客户忠诚率提高5％，企业的利润就能增加25％至85％。客户忠诚的好处忠诚客户的特征