现代推销学课件PPT8推销顾客管理

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1、第七章客户管理第七章客户管理教学目的：通过本章学习，掌握客户服务管理、客户信用管理及客户关系管理的方法。教学重点：提高服务质量的措施、讨债手段与策略以及客户投诉的处理方法教学难点：讨债策略与方法、客户投诉的处理方法教学课时：6课时9/2/20212第七章客户管理主要教学内容客户服务管理-2客户信用管理-3客户关系管理-2推销教学录相-19/2/20213第一节客户服务管理（2）确定客户服务的内容适应客户服务方式的转变评价服务质量进行影响服务质量的差距分析提高服务质量的措施9/2/20214一、确定客户服

2、务的内容售前服务通过广告宣传使顾客知晓提供良好购物环境为顾客提供便利服务电话免费咨询（派人现场设咨询台或外出销售时提供各种咨询）复杂产品提供客户培训（证券公司免费举办股票与期货知识培训）9/2/20215售中服务帮助客户了解产品帮助客户挑选产品满足客户的合理要求提供代办业务现场操作9/2/20216售后服务“三包服务”：包修、包换、包退送货上门安装服务电话回访和人员回访提供咨询和指导建立客户档案妥善处理客户投诉提供增值服务（如MP3-免费彩铃下载）思考：常见的售后问题有哪些？9/2/20217常见的售后

3、问题价格变动-特别是提价，事先未通知客户服务速度慢技术拙劣信息提供不及-对经销商培训不足-对技术性产品9/2/20218★二、在电子商务模式下，适应客户服务方式的转变为客户提供准确的信息与客户有效的交流真正解决客户的问题保护客户隐私和信息安全建立“无缝衔接”的客户关系（即内部各部门高度协同）实现对客户的承诺9/2/20219★三、评价服务质量有形因素：顾客可看到、听到或感受到的因素。反应：服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。服务人员的投入：指服务人员对本职工作的热爱和投入情况。服务保证：

4、指顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。可靠度：如承诺是否兑现等。9/2/202110★四、影响服务质量的差距分析管理层认识差距—管理层获取的相关信息不准确；内部机构重叠，信息反馈有障碍。质量方面的标准差距服务供给差距—协作性差、员工达不到服务要求、设备保障问题、企业文化或规章制度障碍等。供方信息传播差距—企业没能将信息传播与服务的生产管理统一协调起来；企业存在力图夸大自己服务质量的冲动。服务质量感知差距—指顾客体验和感受到的服务质量与自己预期的服务质量不符，

5、通常前者劣于后者。9/2/202111思考与讨论怎样才能提高服务质量？沟通5分钟五、提高服务质量的措施9/2/202112五、提高服务质量的措施树立“以客户为中心”的服务观念树立重“客户份额”，轻“市场份额”的新思维不断加强与老客户关系服务中体现体验营销理念这是近年倡导的营销理念，关注顾客购物全过程的整体体验。提高服务质量的方法标准跟进法：向竞争者学习蓝图技巧法：借助流程图，通过分解组织系统和机构，鉴别客户与服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。9/2/202113所谓“客户

6、份额”-是指消费中所占的份额大小。帕雷托法则：80：20法则，即许多企业80%的收入来自20%的客户。客户份额9/2/202114蓝图技巧法-举例餐厅服务客户到一家餐厅就餐的过程，至少会涉及到以下几个接触点：1、客户在服务员引领下就坐；2、客户点菜；3、等候上菜；4、客户需要茶水、纸巾等用品；5、用餐完毕，客户结账。如果上述任何环节出问题，就可能降低服务质量，导致客户不满。9/2/202115[案例7-2]：奔驰汽车公司的销售服务德国著名的奔驰汽车公司的销售服务措施简直就是撒向全国乃至全世界的两张网。它

7、的第一张网是推销服务网；任何一位顾客或潜在的顾客在它的推销处或推销人员那里，都可以对其汽车的样式、性能、特点等得到全面了解。而且，根据顾客的不同需求和爱好，对诸如车型、空间设备、车体颜色，甚至不同程度的保险钥匙等，都可以分别给以满足。在德国的公路上，平均不到25公里就有一个奔驰汽车的维修站。维修站的工作人员，技术娴熟，态度热情，修车速度快。在任何一条公路上，汽车出了故障，车主只要向就近的维修站打个电话，维修站就会派技术人员来帮助修理，或者将车拉到站里进行修理，一般的修理项目当天就能完成，不影响车主使用。

8、9/2/202116在现代推销观念的指导下，经营者逐渐认识到：对于质量、价格等基本情况都相当的推销品来说，谁为顾客提供的服务多而好，谁就能赢得顾客，占领与扩大市场。对推销人员而言，为顾客提供热诚的售货服务，不仅可以巩固已争取到的顾客，促使他们继续、重复地购买推销品，还可以通过这些顾客的良好宣传与口碑，争取到更多的新顾客，以利于开拓新的市场。销售服务关系到企业自身的生存，影响推销人员的推销业绩。案例点评9/2/202117实训项目7-1鸿达家