现代推销-理论、实务、案例、实训(第二版)第9章推销服务与管理

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1、第9章推销服务与管理9.1推销服务推销服务是指企业或推销员在销售活动过程中,为顾客提供的各类服务的总称。推销服务是销售活动的重要组成部分。任何有形产品的销售,都包含无形的服务。产品销售的过程就是企业为顾客提供服务的过程。9.1推销服务9.1.1成交后服务的5S原则1)微笑(smile)2)迅速(speed)3)诚恳(sincerely)4)灵巧(smart)5)研究(study)9.1.2成交后跟踪服务的内容1)完成交易并收回货款2)提供售后服务3)管理顾客档案信息9.1.3顾客满意系统分析1)顾客满意的来源2)顾客满意的价值3)提升顾客满意度的方法4)追求适度的顾客满意度9

2、.2推销管理9.2.1推销队伍管理1)推销队伍的组织结构设计(1)地区结构销售队伍(2)产品结构销售队伍(3)顾客结构销售队伍(4)复合式结构推销员的培训推销员的选聘2)推销员的选聘与培训3)推销员的日常管理(1)顾客资源管理(2)应收账款管理(3)销售合同及票据管理。(4)销售费用与退货管理(5)工作效率与质量管理(6)忠诚度管理9.2.2推销绩效的评估1)推销绩效评价指标①销售额、销售利润与销售增长率。②销售资源占用③所推销产品的结构④拥有的顾客数量、质量及新顾客开发情况⑤其他:如工作热情、团队合作精神、坏账情况等推销员的薪酬设计工资+提成固定佣金制固定工资制2)推销员的

3、激励ContentsContentsContentsContents精神激励目标激励物质激励销售竞赛激励(2)推销员的激励9.2.3推销信息反馈1)企业内部(1)本企业的推销人员(2)本企业的非营销部门2)企业外部(1)中间商(2)独立的调研机构(3)政府与公共媒体9.2.4客户关系管理1)顾客信息收集2)顾客信息整理(1)静态与动态信息管理(2)顾客分类3)顾客信息运用(1)进行数据挖掘(2)顾客忠诚度管理(3)重点顾客重点关注感谢您使用本教材

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