现代推销-理论、实务、案例、实训（第二版）第9章推销服务与管理

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1、第9章推销服务与管理9.1推销服务推销服务是指企业或推销员在销售活动过程中，为顾客提供的各类服务的总称。推销服务是销售活动的重要组成部分。任何有形产品的销售，都包含无形的服务。产品销售的过程就是企业为顾客提供服务的过程。9.1推销服务9.1.1成交后服务的5S原则1）微笑（smile）2）迅速（speed）3）诚恳（sincerely）4）灵巧（smart）5）研究（study）9.1.2成交后跟踪服务的内容1）完成交易并收回货款2）提供售后服务3）管理顾客档案信息9.1.3顾客满意系统分析1）顾客满意的来源2）顾客满意的价值3）提升顾客满意度的方法4）追求适度的顾客满意度9

2、.2推销管理9.2.1推销队伍管理1）推销队伍的组织结构设计（1）地区结构销售队伍（2）产品结构销售队伍（3）顾客结构销售队伍（4）复合式结构推销员的培训推销员的选聘2）推销员的选聘与培训3）推销员的日常管理（1）顾客资源管理（2）应收账款管理（3）销售合同及票据管理。（4）销售费用与退货管理（5）工作效率与质量管理（6）忠诚度管理9.2.2推销绩效的评估1）推销绩效评价指标①销售额、销售利润与销售增长率。②销售资源占用③所推销产品的结构④拥有的顾客数量、质量及新顾客开发情况⑤其他：如工作热情、团队合作精神、坏账情况等推销员的薪酬设计工资+提成固定佣金制固定工资制2）推销员的

3、激励ContentsContentsContentsContents精神激励目标激励物质激励销售竞赛激励（2）推销员的激励9.2.3推销信息反馈1）企业内部（1）本企业的推销人员（2）本企业的非营销部门2）企业外部（1）中间商（2）独立的调研机构（3）政府与公共媒体9.2.4客户关系管理1）顾客信息收集2）顾客信息整理（1）静态与动态信息管理（2）顾客分类3）顾客信息运用（1）进行数据挖掘（2）顾客忠诚度管理（3）重点顾客重点关注感谢您使用本教材