管理学 第十二章 沟通方法

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1、第十二章沟通方法(communication)主要内容理解管理沟通人际沟通组织沟通自我沟通团队的沟通方式人醒着的时候大约有70%的时间在进行沟通。高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上。专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上。在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类沟通中从研究者对中层管理人员的研究来看，以管理人员用于沟通的时间可以预测管理人员的工作绩效在组织中沟通的效能越高，员工的满意度也就越高。人际沟通：存在于两人或多人之间的沟通。组织沟通：组织中沟通的各种方式、网络和系统。一、理解管理沟通1.沟通的含义沟通是意义的传递和理解。2.沟通的重要性普

2、林斯顿大学曾对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。松下幸之助：企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。二.人际沟通信息源（发送者）编码通道（媒介）解码接受者反馈噪声噪声噪声噪声1.人际沟通的过程沟通的一般方式其中：来源——信息的来源，即信息发出的主体；编码——口述或书写时传送信息的符号；通道——用来传送信息的中介或载体；解码——接收者对信息的解释、理解；接收——计划的

3、信息接收者，信息到达的客体；反馈——确定信息真实性的信息；干扰——也称噪声，即造成信息失真、错乱、误解或干扰沟通过程的任何信息。沟通的模式2.人际沟通方法面对面沟通电话沟通小组会议正式演讲备忘录传统信件传真员工通讯告示板公司出版物录音带录像带热线电话电子邮件电话会议可视会议人际沟通方法的评价指标反馈潜能复杂性能力潜在宽度私密性编码容易度解码容易度时空限制费用人情味正规度信息可得性信息消费点面谈电视会议电话交谈语音信箱电子邮件非正式信件或备忘录组织自有的音像手段正式的书面文件正式匿名文件简单表达的含义多样标准化使用的语言变化快反馈的速度慢高个性化程度低几种沟通渠道的比

4、较沟通语言沟通(35%)非言语沟通(65%)口头笔头副语言物体操纵身体语言空间位置服饰仪态动作姿态非言语沟通：就是不经由言语表达的沟通。身体动作——手势、脸部表情及其他身体语言身体语言包括手势、面部表情和其他身体动作说话的语调或重音身体距离非语言沟通信息的影响文字7%声音38%脸部表情及姿势55%資料來源：不用開口的溝通/投影片3(p.3)声调变化1.這不完全是我的錯。(可能有其他的事是我的錯。)2.這不完全是我的錯。(只有部份是我的錯。)3.這不完全是我的錯。(我沒有過錯，該怪罪的是別人。)4.這不完全是我的錯。(雖然我應分擔小小的責任，但你不能責怪於我。)資料來

5、源：不用開口的溝通/投影片5(p.9)讲台57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%空间位置对学生课堂参与的影响3.人际间有效沟通的障碍过滤：故意操纵信息，使信息显得更容易得到接受。过滤的程度与组织的层级数目和文化因素有关。纵向的层次越多，过滤的可能性就越大；组织中的奖励越是注重形式和外表，管理者就越会有意识按照对方的品味调整和改变信息。1009081736659层级总裁副总裁分公司经理部门经理主管员工100908173层级总裁分公司经理主管员工两种层级制度下自上而下的沟通损失比较3.人际间有效沟通的障碍选择性知觉：人们根据自己的兴趣、

6、经验和态度而有选择性地去解释所看到或所听的信息。情绪：极端的情绪阻碍有效的沟通。信息超载：倾向于筛选、轻视、忽略或遗忘某些信息，或干脆放弃进一步处理的努力。防卫：以有碍有效沟通的方式作出反应。语言：行话民族文化克服人际间有效沟通的障碍运用反馈：让接受者复述信息。简化用语：在理解其含义的群体内使用行话。积极倾听：指不带先入为主的判断或解释的对信息完整意义的接受，要求全神贯注。控制情绪注意非言语提示积极倾听的行为积极倾听共情目光接触赞许性的点头及恰当的面部表情提问避免分心的举动或手势复述避免中途打断说话者不要多说积极倾听常用词：您说的非常有价值。很好！请接着讲。你能讲得

7、详细一些吗？假如没有这个前提，结果会是什么情况？您说的……很有意思。三.组织中的沟通正式沟通：指按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。非正式沟通：指不由组织的层级结构限定的沟通。功能：满足员工社交的需要；有利于改进组织的绩效。横向沟通下行沟通上行沟通斜向沟通1.信息沟通的流向命令；指示请示；汇报；建议会议；备忘录；通报报表；通报信息曲解；花费时间信息过滤；不受重视无法分享信息多头指挥2.信息沟通的网络1）链式沟通：军队、正式组织2）轮式沟通：工作小组、经理－员工3）Y式沟通：现实中常见倒Y式沟通，秘书4）环式沟通：特别任务小组5）全通道式沟通：非正式