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时间：2019-10-03
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1、全陪导游服务第21单元心理服务技能训练一、心理服务技能训练（一）实训要求1、掌握了解旅游者相关信息的认识渠道，能够通过基本信息分析旅游者的群体特征和个体特征。2、掌握微笑服务的基本要领和运用技巧3、掌握柔性语言的使用环境与效果4、能够迅速在群体中建立伙伴关系(二)实训方法与步骤1.讨论：导游人员的自我管理技巧2.情景模拟（1）了解旅游者（2）微笑服务（3）柔性语言的使用（4）群体中伙伴关系的建立二、相关知识（一）导游员的自我管理技巧（二）了解游客需要的途径（三）为旅游者提供心理服务的方法导游员自我管理技巧一
2、、树立良好形象（一）遵守导游员礼仪规范（二）树立良好的第一印象（三）游客心目中的导游人员二、进行自我调节与自我管理（一）情绪的调节（二）良好心境的培养（三）自我管理了解游客需要的途径1.从国籍、职业、年龄、性别等了解游客2.从旅游动机了解游客3.通过分析旅游活动个阶段的心理变化了解游客4.通过言行举止了解游客为旅游者提供心理服务的技巧1.尊重游客2.保持微笑3.学会使用柔性语言4.与游客建立伙伴关系5.提供个性化服务三、小结本次教学行程教学行程重点：1、导游员的自我管理技巧2、为旅游者提供心理服务的方法教学
3、行程难点：导游服务中心理学运用的技巧四、布置作业1.论述题：导游人员的自我管理2.导游服务贵在灵魂，妙在变化，但又要求其规范化保证服务质量的稳定，二者的关系如何处理？谢 谢 ！再见！
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