投诉处理的经验介绍

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1、客户投诉处理技巧及相关案例分析二○一一年八月三十一日世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务出现缺陷，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户对企业忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给公司带来负面影响。面对客户的投诉，从容不迫，巧妙地运用各种技巧将危机一一化解，使客户盛怒而来，满意而归---是我们最终目的。客户投诉处理技巧第一部分：处理投诉中的沟通技巧第二部分：两类不同内容的投诉和处理第三部分：常见的投诉出现原因及分析第四部分：案例分析第一部分处理投诉中的沟通技巧

2、★观念引导★技巧传授处理投诉中我们需要的观念1、客户是必须享受服务的2、客户一定会抱怨3、处理投诉的关键在于沟通4、换位思考5、态度很重要客户为什么需要服务？1、满足客户了解情况的需要，以解决客户疑义2、满足客户了解企业、产品、服务的需要3、解决客户购买前咨询、购买中服务要求4、解决客户使用中的技术问题5、客户不满意的异议处理6、客户抱怨和情绪的处理业主利益、公司利益冲突客户觉得自己是弱势群体的问题超出服务范围的客户听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当客户素质不高公司事先宣导不明客户需求没满足心态准备面对客户投诉面对客户抱怨的心态准

3、备理解客户承担责任处理准备承担责任●代表企业接受●代表企业处理●自身工作责任●主动处理抱怨……处理准备●冷静、忍耐●耐心、细心●控制不良情绪●保持精神愉悦●视为工作挑战理解客户●了解客户问题●站在客户角度●表示同样感想●理解客户冲动……面对客户抱怨的心态准备听察问断定与客户沟通的技巧听听的内容听的要求客户的需求、客户的意思、客户的情绪、客户的委屈等认真听，不要打断对方的话；用心听，感受对方当下的情绪；有表情地听；有反映地听；问开放式问题：什么？怎么样？封闭式问题：好不好？对不对？肯定式问题：这件事情你什么时候做完的？反问：难道你

4、就一定是对的吗？责问：你知道这样做的后果，为什么还要去做？问的技巧：1、什么都可以问2、注意使用不同的提问方式3、针对自己的需求提问4、提问时注意自己的表情不同服务☆客户类型不同☆客户服务不同与关键☆针对性客户服务技巧1、客户是多种多样的2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户其服务要求也不同3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式是客户服务的关键如何实施针对性的客户服务1、判断客户所属的类型和不同的个性特点2、判断客户要求的问题与实际解决的差距客户服务的不同针对性客户服务的关键处理客户投诉的原则原则一：不要人为的给客户下判

5、断。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。原则三：在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺，最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。原则四：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赔为赚。第二部分两类不同内容的投诉和处理一是关于水泥自身品质的二是关于混凝土施工性能和混凝土质量的。一、对水泥自身品

6、质方面投诉的处理面对质量投诉，应首辨真伪。遇到产品质量的投诉，必须沉着应对，首先要判断该水泥是否为本企业产品，方法是：对水泥包装标志、包装质量、出厂编号、出厂日期、运输、经销商资质等进行查对、校核，但最有权威、最有说服力的判断是将被投诉水泥与同期出厂的水泥的化学成分和物理品质作一比较。在为判断真伪需取样复验时，必须注意由双方共同取样签封，送省级以上国家认可的水泥质量监督检验机构进行仲裁检验。二是关于混凝土施工性能和混凝土质量的。1、进货检验发现质量指标不符标准要求时共同寻找产生差异的原因：(1)邀请该用户到企业化验室进行共检，查

7、找出试验条件、手法是否存在差异。(2)到用户实验室了解顾客的检验设备情况、检验人员的业务水平、取样方式、试验方法及养护条件，以判断用户检验结果的可靠性。(3)必要时可共同取样签封送有资质的水泥质量监督检验机构进行对比检验，判别双方检验准确性。通过上述做法，往往能找出原因的，并能提高用户的忠实度。2、水泥与混凝土外加剂适应性不好引发的投诉此类投诉常常发生在某工程招标确定水泥厂家和外加剂厂家后，用户往往反映水泥无法与已定外加剂相适应。碰到这种情况，我们认为解决水泥与外加剂适应性问题应双向互动。要加大与外加剂厂相互配合，共同努力，圆满

8、地解决问题。3、混凝土坍落度经时损失大的问题混凝土坍落度变小或坍落度经时损失大的原因归纳起来有：(1)水泥的影响。水泥需水性对普通混凝土的影响大致是：标准稠度用水量每增减1％，要维持坍落度不变，则每立方米混凝土用水量相应约增减6～8Kg水，水泥需水量大，混凝土实