宽带及相关投诉处理过程介绍

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1、宽带及相关投诉处理过程介绍网监中心IP支撑班一有线宽带投诉1障碍类2资费类PPPOE用户拨号过程联创界面说明用户帐号信息参数说明上网参数说明有线宽带障碍二次解绑及691。从月上网记录中看绑定属性，如果只是vlan值不一样，可能是用户端线路串线；如果接入IP地址或接入属性有很大差别的话，说明帐号极可能是在不同地点上网。服保回访不满意。如果是BRAS设备引起的大面积障碍，对于家庭客户类的障碍单我方做统一销障，导致一些不是因为局方设备引发的障碍单自动回访不满意。此种情况是因为外包在转派这些障碍单的时候不过滤，我方也无法分辨。有线宽带资费问题联创状态

2、非正常或交欠未通。首先核查欠不欠费，有时候在前台缴费后不能立刻开通，后台处理这些开通请求时也需要一定时间，宽带可人工复机。上网超时。大部分情况都是用户使用不当造成，异常情况极少。核算联创上网时长或网厅上网时长时要注意跨月时长。猫有问题或被破解了有时也会出现异常上网记录。有线宽带资费问题怀疑盗用。通常我们根据绑定属性和MAC地址来判断盗用问题，但用户端接入情况是变化的，所以外包核实的结果可能和上网记录里不一致，不过在用户端可以在江淮热线查到上网MAC。单立LAN用户也有反应盗用情况，但是盗用者不是随随便便就能盗用的，需要知道很多用户信息，如帐号

3、、密码，还必须可以让万号解绑，通常都是用户自身问题。电脑连接无线猫无线上网。白色猫的电源键旁有一个开启WLAN功能的快捷按钮，还一个WPS开启按钮，WPS功能指电脑无需输入无线密钥即可连上无线猫，猫的背面有默认的无线密钥。对于无线盗用，就算不用无线密钥，也是需要知道用户的上网帐号和密码，这些信息对于一个无关的人来说应该很难得到，不排除用户自身原因。手机也有MAC。华为HG522-C图片无线猫设置界面二WLAN投诉1障碍类2资费类WLAN用户认证过程相关参数说明WLAN障碍portal页面认证失败，可以通过PPPOE加域名拨号（在上海不行，江苏

4、在合肥行）。客户端强制组别报Live_Client_Err没用客户端、Live_Pass_Err用了专用客户端报的密码错、密码错是没用客户端且密码错。WLAN资费E9套餐内手机用户WLAN被盗用，如果已取消C+W业务，则联创中WLAN帐号已被删除，无法核查上网情况。校园WLAN用户反映盗用问题，通常是密码泄露。校园用户未按优惠资费计费，可能是该点还未加入校园热点。三IPTV及其他投诉IPTV卡片，首先排查网络问题和接入设备问题。逐步排查卡片时段楼道交换机流量、中心交换机流量、上联交换机流量。直播不能看，极少出现，可能机顶盒设置问题，或帐号问题

5、。开机拨号提示帐号或密码错，在视讯平台上解绑。其他江淮热线邮箱无法发信，OUTLOOK问题用户无法打开某个网页，在其他地方是否能打开，若能打开应为用户电脑问题OCS问题，先要看帐号的付费类型体福彩宽带用户的宽带是不能用来上互联网的是否随协议附赠常见问题说明，也让用户可以自查简单问题。