银行保险客户投诉处理经验分享

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1、银行保险客户投诉处理经验分享投诉处理心得感谢分公司领导给我一次和全省优秀的投诉岗伙伴分享的机会；更感谢和我并肩战斗的XX的伙伴，是您们辛勤的付出和优异的表现让我赢得这次分享的机会！谢谢大家！前言内容提要XX银保市场现状分析投诉事件处理思路、流程及配套工具展示4.26群诉事件总结案例分享　XX银保市场现状分析XX为XX驻地，行政规划3县2区；人口200万左右客户特点：1、居住比较集中（容易引发群体事件）2、油田收入较稳定，件均产能高截止2013年4月份XX万能存量保费　截止2013年4月份，XX万能储量保费1.76716亿元，主要集中在工（2

2、9%）、建（26%）、农（16%）、邮（20%）主要渠道银行名称件数保费（万）工行13535167中行1541494.1建行12774667.1农行8262846.2邮政12713497.2合计488117671.6投诉工作处理原则和关键一个原则：站在客户角度沟通，在公司制度框架内办事两个关键：面谈人的态度很关键首次面谈很关键投诉工作处理流程：受理投诉要点：登记客户基本信息，查询账户价值和关联保单整理筛选客户信息1、年龄、文化层次、职业2、确定打电话时间3、产品分类4、调电话回访录音初次电话沟通要点：1、用录音电话2、告知账户情况；3、切记

3、不做任何承诺4、确定面谈时间首次面谈要点：1、热情接待2、倾听为主，表示认同；3、再次讲解产品4、安抚为主，填写投诉申请单及相关文件，身份证，存折5、确定下次沟通时间第二次面谈要点：1、表示很重视、很为难站在客户角度沟通2、协商确定补偿金额3、承诺到账时间15个工作日；分两笔到账等录入系统要点：1、及时追踪2、特殊情况主动和客户沟通面谈话术及配套工具展示面谈话术：1、首次面谈，倾听以后：“是这样大姐的，你当时是怎么买的，我实在是不好评论，因为我不在现场，今天你既然来了，我就耽误您几分钟的时间把这个产品的真实情况给你讲一下，好吗？（征得客户同

4、意后再往下讲）讲产品首先5年定期银行存款和放心理财产品是两个不同的理财方式，理财过程中各有利弊：银行存款：利：利率稳定，收益固定弊：本金不变，单利，一但中间提取，变活期理财产品：弊：收初始费用，利：本金增加，复利计息（举例；结合保单讲）工具展示基本信息：投诉人：身份证号：与投保人关系：年龄：职业：联系方式:被投诉人：保单信息：保单号：险种：生效日：保费：保单状态：□有效□失效保单签署情况：投保资料是否投保人本人签字：□是□否是否被保险人本人签字：□是□否风险提示语录是否本人书写并亲笔签字：□是□否是否接到公司回访电话：□是□否投诉事由：（请

5、您详细描述投诉的原因以及保单的销售过程）投诉要求：声明：本人保证保险合同处理过程中的所有问题予以保密，不向任何其他第三人泄露，如本人违反本声明的任何内容，本人愿意退回全额退保金并承担由此造成的经济损失。客户签字（印章）：客户投诉申请单协办单XX人寿保险公司XX中心支公司：XX邮局客户XX，购买保单号码XX的XXXXXX款1万元，客户现患重病急需用钱，到邮局网点取钱，发现没有利息且本钱少了很多，就在银行吵闹不休。要求按照银行同期利息支付。经过多次与客户协商沟通，客户拒不让步，在邮局继续吵闹，严重影响了柜面的正常运行。为了避免事态进一步的恶化，

6、影响了邮局以及贵公司的形象，所以恳请XX人寿保险公司协调处理，维护双方的信誉及合作关系，不胜感激！以上答复意见，如蒙同意，特请复函，以利工作！XX市邮政局XX支局2013．4.18投诉台账XX人寿银保部投诉处理台帐记录序号部名投保人姓名客户经理姓名险种保单号投保金额投保日期受理日期帐户价值5年期本息金额实际给付补偿金额承诺到帐时间备注1一部　万能211017048186100002007.11.82012.11.1611285.6412853.5211735.64450　2一部　万能211017047911440002007.10.3020

7、12.11.2150856.6156552.6756552.675696.06　3一部　万能211017047325200002007.9.272012.11.2122816.4725700.3225700.322883.85　4一部　万能211017047910350002007.10.312012.11.2140395.5844985.0844985.084589.55二部　万能2110170483191E+052007.11.152012.11.22117489.5128541.61245007010.55　6一部　万能2110170

8、48076200002007.11.42012.11.2222928.0725706.56246001671.93　7二部　金XX211017075299（金XX）1000020