旅游心理学第七章旅游服务心理

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1、第七章旅游服务心理第一节　导游服务心理第二节　前台服务心理第三节客房服务心理第四节餐厅服务心理第五节康乐服务心理第六节旅游商品服务心理第七节旅游投诉心理具备什么样的心理素质才能做好导游服务工作？酒店前台、客房、康乐部门的服务心理策略是怎样的？如何处理旅游投诉？第一节　导游服务心理一、导游服务的双重性导游服务包含双重服务，即导游服务的功能服务和导游服务中的心理服务。（一）给客人留下美好的第一印象（二）善于运用“无声语言”（三）适当掌握旅游的节奏（四）善于观察旅游者的情绪（五）多提供个性化服务二、导游服务的心理策略1.

2、注重仪容仪表，讲求形象美2.注重礼节礼貌，讲求行为美3.注重语言表达，讲求语言美第二节前台服务心理（一）要求尊重的心理（二）要求快速的、便捷的心理（三）要求亲切的心理（四)求知心理一、客人对前台服务的心理需求（一）优雅的环境布置（二）员工形象要优美大方（三）保证前厅服务的高效和熟练(四）彰显服务的周到与细致二、前台服务人员的接待策略第三节客房服务心理一、客人对客房服务的心理需求（一）求整洁（二）求安静舒适（三）求安全二、客房服务策略（一）保持客房设施功能的完好（二）切实搞好客房的清洁卫生（三）切实从细微服务做起

3、第四节餐厅服务心理一、客人对餐厅服务的心理需求（一）求尊重心理（二）求舒适心理（三）求快速心理(四）求卫生心理（五）求公平心理（六）求知识心理二、如何做好餐厅服务工作（一）环境优雅舒适（二）食品货真价实（三）服务物超所值第五节康乐服务心理一、客人对康乐服务的心理需求（一）安全保障的心理需求（二）保健的心理需求（三）求时尚的心理需要(四）爱美的心理需求（五）探新求异的心理需求二、康乐服务策略（一）因地、因店、因时配备康乐项目（二）保持各种设备的完好（三）注重康乐服务人员的素质培养（四）全方位作好康乐服务第六节旅游商品

4、服务心理一、旅游商品中的心理因素（一）设计心理（二）包装心理（三）陈列心理二、旅游商品服务的心理策略（一）精心设计，美化购物环境（二）热情主动，激发购买兴趣（三）因人而异，提供特色服务第七节旅游投诉心理一、旅游者投诉时的心理特征（一）寻求保护的心理（二）寻求尊重的心理（三）寻求发泄的心理（四）寻求补偿的心理二、旅游投诉处理的原则（一）热情接待（二）耐心倾听（三）书面记录（四）保持冷静三、旅游投诉处理的步骤（一）立即向客人认错、表示道歉（二）对客人表示安慰和同情（三）抓住申诉的核心内容（四）采取积极地行动，尽快找到解

5、决问题的办法