酒店康乐服务与管理第八章酒店康乐部的服务质量管理

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1、第八章酒店康乐部的服务质量管理通过本章的学习，了解酒店康乐部服务质量的含义和内容，熟悉影响酒店康乐部服务质量的因素和康乐部服务质量的基本原则，掌握康乐部服务质量的主要内容。学习目标在了解康乐部服务质量管理理论的基础上，熟悉康乐服务质量管理的内容，熟练掌握提高康乐服务质量的方法和途径，并能对康乐部基本工作进行有效的管理。学习重点主要内容康乐部服务质量管理理论康乐部服务质量管理的基本原则影响康乐部服务质量的因素康乐部的服务质量管理内容content8.1康乐部服务质量管理理论8.2康乐部服务质量管理的基本原则8.3影响康乐部服务质量的因素8.4康乐部的服务质量管理内容1234目录康乐部服务

2、质量管理理论8.1康乐部服务质量是指为满足顾客的需要，部门与顾客之间接触的活动以及康乐部内部所产生的结果。康乐部服务是以顾客为中心展开的，服务质量是衡量消费者服务期望满意度的重要指标，即酒店康乐部所提供的服务是否符合消费者的期望。康乐部服务质量主要包括康乐设施的保养维护、服务时间与速度性、服务人员的态度等，服务质量的好坏直接影响到酒店的声誉、形象、管理水平和经济效益，因此，必须对酒店康乐部的服务进行严格的质量管理。该模型强调服务质量是顾客的主观感知，并认为服务质量取决于顾客期望的服务与实际感知的服务进行比较后的结果。其中顾客期望的服务主要受企业营销、口碑、形象和顾客需求等因素影响，而顾

3、客感知的服务则受服务的产出和传递过程的影响。8.1.1.2服务质量感知模型8.1.1康乐部服务质量含义和概念体系8.1.1.1康乐部服务质量的含义8.1.1.3服务质量差距模型（5GAP模型）服务质量差距模型（ServiceQualityModel）也称5GAP模型，是20世纪80年代中期到90年代初美国营销学家A.Parasuraman、Zeithaml和Berry等人提出的。5GAP模型专门用来分析质量问题的根源，其核心为顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。要弥合之一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标

4、准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。8.1.1康乐部服务质量含义和概念体系8.1.1.4服务质量模型（SERVQUAL模型）该模型是目前从顾客角度出发评价服务质量的最有影响力的模型，其核心为服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度，用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。8.1.1康乐部服务质量含义和概念体系康乐部“服务质量之轮”康乐部服务质量控制酒店康乐部服务质量的管理是康乐部服务绩效、康乐部员工和服务质量三者相互作用的过程。员工是影响服务的重要因素，服务质量又将直接影响绩效，绩效再

5、反过来激励士气。服务质量是衡量消费者服务期望满意度的重要指标，即酒店康乐部所提供的服务是否符合消费者的期望。服务质量主要包括服务设施的平时保养维护、服务时间与速度性、服务人员的态度等。康乐部技术质量康乐部功能质量酒店康乐部功能质量主要指康乐部如何向顾客提供服务，主要是指顾客接受服务时的感觉，即顾客对服务的认知态度。酒店康乐部技术质量主要指康乐部能够提供给顾客什么，主要是指康乐部服务带给顾客的价值。8.1.2技术质量和功能质量康乐部服务质量管理的基本原则8.2以顾客为中心是现代服务的基本原则，作为酒店的康乐部，无疑要把顾客的感受，想法，意见等作为自身改进和完善的标准，在提供细致服务的同时

6、最大化的满足客人的需求。8.2康乐部服务质量管理的基本原则全方位服务细致周到的服务是酒店康乐部的核心，如何将这种服务做到全面化，系统化就显得尤为重要。全方位的服务应是连贯的细化的服务，让顾客可以在有限的空间范围内体验多种享受。可靠安全安全可靠是顾客享受所有服务的前提，人身安全、财产安全、环境安全，设施设备安全等方方面的工作直接决定着接下来的一切服务能否成功，因此安全原则尤为重要。高效灵活现代社会与服务质量并存的就是服务效率，高效而优质的服务才是一个酒店康乐部赖以生存的根本，随着时代的发展，人们对于服务的要求越来越高，衡量标准也越来越多，如果只注重内容而没有了效率和方法，那也称不上优质的

7、服务。影响康乐部服务质量的因素8.3酒店康乐部的设施设备是客人享用康乐的前提和保证，它包括设施的先进程度、舒适程度、方便程度、安全程度和完好程度。康乐设施性能要达到康乐企业经营服务的要求和符合产品设计的寿命，康乐设备要符合国际和国家的安全卫生标志，应考虑到有防止事故发生的各种装置及安全服务，如自动报警、自动断电、自动停止等，如健身房应配急救药箱、氧气袋及急救用品等，对健身过程中出现身体不适的客人进行及时照顾，所有的康乐设备都要严格按卫生标准进行