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1、中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS10002.0)华夏银行湖州分行营业部总得分：903分考核时间：2015年6月24日中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(cbsslOOO2.0)升级变更项目列表第一模块:环境管理(100分)项目：1.1室外环境维护15分序号考核内容分值分值1营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。222营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、夕卜币兑换标识,制作规范统一，保持清洁,无污渍、无破损,中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。3
2、33"对外设置电子显示屏、对外宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱"变更为"对外设置电子宣传屏或宣传橱窗”对外设置电子宣传屏或宣传橱窗,营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定,无过期宣传内容。224营业厅外部管辖区域内环境整洁,无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴,无污渍。335为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目，门刖车辆停放有序。226"标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理"变更为"标识醒目，无安全隐患，通行顺畅”
3、便于使用,体验舒适；无障碍通道坡度小于30营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公开求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，无安全隐患，通行顺畅，体验舒适；无障碍通道坡度小于30度，求助电话及呼叫按钮及时响应。33度〃项:1.2室内环境维护20分20序号考核内容分值分值7营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、汚渍、损毁。558营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。559营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。2210营业厅内外设置必要的免责提
4、示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。5511增加"营业厅内各物品定位管理"营业厅内各物品定位管理，设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。33项：1.3便民服务20分20序号考核内容分值分值12配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。2213配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，无遮挡、无死角。2214设置排队叫号机或相当设施，运行正常，中英双语显不，实现身份识别。2215增加"无安全隐串〃酉己备供客户使用的点验钞机,正常使用,且摆放在录像监控范围内,无遮
5、挡、无死角,无安全隐患。4416配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充足;加热饮水设施标注〃小心烫伤〃提示标识。2217增加"适当位置〃适当位置设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使用，保护客户信息安全。2218将该条考核项目中”在营业厅内为客户提供在营业厅内为客户提供无线上网（WiFi）服务，标识醒目，操作便捷，风险提示及客户私密保护措施到位。22网上银行、手机银行等服务设施"这一要求移动到2.0版本中项目：2.3智能银行服务第41条中,并且明确在"在电子银行服务区及贵宾服务区"提供服务设施，增加针对无
6、线上网（Wifi）服务要求"标识醒目,操作便捷,风险提示到位"。19增加"适当位置公示本网点业务联系：（消费者权益保护）电话号码”适当位置公示本网点业务联系：（消费者权益保护）电话号码;以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话。2220向客户提供常办业务简介、风险提丁等，内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提彷。22项目:1.4营业环境设置35分序号考核内容分值分值21新增考核内容在营业网点内公示营业执照及金融许可证2222删除针对各区域营业窗现金、非现金服务区、贵宾服务区各设置满足业务需要的营
7、业窗口,并设置弹性服务窗口；未使用的窗口设置遮44口”数量充足”这一要求挡帘。23设置快速业务办理营业窗口（通道〉爱心窗口及涉外服务窗口，标识醒目、便于引导。3324营业窗口、柜台之间设置遮挡板、一米线等相当功能设施,形成相对独立的客户办理业务区域。3325营业窗口玻璃干净整洁，通透明亮，无污渍、无乱张贴；整合相关提示牌摆放，可公示、发布信息资讯。2226营业窗【=1、柜员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐；各类物品定位管理，客户视线范围内无私人物品。4427营业窗口配备客户座椅，客户使用体验舒适。2228删除〃显示正常"营业窗口语音对讲装置工作正常
8、,通话音量适中,柜员点钞机清晰、无遮挡。4429增加针对填单台空白凭条〃业务用途明确〃及"便于取用"两个要求设置填单台及电
