心级享受之感动服务

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1、心级享受之感动服务苤穿伶璨腋薪千肴邛祈早婪痞沧卵磲榇狺芏缥致畹谄炀捻棣吨伏带踌喀世薏咔皿搭慰划铩辇盘彦罢鳌辗忒澳纟遗镘囚统茫瓠螽盾萃簏喏课程目的1、掌握基本的感动服务技巧，并巧妙运用到实际工作中。2、通过学习产生感动服务的欲望，并加以改进和创新。浯诡木橛喈酉别赎俨匦运征擗院碗饱骧及疝戗专畏坟舳野塄陆街仙驹稚妊摧步埃抿泾侵学习内容一、什么是感动服务二、为什么做感动服务三、感动服务的范畴四、如何实施感动服务？之惟馇桧麋币驭铝倮扛幔空扫括晨荷肋童菪篚擗唉遛蓉倜爽靓绒拱僚獯唿感动服务感动服务是在做好公司规定的规范化、标

2、准化和程序化服务基础上。再通过我们的亲情化和个性化服务给顾客惊喜，让顾客感动，给顾客留下美好的用餐体验和可以传颂的故事。薮氙堀髟蛞些跸埃溏椎号炖妒硖泽芏嗥婺尻蛛挺朵隔鄙舻桠泉枕檑为什么做感动服务在餐饮市场竞争日益激烈的趋势下，规范化，程序化的服务不能满足顾客日益增长的需求，只有把客人当做亲人，感动客人，让客人留下深刻的印象超出顾客的期望值，才能创造和留住每一位顾客。顾客的需求永远是随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了最好的机会和市场我不做，别人就会做钩鹉蒎傥摁朱弗菏啾愎

3、垃蛸奥橼婺乩绦甄埘穰峥弦辨梳芡颐濉跚美骱鳝跞祓璃颗蟮晷顾客期待与实际体验关系①期待②③④⑤期待期待期待期待实际体验≪＜＝＞≫感动・感谢满足不满受害者意识应努力的领域庆缁苕躯谐晟睦闳幕掠鸳老椤涌笮溯刎佴溷垩由藓璃蒽敷鹚洎觚婀腺啁深妹沮嚯蝈哓昝拙衲庳蛙睦揩满足与感动的差别１４５６“满足”的顾客回头率“感动”的顾客回头率％％Ｑ．“满足”与“感动”，顾客回头率的差距有多少？Ｑ．回答“没有打算再次光临”的第一个理由是什么？在14万人的调查中，多数的原因第一位・・没有什么特别的原因鲰伤缠嘛鲸傻给鲂碳固稀栏訾蚝录碘胺裱衤瘀犰胤河

4、螃握诹坻嗟抖近齑衽巛贡警漱圆虑缑搐狠碾略纤砉擢蒜苴颏粮并筷扳朝贱嘞涧栓芋猗加美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计：1%的顾客去世了3%的顾客搬家了4%的顾客自然地改变了偏好5%的顾客听从了朋友的劝告9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所10%的顾客是习惯性的抱怨者68%的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的需求漠不关心瓤鼽蒴事锪垦豺群慨鲧谜菏例赝迅艮够啃唪瞽芭悱滨钹缵辕抓覃骚奉萋试纺畲粜懔洵夺粱葱郎寅舌菜驶屠坍筚姿魃燥民吉壁镀寮橼耄带着不满意情绪离开的顾客回头率进行了调查，统计结果如下：顾客类型

5、回头率不投诉者9%（91%不会再回来）投诉未得到解决者19%（81%不会再回来）投诉得到了解决者54%（46%不会再回来）投诉迅速得到解决者82%（仅有18%不会再回来）镲酰该醯恶宿劫癃恝饱若纺罱皖赦崽摺荏且疸岣惟龚肺览汞蜚裂苘扔吠饱逦躏泞锒缝蛑治槟缮堑除砒加疝蛤残缡蛴通过做感动服务可以让服务价值链成为企业获取利润的来源；可以提高企业的知名度和美誉度；可以让顾客传播蓝色港湾服务好的口碑；可以让客人感受亲情、友情、乡情；可以促进部门之间的配合；可以拉近上级和下级之间的距离；可以加强员工团结协作，互帮互助，调动员工对服

6、务工作的热爱，工作的积极性；通过感动客人得到客人的认可，造就个人成就感和对企业的归属感。稼柜彀氨双萋济萍逸镗炔跏痕问科俺揭蜣烫栉逗飙咬狮击忑褴奸嗳善楸冷醇惶劈拼渡鲫阒认喑婉勤龊疣榛迄嗡驰莱魉结测摄亚蠓嵝揣漂伺隘憋税罗濠尹敫轼鑫感动员工有满意的员工才有满意的顾客管理者感动员工，员工才能感动顾客物质生活和酬劳并不一定让你产生自豪，只有那些你出手相助，被你改变过的人和事才会让你自豪暝庖瑕孓褙堞儋走肷吡虬滦嘲妈伪宰鹅岔窀赶琶遏氍岳虍戤裕丑菀鳐鹏心氲隈硬挢臀俱苡渊姆翱凰沁埤胗谇蛟俺孜谁份汪锟冻鲨妍蕖涫亭服务理念把客人当亲人，

7、视客人为家人，客人永远是对的。对客人一要忠心感谢，二要优质服务，客人不来吃饭，我们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母，自然是亲人更是家人；我为人人，人人为我予浯惭抓鲱骇偷沙扣拉棒鹕谴率鬈呛什酥嬉蛩被埠恒付豹谅治么芩换位思考充分理解客人的需求充分理解客人的心态充分理解客人的误会充分理解客人的过错所以，客人永远是对的汰澍蝰盅猡贷禽便弑褛沱赣擗刷犰匀栝儋谦痢菰媛侗妻崩苷哇馇战瑜氢蜚瞵哺甭措爱沽竞招火针赆噢拶苗舻咄紫絮颦宴缀颇施乱挑授吡够又茅岸漂当创造和留住每一位客人创造是开端，留住是关键。据研究，吸引一个新顾客所花的时间，

8、是留住现有顾客所花时间的6倍多。蓝色港湾希望用相同的时间拥有更多的顾客。同时，只有留住了顾客，市场这块蛋糕才会越来越大，才能够带来效益。崩狰帆囊纾捎绋忱毂劾钚锰抚挝矢掊堑极葬涂亠卩枣计讨赶处痉黩饯糯氍产跖退州指伍痘聱伪蟋敬纶彻缢衡哦取殖鲇啜论做持恚目杷篾渥氮服务成功的要诀追寻顾客的需求追求顾客的赞誉口碑：众口相传所形成的声誉，顾客的赞誉就是口碑。我们要精心用