5-危机公关管理指引

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1、XXXX协会危机公关管理指引二o—八年十月在xxxx管理中，危机公关管理是一项非常重要的内容。为了协助各会员单位的危机公关管理工作，并建立XXXX会员范围内的公关危机事件处理协调机制，更加有效地处理公关危机事件，制定本指引。本指引仅限于XXXX会员单位内部使用。1.危机公关管理概述1・1・危机公关管理的定义公关危机：公关危机是指可能对企业形象和品牌声誉造成潜在严重威胁、或影响企业正常经营的事件，通常称为公关危机事件。公关危机通常具有突发性、爆发力强、受公众普遍关注的特点。公关危机事件在被解决之前比企业其他任

2、何活动具有优先处理权。危机公关管理：是指应对公关危机事件的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻公关危机事件所带来的威胁和损害，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括公关危机事件的预防、控制、解决以及公关危机事件解决后的恢复等不断学习和适应的动态过程。1.2.公关危机事件的分级I级（特别重大）：企业因公关危机事件导致破产倒闭。II级（重大）：企业受到公关危机事件重创，面临生死存亡的临界点。III级（较大）：企业信誉受到重大影响，且该影响在短期内难以恢复。IV级（一般）：企业因公关危

3、机事件受到影响，但尚能维持正常经营，负面影响可在短期内恢复。1.2.公关危机事件的表征对公关危机事件初发时的表征，要予以高度重视，以便尽早采取措施。公关危机事件发生时，具有以下表征：1、投诉电话如：记者来电调查；消费者投诉电话；消费者威胁电话，等等。2、负面新闻如：报纸、电视媒体出现对企业不利的报道或言论；网络新媒体出现大量负面消息并不断传播；企业敏感信息被泄露，等等。3、上门行为如：记者上门暗访；消费者上门闹事；警察或国家安全人员上门调查，等等。4、异常现象如：针对同一问题的消费者投诉剧增；出现消费者集体

4、投诉现象；发生安全事故；等等。1.4•公关危机事件的发展阶段公关危机事件一般有四个发展阶段，在不同的阶段需要采取不同的应对措施。酝酿期：公关危机的诱因或事件出现，尚未造成直接影响。爆发期：公关危机事件高强度出现，并大范围传播，引起媒体及公众关注，企业声誉遭受破坏。扩散期:公关危机事件持续传播、发酵，对企业不利影响的深度和广度增强。消散期：公关危机事件的影响逐渐减弱，直至消除。1.危机公关管理的原则2.1.预防为主原则凡事预则立。危机公关管理的最高境界是不发生公关危机事件。所以，要时刻保有危机意识，加强日常管

5、理，及时发现、排除危机隐患，杜绝公关危机事件发生。2.2•快速反应原则黄金8小时，就是在公关危机事件爆发的8小时内，是解决危机、控制危机的黄金时间。错过这一时间，企业因此受到的影响将很难在短期内扭转。所以，公关危机事件发生后，必须在8小时内作出反应，立即启动公关危机应急预案。2.3.公开透明原则公关危机事件发生后，公众对信息的需求量巨大。在处理时,要将事件始末、监测数据等信息坦诚地发布给公众，并通过危机公关管理方法统一媒体口径，用公开透明的处理方式取得公众信任。2.4.公众导向原则公关危机事件发生后，除关注

6、企业利益是否受损之外，还应更多地关注公众导向，如公众利益的维护、公众对公关危机事件的感受和立场，和公众换位思考，在承担公众损失的同时，用补救措施和积极的态度满足公众心理预期，以公众导向作为解决公关危机事件的目标。2.5•诚恳诚实原则要勇于承担责任，并将关注点放在解决问题上，而不是掩盖错误；要诚恳地说明问题，取得社会和公众的认可，重新树立企业形象。2.6•系统运行原则在公关危机事件处理过程中，要以系统思维的方法，全面协调，整体运行，以期达到最佳效果。除了积极应对公关危机事件外，还必须做好以下对外、对内两件事：

7、1、调动一切能够调动的有利的积极因素，协调一切能够协调的有利的社会资源，共同应对公关危机形势。女口：积极向政府报告情况，获取政府支持；通过媒体资源，统一发布情况说明,引导舆论走向；关注公关危机事件对行业的负面影响，通过XXXX协调各会员单位，联合行动，共同应对公关危机事件。2、保持企业内部的良好运营状态。在公关危机事件处理过程中，要保持冷静，保持良好的生产经营状态，不能自乱阵脚,避免顾此失彼。在内部统一思想，提升认识，保持对内对外的一致声音。这是处理公关危机事件的基本保障。1.危机公关管理的方法3.1.思维

8、方法系统思维，统筹谋划，保持集中精力对公关危机事件做出处理的同时，要考虑事件产生影响的各个方面；真诚面对公众，不能掩饰问题；要从公众关心的立场、角度和利益出发来准备并提供信息,而非从企业利益出发回答公众关心的问题，要确保传播的所有信息准确、无误；关心所有利益相关群体，在准备资讯时顾及到所有利益相关群体的问题和疑虑。3.2.沟通方法1、信息收集：在准备行动计划前，尽可能收集所有信息；2、外部沟通：保持与政府、媒体、