物业公关(考试)

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1、一、选择题1．谈判阶段（导入，概说，明示，交锋，妥协，协议阶段）2．公众分类（[按内外对象]1.内部公众—组织内部的成员团体.2.外部公众—组织外部的沟通对象.[按重要程度]1.首要公众—关系组织生死存亡公众对象.2.次要公众—对组织生存发展有一定影响的.[按稳定程度]1.临时公众—偶发事件或特别活动形成的公众.2.周期公众—按一定规律或周期出现的公众.3.稳定公众—具有稳定结构和稳定关系的公众.[按相应态度]1.顺意公众—对组织行为赞成和支持态度的公众.2.逆意公众—对组织行为反对和攻击的公众对象.3.边缘公众—对组织态度不明朗、不关心的公众[按

2、发展过程]1.无关公众—不受组织影响也不发生作用的公众.2.潜在公众—可能在未来转换为相关公众的对象.3.知晓公众—了解组织并知道与之相关的公众.4.行动公众—对组织行为采取实际行动的公众.）3．公关分类的方式？采用什么方式来沟通？（4．现代公关之父：艾维。李5．心理状态：6．公关关系状态：一般包括社会关系状态和公众舆论状态。任何一个企业或组织，只要它存在一天，客观上就处在某种公共关系状态之中。7.传播的媒介：传播【概念】就是组织主体与公众客体之间的信息传播活动和信息沟通交流的过程。【内涵】1.信息的传递—2.双向的交流—3.信息的共享—8.公关的

3、首要沟通对象、主体、目标、本质？公共关系本质上是组织机构与相关公众之间的双向传播与沟通。公关就是由行为主体、公关对象、公关过程三大要素构成的。其中行为主体就是组织机构、公关对象就是相关公众，公关过程就是通过一定传播媒介的信息传播。9.人的PAC结构（即模式）P17810.公共部门建立的类型、本色？部门隶属型—附属于组织的某个职能部门.2.部门并列型—与其他职能部门处于同一层次.3.高层直属型—直接归组织最高领导管理.11.各类公众的特点是怎样的？公众按重要程度分几类？[按重要程度]1.首要公众—关系组织生死存亡公众对象.2.次要公众—对组织生存发展

4、有一定影响的.12.13.PAC的结构行为特征，行为状况表现有哪些？P17814.公共关系学诞生的三个条件:市场经济，法制社会，自由竞争15.避免得罪业主的技巧？16.公关企业形象包括？16.公共的主体形象1.产品形象----服务的专业化和个性化建设!2.经营形象----人们很难相信丑陋的嘴脸下会有美好的心灵!3.人员形象----仪容仪表、礼貌礼仪的统一形象！4.环境形象----环境可以改变一切！5.文化形象----越是没有文化的就越追求文化的形象！6.标识形象----越是独特的，也往往是越容易被人们记住的！7.其他形象----公益形象、信誉形象、

5、遵纪守法形象！17.演讲的类型？18.公关中要改变公众人性存在哪四大障碍？认识图式，惰性本能，传统法则，价值取向19.公关操作程序？P1320.心理状态（儿童状态、父母状态、成人状态）行为表现分别有什么？21.公关的三大特点？管理功能，双向交流，共生共荣22.人际交往要满足人性哪四大渴望？23.演讲的四要素？24.公关传播的三层含义？信息的传递，双向的交流，信息的共享25.公关谈判的策略？26.公关的基本功能？27.企业形象调查的三个方面？28.公众的基本特点/征？.群体性—是一个群体环境,包括公众关系和公众舆论的总和.2.共同性—是一个有内在共同

6、性的合群体,有相互联系的共同点.3.多样性—公众形式多样,可以是个人、群体、团队或组织。4.变化性—是一个开放系统，公众对象在不断发生改变。5.相关性—是指与特定的公关主体相关的特定公众。29.五个W理论包括哪些要素？五大要素－“五W”理论1.Who(谁来做？）----公关控制分析2.Dowhat（做什么？）----公关内容分析3.Whichchannel（什么渠道？）----公关媒介分析4.Towhom（对谁做？）----公关受众分析5.Whateffect（什么效果？）----公关效果分析30.公众活动的类型？34.谈判阶段P2041．导入阶段

7、。这一阶段主要是让谈判各方通过介绍相互认识，彼此熟悉，以创造一个有利于谈判的良好氛围。2．概说阶段。这一阶段是谈判各方第一次正式的会谈，谈判各方应简要亮出自己的基本想法、意图和目的，以求为对方所了解。3．明示阶段。谈判各方此时会根据前一阶段谈判各方表述的意见，尤其是双方意见存在分歧的地方，进一步明确各自的利益、立场和观点。4．交锋阶段。这时，谈判双方相互交锋，彼此争论，紧张交涉，讨价还价，各方列举事实和数据，希望对方了解并接受自己的条件。5．妥协阶段。交锋结束后，各方便会相互让步，寻求一致，达成妥协。6．协议阶段。在这一阶段，谈判各方经过交锋和妥协

8、，求同存异，基本或一定程度上达到各自的目的握手言欢，谈判宣告结束。32.现代公关之父？P2艾维。李33.用哪几种方式进行公