物业管理公关：九、物业公关礼仪礼节技能

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1、物业管理专业教材《物业公关》——模块九：物业公关礼仪技能模块九：物业公关礼仪技能应知[知识目标]1、了解礼仪的基本概念，领悟礼仪的丰富内涵和社会功能；2、掌握礼仪的主要特征和基本原则；3、熟知仪容、仪表、仪态方面的通用礼仪规范；4、熟知谈吐礼仪、握手礼仪、名片礼仪、电话礼仪、接待礼仪、交往礼仪等人际交往的特定礼仪规范；5、了解物业公关礼仪的特点和规律；6、掌握物业服务通用礼仪和岗位礼仪规范应会[能力目标]1、能正确应用礼仪规范，设计良好的个人形象；2、能根据“TPO”原则选择合宜的服装并正确搭配饰物；3、人

2、际交往中坐姿、行姿、蹲姿等举止行为优雅，神态自然；4、能够运用礼仪规范正确应对各种人际关系；5、能分析物业服务企业员工手册和员工礼仪手册存在的问题；6、能够制定物业管理通用礼仪规范和行为准则；7、能够制定物业管理主要岗位的礼仪规范和行为准则；8、能正确诊断不符合礼仪规范的行为，并能够设计整改方案；9、具备较好的物业服务礼仪意识和公关礼仪素养；10、具备较好的人际交往能力、语言沟通能力和公关创新能力[单项任务驱动]1、形象诊断：按照仪容仪表礼仪规范检查（自查、互查、集体检查）并改进仪容仪表；2、举止仪态训练：

3、按照行为举止礼仪规范的要求训练自己的举止仪态，如微笑、眼神、形体、站姿、行姿、蹲姿训练及交谈、辩论、演讲、日常交往训练等。3、电话礼仪训练：学生分组轮流扮演不同角色，模拟物业服务企业各岗位工作人员（管理人员、前台接待人员、客户服务人员、会所服务人员、上门维修人员等）接听客户投诉电话，比较不同服务态度、接听方式产生的服务效果。4、物业服务用语训练：学生分组模拟物业服务过程中的某个服务情景进行对话，尝试比较用与不用文明用语的效果，并归纳物业服务常用文明用语和忌语。5、名片礼仪训练：学生分别以各物业服务企业部门经

4、理的身份设计自己的名片，并模拟在某市物业管理协会年会上相互交换名片。[综合项目驱动]1、按照通用礼仪规范的要求组织一次校内个人形象设计展示大赛。2、在2008年11月中国昆明锦江大酒店召开的“后勤社会化与物业管理——全国机关及企事业单位后勤物业管理研讨会”上，设学生以企业代表身份52物业管理专业教材《物业公关》——模块九：物业公关礼仪技能受邀参加研讨，请问应如何合仪地与参会代表互相认识和开展交流？3、模拟毕业生求职过程组织一次校内模拟招聘会，学生分组准备服饰，设计形象，制作简历，参加面试和复试，并互相进行评

5、价和总结。4、为某物业服务企业编制一份特定物业服务岗位的服务礼仪规范。5、为某物业服务企业制定一份员工行为守则或员工行为礼仪规范。[理论知识]单元一：礼仪概论单元二：通用礼仪技能单元三：物业服务公关礼仪第一单元礼仪概论一、礼仪的概念礼仪是对礼节、仪式的统称，是指在人际交往中自始至终以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。简言之，礼仪是人际交往艺术、是沟通技巧、是行为规范。与“礼”相关的有三个概念：礼貌、礼节、礼仪。其中，礼仪是礼节、礼貌和仪式的变称，礼仪以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律作为自

6、己的研究对象。礼貌侧重描述人的品质和素养，是指在人际交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚、恭敬的态度。礼节是礼貌的具体表现形式，是指在人际交往中，相互表示尊重、友好的惯用形式。礼仪对内表现为个人的修养，对外表现为一个人的形、气、神、风范和礼节，礼仪源自一个人的内心，当一个人真心关心他人，发自内心地在意他人的自尊与感受，就是礼仪。依据适用对象和适用范围的不同，礼仪目前通用二类五分支分类方法，即行业礼仪与交往礼仪两大类，政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪五大分支。物业公关礼仪属于服务礼仪的范畴

7、，但与商务礼仪、社交礼仪也有着千丝万缕的联系。二、礼仪的功能礼仪无时不在、无处不有、无人不需。礼仪是人类文明发展的产物，是人们社会交际活动的共同准则。礼仪具有维护功能、协调功能、沟通功能和教育功能。“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁”。礼仪对于弘扬礼仪传统，提高自身修养，完善个人形象，改善人际关系，塑造组织形象，建设精神文明意义深远。根据首轮效应原理，人与人见面的第一印象取决于最初的7秒至2分钟，其中32%的信息来自于口语，即谈话内容，其他68%的信息来自于态势语，即仪表礼仪。美国成功教育家卡耐基也

8、认为，一个人事业上的成功，只有15%归因于他的专业技术，另外85%要靠人际关系、交际礼仪和处世技巧。三、礼仪的特征礼仪是人们在漫长的社会实践中逐步形成、演变和发展的。现代礼仪是52物业管理专业教材《物业公关》——模块九：物业公关礼仪技能在一番脱胎换骨之后形成的，它具有文明性、共通性、多样性、变化性、规范性等特征。1、文明性礼仪是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。文明的体现宗旨是尊重，既是对人也是对已的尊重