2015运维服务能力管理计划

《2015运维服务能力管理计划》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、运维服务能力管理计划编号：AF-FWJH运维服务能力管理计划编制：XX审核：XX审批：XX海南XX电子工程有限公司运维服务能力管理计划文件修订记录版本号状态简要说明变更日期变更人*变化状态：创建，增加，修改，删除运维服务能力管理计划目录1.文档介绍11.1文档简介11.2文档目标12.公司发展战略13.能力计划范围24.服务交付体系现状及分析24.1人员能力现状及分析24.1.1人员能力现状24.1.2差距分析34.2技术能力现状及分析34.2.1技术现状34.2.2差距分析34.3资源能力现状及分析44.3.1运维管理工具44

2、.3.2知识管理系统44.3.3服务台54.4服务过程54.4.1服务过程现状54.4.2差距分析65.能力计划65.1人员能力计划620运维服务能力管理计划5.2技术能力计划75.3运维管理工具建设计划75.4知识管理系统建设计划75.5服务台完善计划85.6流程管控能力计划86.能力计划的跟踪920运维服务能力管理计划1.文档介绍1.1文档简介本文档在海南安福电子工程有限公司相关管理要求和管理策略基础上，定义了能力管理计划。旨在通过规划公司运维方面的资源，通过有计划的工作，促进公司业务的发展。本文档每年发布一次，作为公司实施

3、能力管理的参考文档。1.2文档目标本文档的目标是通过高效的运维管理系统和服务，促进公司业务的发展。根据本计划有效地制定能力管理的变更和项目，使得公司的服务资源能够更好的进行规划、调度和利用，并及时避免由于实施交付能力问题造成的故障，并且避免低水平重复建设形成的资源浪费，促进公司范围的信息共享和资源的有效管理，提高信息化建设投资成效，从而最终有效的支持公司的业务发展。2.公司发展战略海南安福电子工程有限公司（以下简称“海南安福公司”）的战略发展目标是在技术上依托高等院校科研院所强大的研发能力，通过与行业优秀企业的战略合作，不断引进

4、、消化先进技术，紧紧围绕市场变化，引导和满足客户需求，把握技术发展趋向，努力推动行业的蓬勃发展。在管理上，“以人才求发展，以管理促效益，以服务得市场，以质量求生存”，实行“绩效管理”，充分调动引导和激励员工积极性，强化责权利的统一。海南安福公司本着“质量为先”20运维服务能力管理计划的策略，在做好产品和服务质量的同时，积极拓展海南省各重要领域客户的项目运维业务，不断强化和巩固运维管理水平，做到管理可复制性，以此横向拓展其它领域的运维服务，纵向形成各领域的运维服务平台，从而延伸到外省。公司通过运维和项目交互良性循环，以民用智慧社区

5、、智慧景区等，和工用平安城市并行，依托国内的新兴产业智慧城市，拓展智慧城市的市场。质量目标：顾客满意度≥90%20运维服务能力管理计划3.能力计划（含指标）范围人员：人员培训、人员储备、知识技能等；序号衡量指标指标计算说明目标值1储备计划完成率人员储备实际数量/人员储备计划数量×100% 100%2人员招聘到岗率人员招聘实际数量/人员招聘计划数量×100% 90%3培训人次完成率实际培训人次数量/计划培训人次数量×100%100%4培训课时完成率实际培训课时数量/计划培训课时数量×100%100%5培训人员合格率实际人员合格数量

6、/参加培训人员数量×100%88%6培训技术完成率完成培训项数量/计划完成培训项数量×100%95%过程：服务级别，报告，事件，问题，变更，发布，信息安全；序号衡量指标指标计算说明目标值1服务级别（SLA达成率）依据合同执行情况进行评定；全部合同顺利交付的，该项得满分；当出现1个合同无法如期交付的该项得60%；当出现2个合同无法如期交付的该项得0分。100%2服务报告（交付时效性）服务报告交付时效性=检查客户签收时间-服务报告审批时；服务报告交付时效性≥99%，该项得满分；99%＞服务报告交付时效性≥95%，此项得80%；95%

7、＞服务报告交付时效性≥90%，此项得60%；90%＞服务报告交付时效性，此项得0分。92%3绕过服务台事件数量统计绕过服务台事件数量。服务报告交付时效性＜2，该项的满分；2≤服务报告交付时效性＜4，该项的80%；4≤无20运维服务能力管理计划事件服务报告交付时效性＜6，该项的60%；6＜服务报告交付时效性，该项的0分。4事件成功关闭率事件成功关闭率=统计周期内关闭状态事件数量/事件总数（处于挂起状态的事件除外）；事件成功关闭率≥98%，该项的满分；98%＞事件成功关闭率≥95%，此项得80%；95%＞事件成功关闭率≥90%，此项

8、得60%；95%＞事件成功关闭率，此项得0分。91%5问题（关闭率）问题关闭率=状态为关闭的问题数量/问题总数，问题关闭率≥98%，该项的满分；98%＞问题关闭率≥95%，此项得80%；95%＞问题关闭率≥90%，此项得60%；95%＞问题关闭率，此项得0分。9