年度运维服务管理计划

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1、word资料下载可编辑2013年度服务管理计划版权信息本文件涉及之信息，属XXXX有限公司所有。未经XXXX通信技术有限公司允许，文件中的任何部分都不能以任何形式向第三方散发。专业技术资料word资料下载可编辑版本更改情况简述编写人审批人审批日期1.0初版专业技术资料word资料下载可编辑总体介绍1.1计划总则2013年度服务管理计划用于指导公司服务团队在本年度内按照服务级别协议（下简称“SLA“）以及服务目录，实施服务管理与服务运营活动。实施服务管理计划的目的是达成公司既定的服务质量目标、规划并合理使用资源、保证业务连续性和IT服务连续性、不断改进服务过程。为客户

2、提供稳定、安全、高效运行的业务系统。为建立符合国际/国内服务标准的运维服务体系进行尝试。1.2适用范围用于服务管理的全生命周期过程，计划内容在实际执行过程中若有变更，则将适时修改计划内容，并由总经理批准后发布。1.总体概述2.1组织架构XXXX公司运维服务体系组织架构图具体职能参见《XXXX运维服务体系组织结构图及职责》。2.2服务目标类别目标项目标值统计方法数据来源/汇总频率过程管理服务级别变更受控率100%（按要求评审的变更合同数/合同变更总数量）×100%每年服务报告及时率≥98％每月按实际运行情况进行总结，形成维护项目实施月报及结算文件等报表，按管理办法及相

3、关规定提交至项目管控人处。每月维护报告完整性完整总结维护经验教训，整理维护技术文档、日常维护工作总结，维护数据及时更新。每月专业技术资料word资料下载可编辑…………人员管理招聘完成率100%（完成招聘人员数量/招聘需求总人数）×100%每季…………技术管理技术研发计划完成率100%（实际产出物/计划产出物）×100％每季…………资源管理运维工具可用率100%（实际运维工具正常使用次数/实际运维工具使用次数）×100％每月超时接障次数0超过规定接听时间的报障单量每月服务台接障率100%（实际通过服务台受理故障数量/故障总量）×100％每月…………每月每月1.服务质量

4、管理计划3.1服务质量管理活动为达成服务质量目标，检查运维体系的实施情况，2013年度计划执行的服务质量管理活动有：3.1.1运维服务能力内审审核运维服务活动及其结果是否符合策划的安排，确保运维服务体系的有效性。运维服务能力内审由质量部负责组织实施。3.1.2运维服务能力管理评审管理评审目的是对公司运维服务管理体系进行系统评审，识别并确定各种改进的机会和需要，确保运维服务管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。专业技术资料word资料下载可编辑运维服务能力管理评审由管理者代表负责组织实施，质量部协助。3.1.1运维服务体系过程改进日常工作中，通过对运维服务项目过程的监

5、督检查，收集服务提供过程中存在的问题，确定运维服务改进的需求。定期收集和分析运维服务指标完成情况，发现并确定运维服务改进需求。各相关指标，每季进行收集和分析。对客户反馈意见进行收集和分析（包括满意度调查结果和客户投诉意见），了解客户意见和需求，为改进提供依据。客户满意度调查每季开展一次。完成2012年度未关闭的过程改进事项，详见《运维服务能力管理改进建议与跟踪表》。3.1.2服务过程质量监督质量部通过对运维服务项目进行过程监督检查，及时发现问题并督促问题及时解决和改进，以确保运维服务按服务规范实施并按约交付服务。服务质量监督检查由质量专员制定《项目质量保证计划》，按

6、计划实施并报告。3.1运维服务质量管理计划序号监督检查工作项检查计划负责部门/人员备注1内部审核第三季度质量部检查内容包括人员、过程、资源、技术等方面。2服务过程检查每月一次质量专员按《项目质量保证计划》实施。3技术研发实施情况每季一次质量部4人员储备计划实施情况半年一次，每年6、12月各一次质理部5资源保证情况检查半年一次，每年6、12月各一次质量部由项目资源监督数据汇总而得，包括运维工具、服务台、备品备件、知识库等方面。6客户满意度调查质量部市场部、运维业务部协助。专业技术资料word资料下载可编辑7管理评审次年第一季度实施。管理者代表内容包括人员、过程、资源、

7、技术等方面。8客户投诉随时质量部1.服务人员计划4.1人力管理的要求4.1.1保持服务组织结构与职能的稳定，机构与机构职能的调整，须经总经理办公会议审批，并以正式文件向全体员工发布。4.1.2新入职员工必须经公司培训及老员工“帮带”后，方能转正，成为正式员工。4.1.3实施绩效管理体系，不断调整优化各单位（部门经理、部门员工）的绩效实施方案，保障部门与员工的绩效持续提升。4.2人员储备在保障公司运维服务等业务正常运营的前提下，保持一线生产人员岗位实施AB角、新力量（员工）加入、骨干员工得以选拔、帮带得以落实。招聘新员工不少于23人，其中，2013年应届生不少于8