ITSS年度运维服务质量管理计划.docx

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1、IT服务管理体系2019年度运维服务质量管理计划目录1.2019年运维业务发展目标41.1.运维服务业务现状41.2.运维服务质量目标42.运维服务质量管理计划52.1.主要服务质量管理工作计划51.2019年运维业务发展目标1.1.运维服务业务现状公司将运维服务业务作为公司重点业务领域之一，在建立ITSS管理模式的运维服务体系并依照体系执行的过程中，IT运维服务作为公司的重要业务有了长足的发展，公司始终坚持“服务好用户是企业存在的唯一理由”的核心价值观，致力于为客户提供最有效进行信息系统运维管理的IT服务。公司通过一年的坚持发展ITSS管理模式的运维服务体

2、系并按体系要求坚定执行，极大提升了公司的运维服务能力，服务客户有了很大的拓展，成为了更多客户值得信任的合作伙伴。根据公司提出的在运维服务业务方面以“做专做强运维服务，保证服务可用和连续”的发展战略，继续聚焦政府教育系统，深度开发计算机主机及桌面设备、计算机网络设备及基础软件等服务项目相关硬件维护、软件维护，2018年公司的运维业务为350万，超出了300万的预订目标，2019年预计将达到600万。1.2.运维服务质量目标为了保证给客户提供优质的产品，与客户保持长期的合作关系，推动公司的可持续发展，我公司将严格控制服务质量，2019年质量目标主要有：1)定期对

3、运维体系运行情况检查率≥95%,指定期检查次数占计划检查次数的比例。2)投诉处理率要达100%，指针对每次客诉实际处理执行占应处理总数的比例。3)客户满意度：高于95%，指客户回访中客户满意的数量占调查客户的总数的比例；4)服务级别协议达成率95%以上，是指SLA中指标达成数占指标要求总数的比例；5)管理评审次数为每年1次，要求按时间间隔要求每年进行一次；1)内部审核的次数为每年1次，要求按时间间隔要求每年进行一次；1.运维服务质量管理计划1.1.主要服务质量管理工作计划序号工作内容时间安排参加人员1体系文件完善2019年6-7月涉及综合部、技术部的人员2体

4、系文件在IT服务项目中的推广、应用2019年8-9月涉及技术部、市场部、采购部、综合部等的人员3组织内审2019年10月综合部，技术部、市场部等3客户满意度调查2019年8月市场部、技术部（合作伙伴）4体系文件的培训按培训计划综合部组织，技术部下属各技术团队参加5组织管理评审2019年10月综合部组织，技术部、市场部等6服务回访每月市场部、技术部服务台7服务回顾2019年12月市场部、技术部8服务质量相关业务培训：内审员管理知识、作业文件、规范标准、服务等培训全年综合部、技术部