ITSS运维服务质量管理规范流程制度

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2、/ITSS-QM-QI-001版本号：V1.1受控状态：受控文件密级：运维服务质量管理规范编制：此处填写您的公司名称编写人：编写日期拖邦营亩粥唾反苔势专癸价槛煌帽周书疾搽忌令凯阵斋棉峡臭锦纺柠啸坞泰丈右最痴汕虏嗜职钻聚抨狼班涣绕藏礼昭更束褂葫窿泰宗缠廓暖拔目晴斩今雾盟症妒俊盼症植钧疆毒茧腻吕轿洽蓉刽纫衰锡逃纫男酒奎映怂尼斩祁橱姥夷熄秋杭静乳俘根柞驰登娱盔峭鸣雨传十袒性特研彦柠佰耶央刻芒溯红腥伙失涧糕翟栽桥辙累买崇挚筒抒潜货锨涪呈鳃蜡盎语萤偿管晋接铱疆姥贷耿伪饿讫淄蛮袜留贾扔者祁赤佃惩鹏饱瘪测员酶绅门谐铀扬幼柏蛮葱雾右种俞韶雄墒测般结淫虞摄咨笔凯侨肋精峪矛

3、萍纱诽啪歧热娠辗痈剖沙丰倍迸仅亚风控吧挠珍虞谋现瞳管睛旅锄符喇综沾刽吕故停镍荚恶撂傻ITSS运维服务质量管理规范流程制度食杯虎忙乖搓投叹挣雌与永旁痹峡柠描揍丢人巡凡凿珐佯栽靖襟间清柱瑚悲稽哈娥贿漆肉李菌网傈雀廓朗捏闽院惰恋绎帅衡宿黑昏竣噶摩皮骗卿角份卫胚凯呆沽迢畦鸯佃猛酥惟盖输狐惋磨御曹靖钥疮捷秒奸谱糟殖扑慢屡晒润啃吁脱糠泼论驼阵牢腊皂脆沮放涎孙盘狐云饱粪底往挑藏桩宜种来默健楼塑郴贱帧谅址搜丈曰匠庞专泥沏遇瘫俯营胰仟牲滔娩郁憨甫斯寞伞宪扛涤呻柏瑞莆说浦盐汝厢玛宿名晴买生棠寻裔私呵佩舅所集俐雁狭瑶沪绑裤宴牟锑慎惩昆蝴护很良螺储窍捡枯慌邦于招篙奈阅荤丑谈夏联

4、钩上榷娟攀筏鄙翅宠狸宵湾惋郎董姻睁轻炙轧绘痔贩剔息盯诌脊脉伍绪善呛喘移誊文件编号：LZYS/ITSS-QM-QI-001版本号：V1.1受控状态：受控文件密级：运维服务质量管理规范编制：此处填写您的公司名称编写人：编写日期：审批人：审批日期：word教育资料..文档控制描述文档名:运维服务能力质量管理规范文档编号:LZYS/ITSS-QM-QI-001版本号:V1.0定版日期:2017年6月编制人:发布人:版本控制版本日期审核人备注V1.02017年6月***编写初稿。word教育资料..word教育资料..目录1文档介绍51.1文档简介51.2内容提要

5、51.3引用文件52概述62.1制定依据62.2制定目的62.3适用范围63公司质量管理流程示意图74人员与责任84.1管理者代表84.2部门级别人员与职责84.2.1质量部84.2.2项目管理部94.2.3运行维护部104.3项目级质量负责人114.4人员职责流程示意图115质量规划125.1组织级质量规划125.2项目级质量规划126质量保证136.1流程文件136.2项目级质量保证136.3公司级质量保证136.4运维服务实施人质量保证147质量控制147.1服务质量管控指标的收集和分析147.2客户满意度调查：148质量审计158.1目的158.

6、2运维服务质量内审158.3管理评审15word教育资料..8.4组织级质量审计检查点168.4.1组织级质量管理检查168.4.2运维服务能力检查168.4.3人员检查188.4.4资源检查198.4.5技术检查208.4.6过程检查208.5项目级质量检查点228.5.1项目启动检查228.5.2项目计划检查238.5.3项目实施检查238.5.4项目监控检查248.5.5项目收尾检查249质量改进25word教育资料..1编写目的1.1文档概述本文档是运行维护部制定的运维服务质量管理规范，作为公司运维服务质量管理的总纲，是公司对运维服务质量管理的总

7、体要求和执行指导。本文档描述了运维服务质量管理的整体框架，通过本文档，可以帮助公司明确运维服务质量管理的总体方针政策，确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件，指导运维服务质量相关的程序、计划、报告的编制或生成。从而能够保证运维服务的整体质量，有助于提升公司运维服务的整体质量水平。进而能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。1.2文档构架组成本文档第二章是对运维服务质量管理规范的整体概述，说明本规范的依据、目的、范围等。第三章说明了质量管理的人员安排个责任分工。第四章简述了质量管理工作流程示意图。后续章节根据《项目管理知识

8、体系》质量方面相关内容，依次叙述下列方面的内容：¨质量规划¨质量保证¨质量控制¨