运维服务能力管理手册

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1、XXXXX运维服务能力管理手册审核：XXX批准：XXXX版本.修改号：A.0受控状态：受控编号：XXXXXXX年X月X日发布XX年X月X日实施XXXXXXXXX有限公司版本.修改号：A.0第56页/共56页XXXXX目录0.1运维服务能力管理手册发布令60.2任命书70.3公司简介81.目的122.适用范围123.引用标准和术语定义124.组织架构及相关机构职责134.1运维部职责144.2客户服务部职责144.3质量保证部职责154.4人力资源部职责164.5销售部职责：164.6物资采购部职责174

2、.7质量检验部职责174.8技术管理部职责174.9研发部职责185.质量体系185.1第一层文件：运维服务能力管理手册195.2第二层文件：程序文件205.3第三层文件：指导书20版本.修改号：A.0第56页/共56页XXXXX5.4第四层文件：记录206.运维服务战略与组织206.1运维服务方针与目标206.2运维服务战略216.3运维服务组织与职责227.运行维护服务能力管理247.1策划247.2实施277.3检查287.4改进308.交付318.1交付策划318.2交付实施328.3交付检查3

3、38.4交付改进339.应急349.1应急准备349.2监测与预警389.3应急处置4210.人员4510.1人员管理4510.2岗位结构46版本.修改号：A.0第56页/共56页XXXXX10.3知识4710.4技能4710.5经验4711.资源4811.1运行维护工具4811.2服务台4811.3备件库4911.4知识库4912.技术5012.1技术研发5012.2与发现问题的相关技术5012.3与解决问题相关的技术5113.过程5113.1服务级别管理5113.2服务报告5213.3事件管理531

4、3.4问题管理5413.5配置管理5513.6变更管理5513.7发布管理5613.8信息安全管理5714.运维服务能力管理手册目录及其对应的标准要素58版本.修改号：A.0第56页/共56页XXXXX15.运维服务能力管理体系程序文件清单5916.运维服务能力管理手册编制人员名单60版本.修改号：A.0第56页/共56页XXXXX0.1运维服务能力管理手册发布令为了进一步提升XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力，规范公司信息技术运行维护服务的能力管理行为，进而为客户提供更优质的信息技术

5、运行维护服务，依据信息技术服务相关标准的要求，结合公司自身信息技术运行维护服务能力的实际情况，编制了XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力管理手册(简称运维服务能力管理手册)。本运维服务能力管理手册阐述了公司信息技术运维护服务能力管理的方针和目标，并对公司信息技术运维护服务能力管理体系提出了具体的要求。本手册适用公司自研和集成产品运维服务（基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务）。本手册是公司信息技术运维服务能力管理的法规性文件，是指导公司建立并实施运维服务能力管理体系的纲领和行动准

6、则，也是公司对所有客户的承诺，具有严肃性和权威性。本手册按规定的程序编制、审核、批准完毕，准予2015年4月15日起正式发布，即日起生效运行，本公司全体员工必须遵照执行。总经理：XXXXXX年X月XX日版本.修改号：A.0第56页/共56页XXXXX0.2任命书依据ITSS.1—2015标准要求，兹任命XXXX先生为本公司信息技术运维服务能力管理体系的管理者代表，其职责和权限为：Ø负责组织建立公司的信息技术运维服务能力管理体系，并保持体系的良好运行；Ø组织公司信息技术运维服务能力管理体系的评审，推动内部

7、审核活动；Ø向总裁报告信息技术运维服务能力管理体系的运行效果，并提出持续改进的建议；Ø在公司范围内推动和提高员工的客户服务意识。总经理：XXXXXXXX年X月XX日版本.修改号：A.0第56页/共56页XXXXX0.3公司简介XXXXXXXXXX有限公司注册于北京中关村科技园区丰台园，是一家集研发、生产、销售、系统集成、信息系统运行维护为一体的高新技术企业。运维服务主要内容有：例行维护、响应支持、调研评估和优化改善。运维服务主要类别有：基础环境运维服务、网络运维服务、主机运维服务、存储运维服务、桌面运维

8、服务、基础软件运维服务、自研硬件运维服务和专用软件系统运维服务。公司运维服务长期立足于铁路通信市场，专业优势明显，同时运维服务业务面向司法、交通，军队、公安等多个领域，范围广阔。公司提供5*9,7*9和7*24的三个运维服务级别的软硬件支持及咨询服务，为客户提供放心、舒心的运维服务。版本.修改号：A.0第56页/共56页XXXXX1.目的为提升信息技术运维服务能力管理的科学化、规范化和专业化，确保公司信息技术运维服务相关部门为各客户提供双方