ITSS运维服务能力管理手册.doc

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1、IT服务管理体系运维服务能力管理手册目录1管理手册发布书42总则52.1适用范围52.2参考标准52.3服务方针52.4服务目标52.5IT服务管理组织及职责63运维服务能力管理体系要求63.1管理层职责64文档管理要求74.1文件管理74.2记录管理74.3管理评审75运行维护服务能力管理85.1运维服务能力管理体系的规划（plan）85.2运维服务能力管理体系的实施（do）85.3运维服务能力管理体系的检查（check）95.4运维服务能力管理体系的改进（act）106人员107资源117.1运行维护工具117

2、.2服务台127.3备件库127.4知识库128技术138.1技术研发138.2与发现及解决问题相关的技术139服务流程149.1服务级别管理149.2服务报告管理149.3事件管理159.4问题管理159.5配置管理169.6变更管理169.7发布管理流程179.8信息安全管理1710手册结论181管理手册发布书追求用户满意和实现业务满足发展是广我司实现卓越的IT服务管理的基石。为了实现这一目标，我们不仅需要服务质量的不断改进，更需要服务过程的有效管理和改进，以满足客户在IT服务领域对我们的期望和要求。运维服务能

3、力管理手册依据IT服务管理标准ITSS制定，它是我司运维服务能力管理体系的核心文件，也是指导我司建立并实施运维服务能力管理体系的纲领和行动准则，是我司对用户的承诺。此文件现予以批准颁布实施，自实施之日起，公司全体员工必须遵照执行。XX公司版本：V1.0日期：XXXX年X月X日1总则运维服务能力管理手册规定了公司IT服务管理团队的IT服务方针和目标，运维服务能力管理体系的组织和职责，以及各IT服务管理流程文件的控制范围和控制目标。为保证IT服务管理团队的运维服务能力管理体系合理、标准、高效而制定本手册。通过本手册使I

4、T服务管理团队内的所有角色具备规范的作业依据和活动准则，持续有效的贯彻IT服务管理团队的服务方针，并实现IT服务管理团队的服务目标。其它IT服务体系文件须符合本手册的精神，不得与本文件的规定及承诺相冲突。1.1适用范围公司为客户提供计算机主机及存储、计算机网络及基础软件的运维服务。1.2参考标准公司IT服务管理团队的运维服务能力管理体系完全依循IT服务管理标准ITSS《第1部分：通用要求GB/T28827.1-2012》。1.3服务方针服务好用户是公司存在的唯一理由1.4服务目标公司的服务目标定义如下：l最终用户平

5、均满意度达到95%。此数值是指客户年度满意度调查指标，满意度算法:（客户调查满意分数/客户调查总分数*100%）。1.1IT服务管理组织及职责公司IT服务管理团队由总经理、综合部、技术部、采购部、市场部、财务部相关人员组成。具体角色职责及定义参见《组织架构及职责说明》。2运维服务能力管理体系要求2.1管理层职责公司运维服务能力管理体系的管理层应通过以下方式，承诺管理体系的建立、发展和持续改进，职责定义如下：a)建立服务管理的方针、目标和计划；b)向组织传达满足服务管理目标和持续改进的重要性；c)确保顾客要求的确定与

6、满足，旨在增强顾客满意；d)指定多个管理者负责所有服务的协调与管理；e)确定并提供策划、实施、监视、评审和改进服务交付和管理所需要的资源，如招聘合适的人员，管理人员的更新；f)管理服务管理组织和服务的风险；g)按计划的时间间隔进行服务管理评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。其它职责参见《组织架构图及职责说明》。1文档管理要求1.1文件管理IT服务质量管理体系文件的建立、颁布及修订应建立明确的管控措施。对于记录的鉴别、储存、取用、变更、修订、保护、保存期限、处置等事项。对文档的具体要求可参见公司ISO9001

7、、ISO/IEC27001和ISO/IEC20000综合管理体系中《文件及记录管理程序》内容。1.2记录管理公司应建立及维护管理体系所要求的记录，以提供现有体系是符合要求及有效运作的证据，并通过对记录的分析和评估发现服务管理体系中存在的改进机会。记录应确保易读、容易辨识及调阅。管理体系的文档及记录，可以是任何格式或形式的介质（包括：纸质及电子文档）。各记录的管理，具体参照《文件及记录管理程序》进行管理。1.3管理评审每年必须至少一次对运维服务能力管理体系进行审查，以确保其持续的适用性、充分性及有效性。审查时应适当的

8、评估管理体系改进的可行性，并评估管理体系的策略调整需求（如调整管理体系的目标、方针和策略等）。管理评审会议的召开时间及审查内容，参见《管理评审制度》。对于评审的结果，应予以记录、管理及维护，并作为管理体系改进的依据。1运行维护服务能力管理公司须在运行维护服务中对运行维护服务能力进行整体策划，提供必要的资源支持，实施运行维护服务能力管理和服务内容，保证交付质量