礼仪与沟通第6章沟通概述

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1、礼仪与沟通－－沟通篇学时安排沟通概述（4学时）1人际沟通（4学时）2商务沟通（4学时）3职场沟通（4学时）4小游戏游戏规则和程序1.同学们分为2人一组，进行2～3分钟的交流，交谈的内容不限。2.当大家停下以后，请大家彼此说一下对方有什么非语言表现，包括肢体语言或者表情，比如有人老爱眨眼，有人会不时地撩一下自己的头发。问这些做出无意识动作的人是否注意到了这些行为。3.让大家继续讨论2～3分钟，但这次注意不要有任何肢体语言，看看与前次有什么不同。相关讨论1.在第一次交谈中，有多少人注意到了自己的肢体语言？2.对方有没有什么动作或表情让你觉得极

2、不舒服，你是否告诉他了你的这种情绪？3.当你不能用你的动作或表情辅助你的谈话的时候，有什么样的感觉？是否会觉得很不舒服？总结1.人与人之间的交流是两个方面的：一方面是语言的，另一方面是非语言的，这两个方面互为补充，缺一不可。有时候非语言传达的信息比语言还要更加精确，比如如果一个人不停的向你以外的其他地方看去，你就可以理解到他对你们的谈话缺乏兴趣，需要调动他的积极性了。2.同样，在日常的生活工作中，为了让别人对你有一个更好的印象，一定要注意戒除自己那些不招人喜欢的动作或表情，注意用一些良好的手势、表情帮助你的交流，因为好的肢体语言会帮助你的

3、沟通，坏的肢体语言会阻碍我们的社交。挤牙膏的习惯可透露个性问题：人的性格无微不现，即使用牙膏这样最平常最简单的举止也不例外，一位心理学家经过长时间观察发现：A、从牙膏中间挤牙膏B、从中底部向上挤牙膏C、把牙膏卷起来挤D、捏着一点点挤牙膏E、在牙刷上挤过多或过少牙膏答案：A、从牙膏中间挤牙膏的人，冲动，喜开玩笑，能言善辩，活泼好动，意志高昂。B、从中底部向上挤牙膏的人，做任何事都井井有条，是个脚踏实地的人，同时也是一位策划者，处理艰难的工作时，非常有耐心。C、把牙膏卷起来挤的人，挑三剔四，是一位难以取悦的人，他追求十全十美，对自己要求高甚至

4、苛刻。对别人的优点，他决不轻易赞扬。D、捏着一点点挤牙膏的人，十分敏感，是理想主义者，这种人很容易原谅自己爱人的过错，并很听从父母的话。E、在牙刷上挤过多或过少牙膏的人，要么喜欢摆阔气，要么节俭成性，保守顽固，能算会花。学习的目的及要求了解沟通的概念、过程及要素；掌握沟通的主要方式及其特点，在人际交往中能灵活地运用沟通的各种方式；了解沟通中存在的主要障碍，领会及掌握如何克服沟通的障碍。第一节沟通的概念一、沟通的定义沟通是指信息发送者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发给信息接收者，并通过反馈达到理解的过程。沟通的目的是传递信息，信息的

5、传递过程就是沟通，沟通的内容就是信息。小故事：王部长夫人的故事（一）概念与特征管理沟通——指在管理活动包括各类商务活动中，沟通主体（沟通者）基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体（客体）基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以期获得预期反应效果的全过程。二、沟通的内涵三、沟通的过程及要素接收者发送者信息源编码传递通道接收源译码理解噪音反馈（一）编码与译码（二）通道（三）背景（四）反馈（五）噪音（四）沟通的三大要素要素一：要素二：要素三：要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感（五）沟通的三种行为听

6、说问第二节沟通的主要方式四、网络沟通（1）跨时空性（2）广泛性（3）多样性（4）隐秘性（5）便捷性（6）低成本性一、口头沟通二、书面沟通三、非语言沟通（一）身体语言沟通（二）人际距离（三）副语言沟通（四）物体的操纵第三节沟通的主要障碍小故事为了帮助年幼的儿子认识酗酒的危害，父亲在桌上放了两只装有虫子的杯子，先在第一只杯子里倒入清水，虫子在清水里不停地扭动，然后又在另一只杯子里倒入白酒，只见虫子剧烈地扭动了几下就死了，父亲问儿子这个实验说明了什么，儿子回答说，我明白了，如果经常喝白酒，肚子里就不会生虫。一、认知障碍二、层级障碍1．位差效应2

7、．层级太多三、沟通渠道障碍1．面对面沟通2．信件沟通3．短信沟通4．会议沟通5．邮件沟通四、符号语义障碍五、跨文化沟通的障碍1．无意识的文化自闭2．文化自身能力的缺位3．假定相似性4．文化优越感六、有效沟通的对策1．针对认知偏差的对策2．避免“位差效应”的措施3．减少语言模糊的方法4．客服沟通渠道障碍的方法沟通障碍分析影响信息发送的噪音影响信息传递的噪音影响信息接受和理解的噪音其他噪音影响信息发送的噪音语言能力的局限知识经验的局限信息——符号系统的差异可信度因素影响信息传递的噪音信息的遗失外界干扰影响信息接受和理解的噪音个人判断标准选择性

8、知觉信息的过滤（filtering）和过量信息接受者的译码和理解偏差其他噪音封闭的沟通环境竞争引起的不道德行为权力与地位的不平衡噪音是有效沟通中的障碍因素。要实现高效的沟通，必须明确认识噪音的