基层央行金融消费者权益保护工作面临的“三难”与破解思考

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1、基层央行金融消费者权益保护工作面临的“三难”与破解思考基层央行金融消费者权益保护工作面临的“三难”与破解思考人民银行牵头开展金融消费者权益保护工作，既是履行央行职责、服务科学发展的应有之义，也是拓宽履职空间、提升管理效能的创新之举。2011年11月起，湘潭市中心支行率先在湖南省内开展试点。近半年的时间来，中支接受和调处了辖内多起消费者申诉和咨询。在试点取得明显成效的同时，也暴露出一些问题和困难，集屮反应为法律规范缺失的“职能定位难”、纠纷调处复杂的“规范操作难”和平衡金融消费者与机构利益的“服务到位难”。为此，我们结合几起典型案例，提出

2、了金融消费者维权工作中存在的问题，并就如何建立金融消费者权益保护工作机制提出相关建议。一、突出民生为本、平台前移，破解“职能定位难”目前，我国尚未有明确的针对金融消费者权益保护的专门立法，现行立法中相关金融消费者权益保护的条款少，《消费者权益保护法》对金融消费者保护鲜有直接涉及，或只作原则规定，《中国人民银行法》、《商业银行法》、《证券法》、《保险法》等为核心的法律以及一行三会的相关规章制度，主要是规范金融机构止常稳定的运行秩序，消费者权益保护的目标不明确、操作性不强。央行开展金融消费者权益保护，面临“职责无边界，履职乏手段”的困境。典

3、型案例及处置：2011年12月，保护屮心办公室接到市民王某的来电，王某系刚毕业的大学生，希望创业但缺乏资金，看到网络担保贷款的信息，咨询过担保协会没有得到答复。工作人员通过询问了解，全而讲解了相关金融政策和业务，建议其去商业银行申请正规创业贷款，避免了潜在的金融纠纷的发生。启示及建议：中支注重发挥金融消费者权益保护在维护人民根本利益、促进社会民生和谐的重要作用。一方面健全机制，除实现金融机构全覆盖外，与消协、市政务中心、红网等建立有效沟通渠道，及时全面掌握相关信息，利用试点启动、“315”等时点开展广泛的宣传活动，金融消费者权益保护观念

4、得到广泛普及；另一方面主动作为。综合发挥保护中心统筹协调、督导落实和宣传调处作用，不只当“收发员”，更做好“调解员”，千方百计、务实高效维护金融消费者的合法权益。从长远看，消费者金融知识教育还应纳入到公民基础教育范畴。金融监管部门、金融机构、行业协会、教育部门、新闻媒体和社会专业机构等应互相配合，共同建立公众教育的常态化机制，并以金融监管机构为主导，制定实施我国金融消费者教育的整体规划。二、坚持主动督导、依法调处，破解“规范操作难”纠纷产牛主要原因一方面在于信息的不对称。科技进步让金融产品和服务的技术性、专业性含量越來越高，金融机构的经

5、济实力、组织机构和专业人才优势压缩了交易双方的可谈判的空间，金融机构更易于利用格式条款、免责条款免除自身责任、转嫁风险，消费者的弱势地位在金融交易中愈发明显；另一方面，现行法律对金融机构信息披露义务及法律责任规定可操作性较差，一些复杂的金融产品并未得到金融机构充分的信息披露，部分金融从业人员向消费者推销产品吋往往片面鼓吹其收益,对产品风险等未予以充分披露或仅以口头形式模糊披露，误导消费者盲目购买。典型案例及处置：市民谭某遭遇“存单变保单”，申诉银行工作人员使用“欺骗”手段让其购买保险理财产品9万元，发现时已亏损1万多元。保护中心前后4次

6、以电话、走访等形式了解情况，深入分析业务办理的流程，发现了保单在受益人签名及业务复核中的操作瑕疵，最终调处决定由经办银行和保险公司共同补偿谭某的的损失以及一年的利息。启示及建议：一方面要坚持在法律框架下调解处置。充分运用现行法律、法规及相关规定，深入分析金融机构在办理业务中存在的问题，依法依规维护金融消费者的合法权益。一方面要积极主动督导落实。通过对转办给金融机构的案件进行实时跟进了解情况，要求金融机构报送有关投诉案例并及时进行分析等方式，从加强对金融机构开展消费者权益保护工作的监督、评价入手，运用现有金融管理手段，督促金融机构及时解决

7、金融纠纷。同时，加强对金融机构信息披露机制的完善与执行，强化从业人员在消费者保护方面的教育，在营销金融产品时应对客户进行充分风险提示，增强金融产品透明度，让客户全面充分了解所购买产品的结构期限、潜在风险和收益情况。三、着力顺畅机制、双向服务，破解“服务到位难”目前，由于消费者与金融机构和比还处于弱势地位，法律法规对金融机构的约束不强，市场竞争不充分等情况的存在，导致一般的民商法规范和民事救济途径难以满足保护金融消费者权益的需要。同时，公众的金融意识和专业知识相对缺乏，对于证据的取得和保存容易疏忽，往往变成“公说公有理、婆说婆有理”的局面

8、，更加大调解金融纠纷的难度，不利于有效维护金融消费者的合法权益。典型案例及处置：2011年12月，中支接到湘潭市纠风办转來群众信函，投诉某银行储蓄所柜台出假钞，但多次交涉未获得满意结果。中支立即召集反假货币