基层央行金融消费者权益保护工作的现状与思考

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1、基层央行金融消费者权益保护工作的现状与思考我国的经济金融改革发展到了新阶段，在面对经济一体化与金融全球化的大趋势中，改革的内源动力要求我们现行的监管格局对新的金融市场发展与金融现象做出回应。如何与我国金融业市场化、综合化、国际化的发展趋势兀配，如何在这种形势下，探索金融消费权益保护这样一个全新的课题，并将之与人民银行履职的需求结合起来等等这些都是现实的困难。在2012年3月31日，中编办《关于人民银行设立金融消费权益保护局的批复》（中央编办复字[2012]47号），确定了人民银行金融消费者保护局的主耍工作职责，一项新的使命赋予人民银

2、行。2015年11月国务院办公厅印发了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发[2015]81号），提出了加强消费者权益保护工作的要求和举措，标志着我国金融消费者权益保护工作进入一个新的阶段。作为金融消费权益保护的牵头部门，要求各级人民银行在此项工作的开展上必须要打好基础、突出创新，做出应有的表率和示范作用。近年来，在试点工作中，经过实践,也发现的一些问题，需要有新的思路来拓展、来强化。一、我县试点开展情况（一）加强领导、成立金融消费者维权中心，构建金融维权体系，明确了承办部门及岗位人员在人行晋宁支行设立晋宁县金融消费者

3、保护维权中心，按照“统一平台、统一方案、统一标准、统一受理”的方式接受消费者的咨询，受理投诉。由政府牵头发文《晋宁县人民政府办公室关于印发金融消费者保护工作实施方案的通知》晋政办通【2012】83号文件，联合县工商行政管理局、县金融办、县银监办、县消费者协会及全县各银行业金融机构成立领导小组，在政府相关部门和金融机构之间实现了联络员制度，形成横向到边，纵向到底的金融消费者权益保护网。（二）确立维权领域人民银行开通金融消费者权益保护热线12363,要求金融机构在各营业网点公式投诉电话及内部监督电话，各行确定专人接待投诉人或记录投诉电话

4、并加以处理。富滇银行、农村信用联社、县农行利用在营业场所摆放意见箱、建行由行领导每日到大堂带班也为金融消费者提供了更多的投诉渠道，方便消费者投诉及时得到处理。（三）加强宣传、营造氛围借助3.15、金融知识宣传月集屮开展“金融消费者权益保护”宣传活动，使金融消费者获取更多的法律法规和金融知识，了解金融维权的方法和途径，提高维权意识。二、取得成效（-）金融消费者权益得到有效维护以2015年为例人行晋宁支行金融消费者维权中心共收到金融消费者投诉电话0起，处理0起；各银行业金融机构受理消费者投诉电话129起,其中有效投诉14条，无效投诉11

5、5条。其中服务类投诉9条，主耍为柜台服务态度、及推诿拒办业务投诉；自助设备投诉5条，主要为自助设备卡钞投诉。有效投诉呈逐年下降趋势，全县银行业的整体形象明显提升。（二）增强了基层央行的社会公信力我行设立金融消费者权益保护中心，牵头维护金融消费者权益，提升了人民银行在当地政府、金融机构和普通群众中的地位和威信，得到了社会各界的普遍认同。（三）助推金融管理职能的进一步发挥履行金融消费者权益保护工作职责，促进了基层央行整合资源、优化工作流程，也促进了央行职工学习商业银行的业务和具体操作，提高工作技能，深化金融管理水品。更重要的是强化了金融

6、机构对人民银行开展“金融管理与服务”工作的认识，推动和完善了“两管理、两综合”工作有效开展。（四）县域金融机构在尊重和保护消费者知情权方面工作有了较大进步近年来金融机构在内部管理、金融产品信息披露工作等取得了较大的提升，特别是在提示购买金融理财产品风险，提示金融市场风险、代理保险产品准入核准以及投诉渠道畅通方面的提升尤为突出，并加强了临柜业务人员对产品推广的行为规范和培训，有效杜绝了以往片面鼓吹产詁收益，对产品风险不披露或者模糊披露，误导消费者盲目购买等事件发生。（五）加强服务质量，监控设备的建设，建立考核机制随着金融消费者权益保护

7、工作的推开，金融消费者维权意识进一步增强，通过近年来的持续、深入的金融知识宣传，金融消费者群体的维权意识有了显著提高，从而倒逼银行业金融机构加强服务质量，加大对营业网点监控设备的建设，初步建立了考核机制，增强产品信息披露，风险提示,以避免产牛投诉纠纷。案例：真诚服务，用心沟通，上下联动，化解难题——晋宁县农行及时为客户解决境外吞钞2016年7月21日农行晋宁支行接到客户孔先生反馈电话，7月14日孔先生在美国口动取款机取款，发生了吞钞，金额500美元，因事件发生在美国，孔先生未及时向当地银行反映吞钞经过，在回国以后，孔先牛向我县农行讲

8、诉了事情经过，希望我行与境外当事银行联系，挽回经济损失。晋宁农行了解到事情经过以后，引起了高度重视，立即成立事件应对小组。首先，农行工作人员查询了孔先生所述的银行卡账户，查实有一笔账下账与孔先生所述相符。但是苦于无法与境外当事银行取得