导购员培训中级进阶篇-销售市场营销管理

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1、李宁中级导购人员系列培训之销售技巧培训中级进阶篇销售培训部1课程大纲第一单元如何留住进店的顾客第二单元激发顾客的购买欲望第三单元打消顾客的顾虑第四单元附加销售及美程服务2第一单元如何留住进店的顾客品牌专卖店导购的意义导购的工作心态顾客的购物心理及导购的工作任务四种购物风格类型的顾客特点及应对要点顾客中决定者的其它分类群组顾客的关键人识别及应对要点待客前的准备工作判断最佳机会并接近顾客再度接近顾客的商品接近法当顾客较多时的接待技巧老顾客的接待技巧3品牌专卖店导购的意义4导购是公司的宝贵财富导购是构建公司和顾客之间的桥梁顾客通过导购的服务获得公司的产品和美好生活公司通过导购的服务从顾客那里获

2、得利润5导购的工作心态现在店铺存在不良心态常见不良心态不良的行为我们应有的良好心态更积极主动更多的自信更多的耐心更善于主动思考6应避免的不良心态常见不良心态担心客人会感到硬销担心客人不接受产品好，自然好卖，不用多介绍品牌不如人家，说再多也没有用我第一眼就知那客人不买的销售再好对我好像也没什么特别的好处7应避免的不良心态避免的行为自作主张或者主观判断无目的或者敷衍的介绍草草回答顾客询问顾客不赞同你的说法但是你还很坚持不敢提出成交或附加销售的请求接待顾客面无表情爱理不理8我们应有的良好心态更积极主动我们与公司的收入全部来自顾客的惠顾，所以我们将顾客当作朋友，主动了解他们的需要，积极的为他们提

3、供帮助。更多的自信我们经常遇到顾客在不同品牌的专柜来回比较，不必在意顾客暂时的离开，我们对花花公子的信心会感染顾客，让顾客对李宁也有信心。更多的耐心舍得花时间在每个顾客身上，不断的讲讲讲，才会不断的有奖奖奖！更善于主动思考善于分辨顾客的类型，更要善于分辨促成购买的决定因素，思考最佳的应对技巧。9顾客的购物心理及导购的工作任务顾客购物心理的八阶段导购的工作任务10顾客购物心理的八阶段第8阶段满足现在我就换上了。æ“穿到脚上还真不错，现在就穿出去了。”购物心理8个阶段顾客的心理流程第1阶段留意慢慢走过鞋区，边走边看，看见陈列的一款运动鞋æ       “咦，这款样子还不错!”第2阶段感到兴趣

4、停住脚步，注视一下鞋的鞋帮设计æ“这不是电视里做过广告的吗？”第3阶段联想使用联想自己使用的情景æ“穿着打篮球，肯定酷！”第4阶段产生欲望开始有购买的欲望æ“嗯，可以买下来。”第5阶段比较把价格、品质、设计和其它品牌的鞋比较，试穿æ“不过刚才看的那双也蛮好，到底买哪双好？这怎么挑？可得挑个最好的，毕竟花这么多钱！”第6阶段信任听导购的说明,作多种考虑之后æ“这个导购说得挺有道理的,也挺合适的。”第7阶段决定表示购买的意向æ“好吧,我就买这双了。”11导购的工作任务顾客的购物心理、八步曲及导购工作任务表第8阶段满足美程服务12)收银交货送客13)处理顾客投诉购买心理八步曲导购的任务第1阶段

5、留意亲切迎宾1)等候接近顾客的机会2)把握机会与顾客打开话题第2阶段感到兴趣关心顾客3)发现顾客的需求与喜好第3阶段联想介绍产品4)推荐合适的产品，恰当的介绍产品推动顾客更多想象第4阶段产生欲望协助试穿5)鼓励顾客试穿6)进一步介绍产品打动顾客第5阶段比较处理异议7)以各种角度说明比较、耐心解释8)对顾客的询问作准确的回答第6阶段信任赞美顾客9)恰当的赞美顾客获得信任第7阶段决定附加销售10)依顾客的情况抓住成交的机会11)合理搭配进行附加销售12导购还应该具备区分并应对以下四种类型的顾客啄木鸟型老鹰型鸽子型孔雀型13啄木鸟型的购物特点及应对要点购买中的表现观察产品认真仔细、发表意见经过

6、详细斟酌喜欢详细资料（数字、证明）应对要点不可急躁，要有耐心详细的介绍产品，特别是顾客关心的地方帮顾客分析对比产品，体现出专业感多利用证明来说服顾客14老鹰型的购物特点及应对要点购买中的表现不易听信别人意见，喜欢自己作决定语言简洁、目的明确情绪稳定、不易外露行动迅速、缺乏耐性应对要点不可表达不同的意见不需做太多的介绍恰当附和顾客的看法不可强推荐其它的货品尽快提出促成的请求15鸽子型的购物特点及应对要点购买中的表现热情、开放、反应快情绪易外露，反应灵活喜欢和导购及其它顾客交换意见兴趣广泛，但容易转移应对要点可与顾客聊聊家常，拉近距离利用其他顾客来说服不可推荐过多的商品针对一款商品协助顾客做

7、决定16孔雀型的购物特点及应对要点购买中的表现对产品反应热烈，表情丰富喜欢提问，提意见语言直率，情绪外露容易冲动应对要点倾听顾客表达的看法耐心回答顾客的询问可以适当给一些建议根据顾客的行为果断提出促成的请求17顾客中决定者的其它分类按性别分类男性顾客女性顾客按年龄分类青少年顾客中年顾客老年顾客18男性顾客购买中的表现怕麻烦的购物心理；目标明确，选择果断；注重商品品质，对价格比较不在意。19女性顾客购买中的表现注重外观、易动感情；对价