客服部SSI、CSI培训资料

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1、客服部SSI、CSI培训资料前言随着消费者消费水平的提高对产品的需求量日益增加，汽车市场竞争越来越激烈，产品品种和功能差异化也越来越小，销售服务、售后服务水平及用户满意度成为衡量厂家品牌竞争力的重要因素之一；国内主要汽车生产厂商越来越重视服务品牌的竞争，对用户满意度的重视程度越来越高。用户服务意识的增强，对厂家或特约店提供的销售、售后服务要求逐渐提高，特别是经济发达的中心城市。优质的服务是提高用户对品牌和经销商的忠诚度和拥护度CSI：汽车售后服务满意度指数合利丰售后CSI工作流程一、客服部在SA当日接待客户完工交车前，对客户进行现场满意度调查给客户解释评分项目及评分标准，没有评给满分的

2、客户调查表第一时间由SA与客户进行沟通处理。二、由前台主管梁健冰每日根据专营店系统数据安排SA进行修后关怀服务，了解客户车辆使用状况及维修后对本店的意见及建议，SA应仔细聆听记录下客户的每一个抱怨，每一个意见，每一个建议，在回访记录表上字迹工整填写清楚回访客户进厂维修时间及回访日期等客户信息以方便核对。三、前台主管每日根据SA上交的3DC回访记录表填写信息对3DC回访的数量及真实度进行核对（前台SA的3DC回访记录台数总合为两日前到店维修的入厂台次经核实后如有发现回访不真实不符者对相应的SA给予处罚）四、于当日下午6点前或次日上午12点前，前台主管将收到3DC记录表进行核对回访台次、回

3、访时间、核对检查完毕后及时交到客户服务部与何卓玲进行交接五、客服部在收到3DC回访记录表后根据客户信息及3DC回访时间对客户进行7DC回访（3DC回访后的3天内）进行CSI成绩模拟测试根据13项考核因子对客户进行逐项询问（包括3DC回访的落实度、现场满意度调查情况）；六、客服部通过电话回访仔细记录下客户的每一个抱怨，每一个意见，每一个建议填写好7DC回访记录表于次日上午12点前将回访记录表交于前台主管，前台主管根据记录表上客户反映的问题对客户进行工作处理，对客户反映的情况做出针对性的解决方案提交服务部经理通过整改使公司各项工作不断提升；七、客服部7DC回访到客户有抱怨、意见、投诉，当天

4、17：40前填写好客户抱怨处理单，交给CA、SA。八、业务相关部门对于客服部反馈的客户抱怨、投诉必须在2天之内完成回访、填写客户投诉处理单并反馈客服部。如遇特殊情况需延期处理，请务必在开始处理后的第二天通知客服部，再由客服部汇报总经理审批。逾期不交者将对相关人员罚款处理。序号CSI调查因子类型1详细地解释维修保养的内容和收费情况满意度2修后关怀落实度3提醒定期保养落实度4接车过程迅速（您等待被招呼的时间，与服务顾问沟通的时间，钥匙交接和填写书面文件）满意度5服务顾问礼貌/友善满意度6维修/保养后的车干净并且车况良好（无损坏，车内设置无变化）满意度7顾客休息区舒适（包括座椅、娱乐设施、饮

5、料点心）满意度8灵活地安排希望维修保养的时间落实度9完成整个维修/保养所花的时间满意度10维修/保养完成很彻底落实度11准确专业地回答您对维修提出的疑问满意度12提车过程迅速（等待被接待的时间，填写书面文件和提车）满意度13总体满意度满意度2010年厂家CSI回访因子及重点因子序号SSI因子目标现状（问题点）改善对策1解释维修项目和费用（满意度）97对费用的产生没有逐项解释清楚，没有告知客户我店与外面的维修项目的不同。追加项目没有向客户解释清楚。加强对维修项目以及零件保修期的解释，让客户明白在4S店与在外面修理厂的不一样。如有追加项目的，向客户解释清楚增加的费用。2接车过程迅速（满

6、意度）97客户服务代表站岗不积极，客人到店时没能第一时间接待。实施轮流站岗值班制度。3顾客休息区的舒适（满意度）97服务接待不够及时，设备不够齐全，有部分客户反映电脑上网速度慢；沙发不够舒适。当休息室服务人员休息时，SA应主动接待客户跟进休息室服务，完善设备设施；4维修/保养花费时间（满意度）97客户服务代表估算所需时间过短，让客人觉得一等再等。追加项目后没有告知客人会延长维修时间。客户服务代表要在工作中训练出准确估算所用时间。如有追加项目的，告知客人会延长维修时间。5交车过程迅速（满意度）97客户服务代表没有提前准备单据，到结算时才匆忙打单；没有及时跟进车辆进度。在快到估算时间

7、时跟进车辆情况，提前做好结算前的各项准备。6总体满意度97对费用的产生没有解释好；客户服务代表站岗不积极；设备不够齐全；客户服务代表估算所需时间不合理，车间人手不足；追加项目后没有告知客人会延长维修时间等等方面，以致总体满意度提不上去。针对1月CSI成绩我店将实行以下改善项目：1、加强对维修项目以及零件保修期的解释，如有追加项目的，向客户解释清楚增加的费用。2、实施轮流站岗值班制度。3、完善设备设施，开通数码电视。4、客户服务代表要在工作中训练