专营店优秀经验借鉴(SSI-CSI)-20100310.ppt

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1、三、专营店优秀经验借鉴1.需要做什么2.怎么管控3.怎样做得舒服三、专营店优秀经验借鉴1.需要做什么1.1岗位配置、工作内容、职责的设定(如洗车人员配置与职责规定、展厅立即接待岗位配置与职责规定等)。1.2技能、知识、流程、标准的设定(如交车流程、饮料供应制度等)。1.3各岗位对各要求的知晓、掌握(如培训演练制度、信息通告制度等)。2.怎么管控2.1各销售服务标准的执行的目标设定(如CS市调成绩目标设定、礼仪规范目标设定等)。2.2各级岗位考核目标的设定(如销售人员CS考核制度、服务人员客诉率考核制度等)。2.3各个监控制度的考核方式/考核工具(如电话回访制度、现场回访监控表

2、等)。三、专营店优秀经验借鉴3.怎样做得舒服3.1各销售服务标准执行配套工具(如制作了紧急时联络的中国结吊坠、新车加油提示卡等)。3.2各销售服务标准执行配套动作/话术(如电话回访标准话术、礼仪规范标准动作等)。3.3各销售服务标准自我改善机制(如监控数据分析制度、竞品信息收集制度等)。三、专营店优秀经验借鉴案例一：A店展厅规范制度1、客户停车时，由站岗销售顾问主动出店迎接客户并指引进店。客户自行进店时站岗销售顾问应目视客户、面带微笑，立即迎上前去喊“欢迎光临”。客户离店时，销售顾问应送客户出门，如客户自行开车到店，应送客户至车门前，如有失误，扣该销售顾问20元/次。2、客户

3、进入展厅后，销售顾问应根据客户实际情况询问客户是否需要饮料，客户在坐在洽淡桌以后，销售顾问必须保证洽谈桌上有饮料供应，如有失误，扣该销售顾问20元/次。3、前台值班保持两个人并不能超过两个人。客户进店，由站岗销售顾问接待，余下一名销售顾问负责提醒补岗，换岗时间不超过一分钟。如有失误，扣该组所有成员10元/次。4、销售顾问接待客户后应立即在登记本上进行登记，登记完毕后十五分钟内给该意向客户发一条短信感谢到店，如出现失误，每个客户罚款10元/次。5、销售顾问站岗时保持姿势规范，不能左摇右晃，低头沉思，发短信，玩手机，打电话。如出现失误，罚该销售顾问20元/次。6、早会后为展车，前

4、台，办公室5S时间，9点50分前未做展车的考核50元/次。7、同事之间互相协作，服从主管和组长安排，如有不服从管理者经查实，罚款50元/次。8、工作时间内，有事外出者（公/私事），必须向销售部经理请示或申请同意，得到允许后方可离开展厅，如未申请或未经同意擅自离开展厅，罚款当事人50元/次。9、上班时间不得嬉戏打闹、高声喧哗、奔跑、聚众聊天、看闲杂书报等任务与工作无关的时，违者罚20元/次；在工作时间内，不得利用电脑进行与工作无关的活动，违者罚50元/次。10、上班时间展厅区域内及办公室内不允许吸烟或吃东西，如违反罚款50元/次。案例三、专营店优秀经验借鉴案例二：B店展厅规范制

5、度评核项目评核办法检核工具及依据执行步骤执行人未达标考核办法完成时间责任人协助人检核人电话接待(1)应在电话铃响三声内接听电话，应答语言用规范用语，在对方挂机后方可挂机《NSSW规范》接待环节（电话抽查或检查专营店电话录音）1、按电话监控系统对销售顾问的电话接待及客户回访进行监控。展厅主管1、销售经理查发现没按执行步骤进行扣罚50元/次.每日销售经理/总经理(2)用礼貌、热情的用语“东风日产**专营店，***（自己的姓名），有什么可以为您效劳？”(3)销售顾问应在电话中询问客户姓名和联系方式2、对没按标准接待的销售顾问进行问题限期整改书,并对结果进行检核.展厅主管每周销售经理

6、/总经理(4)销售顾问应在电话中邀请客户到展厅及试乘试驾，并介绍当期举办的促销活动(5)如果客户需要了解,销售顾问能详细介绍专营店所在地，及乘坐公共交通工具到达专营店的方式3、以周为单位进行检核，对于没有按《展厅接待标准》进行展厅接待的销售顾问按《展厅管理规定》进行处罚。展厅主管2、DBS考评时若被扣分按1200元/分处罚来店客户接待(1)门口安排专人接待或有固定轮岗迎宾制度。如果是专人接待，接待人员询问客户来意后介绍销售顾问接待客户《NSSW规范》接待环节（现场检查或集团神秘客户调查）1、修改《展厅管理规定》，按东风日产的要求增减相应的接待内容销售经理没有完成扣罚销售经理绩

7、效分10分X月X日销售经理销售主管总经理(2)迎宾人员站姿、动作（鞠躬、握手等）符合礼仪标准规范(3)销售顾问应自报姓名、递上名片并询问客户姓名(4)为客户提供三种以上饮品供选择2、对茶水员进行培训，并于每天进行检核。展厅主管销售经理对过程进行随时检核，发现不达标扣罚10元/次每日销售经理行政经理总经理(5)向客户双手奉上饮料(6)有为客人续杯的规范并执行(7)主动引导客户上车参观，客户上车时用右手护住门框上方3、根据检核标准对于不符合标准的销售顾问按《展厅接待标准》进行处罚。展厅主管集团考评时若被扣分