超市连锁店退货换货服务技能培训教材

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1、超市连锁店退货换货服务技能培训培训对象商场（超市•连锁店）专门负责退货、换货的员工培训口的提高退换货服务水平，提升顾客满意度培训要点掌握退换货的基本规定，熟悉退换货流程一、退换货一般性规定1.基本规定（1）有质量问题的商品，并且在退换货的吋限内，可以退换。（2）有质量问题的商品，超出退货的时限，在换货时限内，不可退货，但可换货。（3）有质量问题的商品，超岀退换货的时限，不可以退换货。（4）一般性商品无质量问题，但不影响重新销售的，可以退换货。（5）一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹的，不可以退换货。（6）经过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量问题的，不可以退换货。（7）因顾客使

2、用、维修、保养不当或自行拆装造成损坏的，不可以退换货。（8）商品售岀后因自然灾害造成损坏，不可以退换货。（9）原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的商品，不可以退换货。（10）个人卫生用品，如内衣裤、睡衣、泳衣、袜子等，不可以退换货。2.特殊规定（1）商场（超市•连锁店）出售的“清仓品”和“赠品”，不可以退换货。（2）消耗性商品如电池、胶卷，不可以退换货。（3）化妆品（不包括一般性的护肤品），不可以退换货。（4）无本商场（超市•连锁店）的收银小票或非商场（超市•连锁店）售卖的商品，不可以退换货。二、退换货流程1•退货流程（1）退货标准流程图退货标准逾程图(2)流程说明①受理顾

3、客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本商场(超市•连锁店)的收银小票或发票，购买吋间，所购冏品是否属于家电冏品或不可退换冏品。②听収顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题。③判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法；如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理。④同顾客商量处理方案：提出解决方法，尽量让顾客选择换货。⑤决定退货：双方同意退货。⑥判断权限：退货的金额是否在处理的权限范围内。⑦填《退货单》，复印票证：填写《退货单》，复印顾客的收银小票或发票。⑧现场退现

4、金：在收银机现场做退现金程序，并将交易号码填写在《退货单》上，其中一联与收银小票或发票的复印件钉在一起备查。⑨退货商品的处理：将退货商品放在退货商品区，并将《退货单》的一联贴在商品上。顾客退货单No：日期退货交易号码凭证单号顾客签名购货日期是否是缺陷商品2.换货流程(1)换货标准流程图见下页。(2)流程解释①受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本商场(超市•连锁店)的收银小票或发票，购买时I'可，所购商品是否属于不可退换商品。②听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题。③判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务

5、的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法。换货标准逾程图④决定换货：双方同意调换同种商品或同类商品甚至不同商品。⑤填《换货单》，复印票证：填写《换货单》，复印顾客的收银小票或发票。⑥顾客选购商品：顾客凭《换货单》的一联，选购要更换的商品。⑦退换货处办理换货：在收银机现场做换货程序，《换货单》中的一联与收银小票或发票的复印件钉在一起，实行多退少补现金法，并将换货交易号码填写在《换货单》的商品联上。①换货商品的处理：将换货商品放在换货商品区，并将《换货单》的一•联贴在商品上。顾客换货单No：数量单价金额金额差异替聯商品吕名单价金额总额制单：授权核率：收银：