超市连锁店售后服务技能培训教材

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1、超市连锁店售后服务技能培训教材培训对象商场（超市・连锁店）售后服务人员培训口的加强员工的售后服务意识，提高售后服务技能培训要点实行“三包”的具体要求与售后服务基本内容一、实行“三包”的具体要求在售后服务中，比较普遍采用的业务活动方式是对商品实行“三包”，就是说，对顾客购买的商品在保修期内，免费对商品局部或全部维修，超过保修期的收収一定的维修费；刈・顾客买的不适合用的商品及时调换；对顾客不中意或实在派不上用场的商品及时退货。1.必须承担责任在流通过程中，生产商、供应商与销售商一样，都有承担“三包”的责任和义务。就服务行业而言，售出商品或服务Z后，依国家有关法律、法规的明确规定，应由提供商品或服务

2、的服务单位为其承担主要责任，并负责为消费者实行“三包”。(1)商场(超市•连锁店)作为销售商，在与生产商、供应商订立合同吋，必须严守法律、法规，不得利用合同条款来减免自己实行“三包”的责任与义务。(2)目前尚未正式列入国家有关“三包”规定之内的商品或服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，由其经营者负责承担其退赔、更换、维修。2.应该履行义务在服务工作的整个过程Z屮，作为销售者通常具有实行“三包”的不可推卸的义务。(1)不能保证实施“三包”规定的，不得销售规定需要实行“三包”的商品或服务，不得销售不符合法定标识要求的商品或服务。(2)严格保证商

3、品或服务质量，严格执行必要的检查、验收制度。(3)在销售商品、服务时，要当面进行检查、调试，介绍其使用与维修的有关事项，实行“三包”的具体规定，并向顾客提供有效的“三包”凭证与发票。(4)不得不守承诺，对于实行“三包”的具体规定，要言出必行，认真遵守；对于消费者有关“三包”的查询、投诉，必须妥善予以对待。3.认真执行规定在实行“三包”方面所做的吋间规定，主要涉及已被出售的商品，它们大体上有五类情况：(1)“7日规定”。即商品自出售之日起7日之内发生性能故障或其他原因，消费者可选择换货或要求维修。顾客购物后按“7日规定”退换货的应符合下列要求：有购买商品的有效凭证，且商胡与此凭证相符；商品外观、

4、配件及包装完整，不影响再销售；为非批量购买的簡品。(2)“15日规定”。即商品自出售之日起15日之内发生性能故障，消费者可选择换货或要求维修。(3)“三包有效期”规定。即某些大件的商品由国家统一规定半年至1年的有效期，自开具发票之tl起计算。在此有效期内修理两次仍不能正常使用者，消费者可凭修理记录和证明调换同型号、同规格的商品，或者按照有关规定退货。(4)“90日”规定。即在“三包有效期”之内，因生产未供应零配件，自修理Z日起超过90日未曾修好，消费者可免费调换同型号、同规格的商品。(5)“30日”与“5年”规定。即修理者应保证商品修理Z后能够正常使用30日以上,生产商则应保证在商品生产停止后

5、的5年之内继续提供符合技术要求的配件。(6)下列商品非质量原因不予退换货。食品、烟酒、药品、化妆品、金银珠宝、贴身内衣、定做/剪裁的商品、摄像/摄影器材、进口电池、菲林(胶卷)、咅像制品、大电器及削价处理商品。g培训练习6为什么要规定上述商品非质量原因不能退换货？如果顾客要坚持退换货,您应该如何处理？I二、及时处理用户来信来电用户來信來电的处理，是售后服务的一个重要内容。对用户的來信来电处理不当，会损害企业的声誉，甚至会导致诉讼风波。1.企业要建立信访制度(1)设立专职的或兼职的信访接待员，负责处理用户來信、來访、來电。(2)要树立“顾客至上，用户第一”的信念，严格执行国家“三包”规定，维护消

6、费者利益，全心全意为用户服务，做耐心的解释工作，为用户排忧解难。2•对來信來电，要进行登记、编号(1)对来访者要热情、礼貌，并做好来访记录。(2)要以认真负责的态度处理来信、来访、来电，并迅速作出冋复，信件处理率要达100%o(3)要将用户来信、来访、来电所反映的问题，做好综合分析工作，及时转给有关管理人员。三、售后服务基本内容1•送货服务(1)遵守承诺提供送货服务，通常在售货服务进行Z屮，不论是明文公告还是口头相告，均应将有关的具体规定，诸如送货区域、送货时间等等一并告之于对方，并且必须言而有信，认真兑现自己的承诺。(2)专人负责为顾客所提供送货服务，大体上都应当由指定的专人进行负责。在规模

7、较大的商场(超市•连锁店)里，还往往需要组织专门的送货人员与送货车辆。(3)免收费用商场(超市•连锁店)为顾客所提供的送货服务，是不应再额外加收任何费用的。倘若顾客对于送货提出某些特左的要求，诸如，进行特殊包装、连夜送货上门或者与顾客达成协议。这一费用一经议定，不得任意进行升降。(1)按时送达送货上门，讲究的是尽快尽早。因此，商场(超市•连锁店)通常应当尽一切可能，使自己的送货服务当时进行，或者当