退货和换货业务的处理(教案)

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1、课题退货和换货业务的处理教材版本于家臻•收银实务，第二版•北京：高等教育出版社.2009课时安排2课时（90分钟）教学地点教室教学目标知识目标熟悉退货和换货业务的流程；掌握退货业务的相关标准情感目标培养学生对收银相关业务的兴趣能力目标提高学生的动手能力和实际操作能力教学重难点分析重点1.退货和换货业务的处理程序2.退货的相关标准难点快速准确的使用退货业务的相关标准教学媒体收银实务多媒体课件教学方法教师学生通过课代表布置学生预习教材上关于退换货业务处理部分的内容。详细阅读教材，对这节课要学习的新内容有一个大体的了解。课前准备演示法讲授法模拟操作法教学内容教学活动一、导入新课(10J在

2、日常生活中，我们经常在商场或者超市遇到退货或者换货的顾客，甚至我们也曾经有过在商场超市退换货的经历，但是究竟在什么情况下我们可以退货，在什么情况下我们可以换货以及退货和换货需要经过哪些必要的程序我们尚没有一个具体的认识，通过学习本节，我们将对退换货的流程以及退货的相关标准有一个整体的感知。二、探求新知(300第一部分退货业务处理1.退货业务的定义退货是指顾客在购买商甜后的一定吋期内，对确有质量问题的商品向商家要求退掉商U占和退述等价现金。2.退货业务的处理程序讲导入词听讲思考演示课件、讲解听讲、观看课件、记录6.办理相关退货手续3.退货的和关标准(1)可退货的商品布置小组讨论：你认

3、为在退货业务的处理中哪一步最重要？对学生的答案进行修正和总结小组讨论形成答案各小组分别展示答案（2）不可退货但可换货的商品（3）不可退货也不可换货的商品第二部分换货业务处理1.换货的含义换货是指顾客以各种理由要求商家予以更换商品，或商家对顾客购买的冇质量问题的商品按国家有关法律规定做换货处理。2.换货的操作程序14.同顾客协商处理方案三、运用新矢口（20'）任务：运用所学退换货业务的操作流程，到学校实践基地进行实际操作，在操作过程屮进一步深化对所学知识的认识，熟悉退换货业务的具体程序，对退货和换货的每一个步骤能够熟练的掌握。演示课件、讲解（引导学生把退货业务与换货业务进行对比）演示

4、课件、讲解（通过这部分的讲解让学生意识到退换货业务的重要性。）分成两个小组，分别扮演顾客和收银员，演练退换货流程。巡视指导引导各小组对演练结果进行评价听讲、观看课件、记录听讲、观看课件、记录思考各小组同学分别演练，并由组长记录讨论结果。其他小组同学对演练中出现的问题进行纠正和补充。四、整理归纳（20,）1•阅读教材通过阅读教材，对所学知识有初步的认识。2.实际操作结合所学知识，对课本知识进行实际应用引导学生口己进行归纳课堂所学的知识，并适时总结升华学生的认识。结合板书简单小结。带着学练过程中的收获阅读教材。回顾自己的学习过程，总结出自己在学习中的收获，建立这节课的知识体系。五、作业

5、（10,）复习作业：1.熟练掌握课后练习题第一题至第三题。2.利用课余时间通过实际演练进一步熟悉退换货处理程序。预习作业：预习第二节应急突发事件处理。演示课件布置作业记录板书设计退换货业务处理1.退货的业务处理2.换货业务的处理（1）受理顾客的商品和凭证（1）受理顾客的商品和凭证（2）认真听取顾客的陈述（2）认真听取顾客的陈述（3）判断是否符合退货标准（3）判断是否符合换货标准（4）同顾客协商处理方案（4）同顾客协商处理方案（5）明确退货批准权限（5）明确退货批准权限（6）办理相关退货手续（6）办理相关换货手续课后评价课堂教学实现了师生互动，充分调动了学生的积极性，使学生能够体验学

6、习的快乐，获得心智的发展。同学们对于退货和换货的处理有了新的认识，对丁退货和换货的处理程序以及不同情况下退换货的处理有了具体的了解，为今后的工作打下了一定的基础，基本实现了预定的教学口标。但是也存在一些不足，相关的教学资源准备不够充分，在课堂上学生的参与还不够充分，特别是对于学生动手能力的培养还不到位，在今后的教学和学习中要加强对学生实践能力的培养，通过多种方式实现学生的全面发展。