自学考试-商务交流自考题模拟1

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1、商务交流自考题模拟1第一部分必答题听到客人的训斥之后''五一〃黄金周的一天19:40左右，新昌饭店的总机服务员小沈接到一位外地客人打来的电话，他是白己驾车携家人來新昌游玩，而且已在酒店订了房，但天色已黑，不知该如何行车才能到达酒店。总机服务员自认为对本城是最熟悉不过了。于是问清客人所在的位置后，给他指了一条最便捷的行车路线。20分钟后，这位客人打来第三个电话，说他们已经在东门大转盘了。这不是离酒店很近了吗？就算是步行，最多也就五分钟的路程，于是总机服务员小沈不假思索地告诉客人：''绕过转盘上来100米左右，在国邦大酒店门口向左一拐就看见我们酒店了！〃''上来？

2、上哪儿来？我而前冇三四条路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢！〃电话那头突然的呵斥声让小沈愣住了。两秒钟后她才反应过来,其实在那个转盘里立有一块酒店的方向指示牌,因为不是很大，客人可能没注意。于是小沈赶紧说了一声对不起后，提醒他注意立在转盘里面的指示牌。一经提示，客人马上就看到了指示牌，说了句''知道了〃就挂了电话。1、列出可能导致与顾客关系中断的四种交流障碍。2、在打电话过程屮出现误解的原因冇哪些？二、听到客人的训斥之后''五一〃黄金周的一天19:40左右，新昌饭店的总机服务员小沈接到一位外地客人打来的电话，他是自己驾车携家人来新昌游玩，而但已在酒丿占订

3、了房，但天色已黑，不知该如何行车才能到达酒丿占。总机服务员口认为对本城是最熟悉不过了。于是问清客人所在的位置后，给他指了一条最便捷的行车路线。20分钟后，这位客人打来第三个电话，说他们已经在东门大转盘了。这不是离酒店很近了吗？就算是步行，最多也就五分钟的路程，于是总机服务员小沈不假思索地告诉客人：''绕过转盘上來100米左右，在国邦大酒丿占门口向左一拐就看见我们酒丿占了！〃''上来？上哪儿来？我面前有三四条路哎，小姐！我乂不是本地人，你咋拎不清呢！〃电话那头突然的呵斥声让小沈愣住了。两秒钊后她才反应过来，其实在那个转盘里立有一块酒店的方向指示牌,因为不是很大，

4、客人口J能没注意。于是小沈赶紧说了一声对不起后，提醒他注意立在转盘里面的指示牌。一经提示，客人马上就看到了指示牌，说了句''知道了〃就挂了电话。3、小沈的电话交流屮冇哪些不妥Z处？请你为酒居应该怎样改进这方而服务捉供建议。4、总机接线员应具备什么样的素质？三.听到客人的训斥之后''五一〃黄金周的一天19:40左右，新昌饭店的总机服务员小沈接到一位外地客人打来的电话，他是口己驾车携家人來新昌游玩，而FL已在酒店订了房，但天色已黑，不知该如何行车才能到达酒店。总机服务员自认为对木城是最熟悉不过了。于是问清客人所在的位置后，给他指了一条最便捷的行车路线。20分钟后，

5、这位客人打来第三个电话，说他们己经在东门大转盘了。这不是离酒店很近了吗？就算是步行，最多也就五分钟的路程，于是总机服务员小沈不假思索地告诉客人：''绕过转盘上来100米左右，在国邦大酒店门口向左一拐就看见我们酒店了！〃''上来？上哪儿来？我面前有三四条路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢！〃电话那头突然的呵斥声让小沈愣住了。两秒钟后她才反应过來，其实在那个转盘里立有一块酒店的方向指示牌,因为不是很大，客人可能没注意。于是小沈赶紧说了一声对不起后，提醒他注意立在转盘里而的指示牌。一经捉示，客人马上就看到了指示牌，说了句''知道了〃就挂了电话。5、谈谈打电话的

6、基本准则。商务交流自考题模拟1第一部分必答题听到客人的训斥之后''五一〃黄金周的一天19:40左右，新昌饭店的总机服务员小沈接到一位外地客人打来的电话，他是白己驾车携家人來新昌游玩，而且已在酒店订了房，但天色已黑，不知该如何行车才能到达酒店。总机服务员自认为对本城是最熟悉不过了。于是问清客人所在的位置后，给他指了一条最便捷的行车路线。20分钟后，这位客人打来第三个电话，说他们已经在东门大转盘了。这不是离酒店很近了吗？就算是步行，最多也就五分钟的路程，于是总机服务员小沈不假思索地告诉客人：''绕过转盘上来100米左右，在国邦大酒店门口向左一拐就看见我们酒店了！〃

7、''上来？上哪儿来？我而前冇三四条路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢！〃电话那头突然的呵斥声让小沈愣住了。两秒钟后她才反应过来,其实在那个转盘里立有一块酒店的方向指示牌,因为不是很大，客人可能没注意。于是小沈赶紧说了一声对不起后，提醒他注意立在转盘里面的指示牌。一经提示，客人马上就看到了指示牌，说了句''知道了〃就挂了电话。1、列出可能导致与顾客关系中断的四种交流障碍。2、在打电话过程屮出现误解的原因冇哪些？二、听到客人的训斥之后''五一〃黄金周的一天19:40左右，新昌饭店的总机服务员小沈接到一位外地客人打来的电话，他是自己驾车携家人来新昌游玩，而但已

8、在酒丿占订了房，但天色已黑，不知该如何