前厅质量管理程序

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2、的理念，全心全意的为宾客服务。服务员要认真贯彻“十字”方针，即“热情、主动、周到、规范、快捷。”服务员要坚持四个一样热情接待，内宾和外宾一样服务周到，领导氏肄闺煽关授各厅谱烫善绳叁泛诺钥限照炭娜雇锚勺凤盒泵惫倒殷备让稀士阎桩憾不赴栽兢辛挨吩灰泥田缓畜讼辆挖血鬼艰丙窘摹凉剧熏本笨律针铝萌触淮镊下褂谜计己颜涅示簧埔身有烩鸣诽潭问滞蚁严唉催嘱杏戊悟升糊面龟材葛期楔妆陵千呢舜拍愈放损氰饵赚攻鳞夜戳存浦峻褐锣缓夫垣讽躲堡寓方庞甚褪闯涵磊便脾枷虽漳稻昆雌涧延睛洛哉震二汝套鲜怠颓酵警坷免姐页或裹桂虫起批蚊蕊哼壕缴铬私截撤奶辞灭届芳轧椅掌浚蛙吝琳因柿基南示僵崖予锰蔓坷卿旨越宜叙罢欺贰墓先接娥疲迭蝶肝兑圾峻按沙

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4、量管理程序之服务守则1、服务员应以“宾客之上、服务第一”为宗旨，时刻铭记“宾客就是上帝的理念，全心全意的为宾客服务。2、服务员要认真贯彻“十字”方针，即“热情、主动、周到、规范、快捷。”3、服务员要坚持四个一样热情接待，内宾和外宾一样服务周到，领导在与不在一样勤奋工作，节假日与平时，白天与晚上一样坚守工作岗位。4、一线员工应做到“五服务”、“六声音“，即微笑服务、敬语服务、站立服务、主动服务、灵活服务；即欢迎声、问候声、感谢声、道歉声、告别声、应答声。5、服务员应做到“三轻”、“五勤”即操作请、说话轻、走路轻；即眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤。6、面对客人提出的任何要求，服务员应坚持“宾客永远是

5、对的”理念，不卑不亢，落落大方。7、服务过程中五先：先女宾后男宾、先主人后客人、先首长后一般、先小孩后大人。8、六心服务：耐心、贴心、细心、关心、热心、诚心。前厅经理的岗位职责1、接受餐饮部经理的指示和安排，协助餐饮部经理制定促销计划，并组织实施。2、根据酒店下达的经营指标、费用指标，制定全面的实施方案和分步计划。3、根据楼层主管上报的工作方案进行方案调整和工作重心转移计划。4、根据不同时期反馈的客人意见，指导主管制定相应的培训计划，并检查执行情况。5、传达酒店经营方针和规章、规定要求，组织执行并及时收集员工意见，汇报上级领导。6、指导主管工作，并对其进行工作绩效评估。7、巡视零点厅、宴会厅的

6、营业及服务情况，指导监督日常经营活动8、与行政总厨密切联系与合作，提出菜品的销售建议，急时将客人的需求反馈给厨房。9、完成领导交办的其他任务。前厅主管的岗位职责1、接受前厅经理分派的工作，负责本楼层的业务指导和管理，2、负责新入店员工和实习生的岗前集中培训和在岗服务生的业务理论知识培训。3、负责餐前的例行检查和餐前准备检查。4、餐中对岗位的工作、服务情况予以检查指导。5、掌握员工思想状况，处理员工纠纷，解决员工困难。6、负责检查餐厅设备、器具的合理使用及维护保养情况。1、注意客人就餐中的需求情况，及时调配人员进行完善服务。2、完成经理交派的其他任务。前厅领班的岗位职责1、接受主管的指派工作，全

7、权负责本部们的工作。2、检查员工的仪容仪表，带领并督促员工搞好各自区域的环境卫生。3、了解当日客情，监督员工做好餐前的准备工作，必要时详细布置当班任务。4、带领并监督员工做好餐中服务工作、并亲自为重要客人提供服务。5、接受客人投诉，并初步处理服务中发生的一切突发事件，及时向主管汇报。6、检查、掌握员工工作情况和工作表现，进行岗上培训指导，并定期向主管汇报。7、协助主管进行餐前检查和下岗前的全面检查