香港某著名酒店前厅部管理程序手册

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1、香港某著名酒店原创编辑：JimEmail:gxlzzj@foxmailQQ:1148897305目录前堂部简介3前堂部员应有之仪容及礼貌6前堂部员工规则8前厅部员工“应做”与“不应做”之补充11FRONTOFFICERULES&CONDUCTS（前厅纪律与行为准则）12纪律处罚补充规定14前堂部经理之工作职责及范围16前堂部副经理之工作职责及范围18夜班经理(大堂副理)之工作职责及范围20总台接待处主任之工作职责及范围22行李组主任之工作职责及范围24电话总机操作组主任之工作职责及范围26总台接待员之工作职责及范围28行李员之工作职责及范围30电话总机操

2、作员之工作职责及范围31总台之职责32前台操作必备知识33各班工作分配37与房务部核对客房之现状资料40接受房间预订42处理超额订房问题45如何编排住客房间47散客入住之步骤49入住登记的目的、程序及容易出现的问题和对策50客房钥匙的分发及管理制度54转房程序56职员住房要求58前堂夜班客房报告59前堂夜班客房报告60问讯处员工应掌握的信息范围61如何为客人留口信便条63电讯及邮件的接收64夜班经理之职责66大堂副理记录本67处理客人的投诉68客人账单上的问题70客人账单上的问题71住客不能结账72处理客人发生意外事件的程序73客人损坏酒店财物之处理程序

3、74处理醉客问题76处理酒店失窃之程序77行李部之职责78行李员对客人迁入及迁出的应有程序79行李的处理及保管81总机房操作规程83接待处退房程序89大夜班工作程序89境外人员登记，管理培训内容90前台收银工作程序92前堂部简介(一)简介：酒店的前堂部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁，因此前堂的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处，客人进入和迁出酒店，前堂部柜台都是必经之路，因此客人往往以前堂部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。(二)前堂部之功能：1.客房推销：前堂部的主要任务就是推销房

4、间，由于客房出租之进帐是酒店之主要收入，前堂部的房间推销单位便肩负重任。部门内的其他工作包括办理订房，临时入住登记手续和分配房间等。2.客人咨询：联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上，能达到理想的要求。3.邮件有消息传递：客人之信件、口信、电讯、电报、电话都是经过前堂部接收及分发，因而成为消息之集中地。4.保安措施：良好的房间钥匙管理，可减少客人发生意外的可能性及增强酒店的安全感，使安全问题能够顺利进行妥善之处理，使住客可高枕无忧。5.酒店其他服务之推销：向客人介绍酒店之其他设备和服务，如商场、餐厅、酒吧、电讯及婴孩照护等，都能为酒店赚了更高

5、之收益，故应积极主动地推广。6.事件处理：前台乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制定住客之记录、营业状况和预测、答复客人之书信、问询及存案之处，因而是资料的集中地。（三）与其他部门的关系：1．房务部：——提供酒店的营业预测，便于人力之编排。91前堂部简介——了解客房情况，得以编排和租出房间。——协助行李员开门收取行李或存放包裹入房间内。——互相联系、编排时间、进行房间之维修、提高客房入住率。——提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号，可使房务员能有效地控制清理房间的先后次序。——提供客人之额外要求，如加床、婴儿床及婴儿看护服务等

6、。——为客人提供询问有关遗失物品的资料。2．餐饮部：——提供酒店的营业预测资料，便利人力之编排。——提供团体之订餐资料，配合餐膳之时间及地点安排。3．保安部：——协助处理客人已投诉之失窃及意外事件。——与夜班经理巡视酒店所有范围。——前堂部经理使用酒店总匙时，须保安人员陪同在场以作见证。——仓库值班时间以外，紧急情况下前堂部经理开仓提货时，须保安员在场作为见证。4．工程部：——提供有关保养、维修的资料给当班人员进行维修处理事宜。——协助更换客房门锁。5．会计部：——员工的薪金支付。——提供住客的挂帐资料。——核对房租收入。6．采购部：

7、——定期到仓库提取应用物品。——提供司机及车辆，协助外出购物。7．人事部：——协助寻求适当的人力资源。——提供完善的员工福利。91前堂部简介——协助培训员工8．市场及营业部（营销部）：——提供其他酒店之业绩及政策，以便酒店之营业方针处于有利地位，并可参考调查。——密切联系有关团体及零散之预订记录，了解营业状况，以取最高占住率。——提供各旅行社实际占住房数记录，使营业部能够在增加客源方面起有力之参考作用。91前堂部员应有之仪容及礼貌（一）简介：前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面要不断的

8、检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目