前厅部质量控制

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1、前厅部质量控制“顾客是上帝，质量是生命”这句话已经成为服务业，尤其是旅游饭店业的一条真理，从屮不难看出产品和服务质量对于饭店经营的重要意义。随着改革开放以来的旅游饭店业的飞速发展，饭店业逐渐实现了由卖方市场向买方市场的转化，产品和服务质量越来越成为影响饭店市场竞争能力的重要因素。对前厅部这一饭店的重要支柱部门来说，利用各种管理和控制手段，保持并提高产品和服务的质量成为口常管理工作的重要任务。和工作业第一节质量控制的基本原则与方法一、前厅部服务质量的标准（一）前厅部服务工作的特点作为饭店主要支柱部门的前厅部，其服务工作充分体现了饭店业产品的综合性和生产

2、与消费的同时性。1.产品的综合性从表面上看，前厅部销售的产品是饭店客房的使用权，而事实上还应该包括附着在这一使用权上的客房预订、行李、接待、问讯、总机、商务等一系列综合服务和客人对这些服务所产生的心理感受。前厅部员工的工作不仅仅是将饭店客房的使用权出售给客人，而是要利用一些方便客人的服务手段使客人心情愉悦地享受饭店的客房及相关服务。具体地说，客房预订员的工作不是简单地记录客人的订房要求，前厅接待员不仅是办理客人登记手续，行李员不仅仅是为客人提拿行李，而是要通过友好礼貌的语言，热情周到的态度，高效娴熟的技能使客人感觉受到尊重和礼遇，从而获得心理上的愉悦

3、和满足。2.生产与消费的同时性服务性行业，尤其是饭店业产品主要以服务为主，其生产过程也不同于普通的制造业产品。制造业产品的生产过程与销售过程分离，生产厂家通过出厂前的层层产品检验发现不合格产品来控制产品的质量，即使客人购买了次品，也可予以退换。而服务性行业产品的生产,也就是服务过程，是同消费者购买产品，即享受服务的过程同时发生的，这要求饭店产品的生产必须一次成功,不允许有任何的差错。如果前厅部接待员在服务过程中对客人不够尊重,客人由此对饭店服务质量产生的不良印象已经形成，很难挽回。因此前厅部各级管理者和所有员工都要树立明确的质量意识，严格控制服务质量

4、，在工作中保证百分之百的成功率，把最优质的服务带给客人。（二）前厅部服务质f的标准饭店前厅部所销售产品的主体是“服务”，所以“质量”在这里更多的是指“服务质量”，这是衡量饭店前厅部向饭店客人提供的各项服务的“标准”和“尺度"。按照这些标准和尺度提供的服务给客人带来的实际感觉同客人对这一服务的期望值Z间的差距决定了服务质量的高低。实际感觉超出期望值的，服务质量就好；两者一致的，就属一般质量；实际感觉低于期望值的，质量就差。1.前厅服务质量的要素（1）服务规范性、可靠性。服务的规范性、可靠性即准确、可靠、按时、保质、保量、规范地向客人提供所承诺服务的能力

5、。这一能力更多地来自于饭店及其部门的规章制度、服务规范和服务程序，完善的程序和制度可以规范员工的服务行为，保证服务质量的规范和统一。如前厅接待程序屮规定了接待员办理客人登记人住手续所应遵循的标准：包括规范化服务用语，标准化服务步骤及标准化服务时I'可等内容，以确保员工能够遵循服务程序向客人提供高质量标准化的服务。(2)服务主动性。服务的主动性指员工为客人提供优质服务的主观意愿和主动态度。在员工具有高度主动性的情况下，即使完成服务的客观能力存在不足，仍然能够使客人对服务过程产生美好的印象。相反的，如果缺乏为客人提供优质服务的良好愿望，即使拥有再熟练的业

6、务技能，也不可能使客人对所获得的服务产生好的印象。具体到饭店前厅部工作屮，常常会发现这样一个现象：缺乏熟练业务技能和服务经验但笑容满面、主动热情的员工比业务技能熟练、但对客人冷若冰霜的前厅员工更受欢迎。这一现彖很好地说明了为客人提供优质服务的主观意愿对客人对服务质量的感知有看多大的重要性。有了为客人服务的良好愿望，坏事也可以变成好事；相反，缺乏这一意愿，好事也会变成坏事。(3)知识、能力和态度。知识、能力和态度是员工赢得客人信任，建立客人信心的所应具备的知识、能力和良好的服务态度，包括员工完成各项服务所需的业务技能，对客人的礼貌和尊重，同客人之间的有

7、效沟通以及対客人利益的关心，等等。在饭店前厅部工作当中，表现为各岗位员工的业务知识，业务技能和待客人亲如一家的周到热情的服务态度，所有这些能够带给客人宾至如归的心理感受，使宾客対饭店前厅部各项服务的质量形成一个良好的印象，进而建立起对饭店、部门和岗位服务的信心和信任。各岗位员工以自己熟练的业务技能、热情的服务态度高效率地为客人提供客房预订、人住登记、问讯查询、行李搬运、商务服务等各项前厅服务，达到或超过客人预期的结果,最终赢得客人的信任，建立客人对前厅部服务质量的信心。(4)情感投人。员工在对客服务过程中所表露出的对客人的关心和重视。如对客人亲切友好

8、的态度，对客人需求的敏感和关心，对客人感受的理解，等等。如果前厅员工对客人没有感情，不能急客人所急，想客人所