浅析银行基层员工的情绪管理

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1、浅析银行基层员工的情绪管理摘要：情绪管理是个体或群体对情绪进行控制和调节的过程，银行基层员工的情绪管理对建设和谐银行企业文化和人力资源管理有着重要的意义。本文分析了银行基层员工的负面情绪表现及影响，并针对性地提出了具体的情绪管理措施。关键词：银行；基层员工；情绪管理一、情绪管理的内涵和意义情绪管理的核心是要将人本原理作为最重要的管理原理，使人性、人的情绪得到充分发展，人的价值得到充分体现。从尊重人、发展人、完善人出发，提高对情绪的自觉意识，控制情绪低潮，保持乐观心态，不断自我激励、自我完善。员T情绪管理就是通过科学地测量和分析，准确了解和把握

2、不同员工、不同时期的状态，正确地进行人力的配置和优化，更重要的是解决激烈的市场竞争带来的员工问题，帮助员工缓解压力，促进员工健康。加强银行基层员工情绪管理，可以增强员工对银行企业文化的认同，促进银行内部各部门、各层次员工间的沟通；可以提高员工士气,改善银行组织文化氛围，降低金融案件发生率、员工离职率，从而降低银行运营成本，提高整体经营绩效。二、银行基层员工的负面情绪表现及影响（一）倦怠：影响服务质量与银行形象银行一线临柜员工每天面对的是毫无色彩的程序画面，身处狭小的操作柜台，在全方位的监控录像下接待流水般的客户，在不停地按动键盘、不停点钞、不

3、停解释的同吋，还要以良好的精神面貌服务客户。基层员工普遍感觉到晋升无望、工作枯燥例行化、工作责任不明确、缺乏主动性、分配机制不合理等，产生工作的倦怠情绪，表现出职业性的心理疲劳、对客户冷漠、丧失工作成就感等等一系列不良行为，这种消极的倦怠情绪容易传播，会产生一种群体效应，影响银行员丁之间、与客户之间的合作关系，影响服务质量，从而使银行的服务形象大打“折扣”，甚至流失客户。（二）紧张：影响工作绩效与心理健康现代化的银行对员工素质要求越来越高，对工作质量要求也更加具体，对员工的工作要求更是节节攀升。银行基层员工常常面临巨大的工作负荷，比如像代发工

4、资、代收代付等大量无效益、低效益业务挤占了营业时间，员工对于这类客户疲于应付，而且员工平时办理业务种类多、制度条款繁杂，至I」处都有“高压线”，再加上同事之间的激烈竞争，他们时时刻刻感受着紧张的工作气氛，只有把自己全部的精力、体力和干劲投入于工作中，才能保持和取得自身的人才竞争优势。根据心理学研究证明：压力水平与个体的动力或绩效曲线是一条抛物线，当持续过重的压力使个体无力处理并导致身心受损时，最终的动力或绩效反而大大降低。因此，在银行员工中普遍产生了容易疲劳、沮丧、记忆力和创造性下降、工作热情和积极性降低等等消极反应，有些还产生了许多身休的不

5、良反应，如慢性胃炎、高血脂、神经衰弱等慢性疾病，这些大大降低了员工工作的绩效，也当然影响了银行的工作效率。（三）焦虑：影响同事关系与团队合作当今社会科技发展日新月异，人们的生活方式和思想观念也在发生巨大的变化。手机、笔记本电脑、电子邮件、无线上网等现代技术和设备都使处在银行改革过程屮的员工心理受到多方面的摧残。而人际关系也日益变得错综复杂，一些基层银行员工由于没有掌握合理的沟通技巧，不能正确处理与客户、上下级和同事之间的人际关系，由此产生心理焦虑，表现出恐惧、无助、对事冷漠、冷嘲热讽、不信任他人、反应过敏等现象，成为“问题”员工，在银行内部的

6、团队合作屮极不合群，一定程度上阻碍了银行团队合作和整体业务水平及服务质量的提高。（四）失衡：影响工作热情与银行改革基层员工的失衡情绪来自两方面，一方面，由于习惯了长期以来银行职业是“铁饭碗”终身雇用制、“大锅饭”平均主义制，对银行改苹带来的竞争上岗等机制心存不适,认为自己生不逢时；另一方面,当前引发热议的银行“高管高薪”制度，也是造成基层员工心理失衡的主要因素。基层员工普遍认为:管理层举着改革的“大旗”,减少一线员工数量和收入，而自己却实行年薪制，收入稳步提高，如此“改革”使许多员工认为口己付出极大的努力却在原地踏步，结果对银行心生怨忿，抱怨

7、银行、怨恨管理层，更可悲的是有些员工怨恨自己，恨自己陷于被动、运气太差，经常产生离职的念头等等，这一系列的心理变化，导致心态极不稳定，在银行工作中找不到归属感，吋常表现出散漫、消极的工作作风，对银行的改革进程漠不关心，其至阻碍银行管理体制的进一步改革。（五）偏激：影响心态和社会安定银行基层员工不仅在银行里承受着工作带来的压力，同时也在多变的生活中承受越来越多的压力。随着社会发展，快节奏的生活有时会给员工带来诸如身体欠健康、家属疾病、子女成长挫折、经济负担过重等等心理压力，这些都会影响员工在工作吋的心境，有吋甚至造成某些个人心理危机，产生报复社

8、会的念头等等偏激状况，给银行还有社会带来许多不稳定因素。三、加强银行基层员工情绪管理的策略（一）关注基层员工的心理健康，建立心理辅导体系基层员工由于压力大、任务重，