农商行基层员工的情绪管理.doc

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1、农商行基层员工的情绪管理经济进入新常态，农村市场竞争加剧，利率市场化在不断推进。各农商行都在积极制定应对之策。政策的落实都离不开一线员工的努力和执行。他们的形象代表单位的形象，态度好坏直接影响着客户的情绪。从某种角度说，一线员工才是决定农商行发展的根本，引导好、管理好他们的情绪至关重要。一、农商行基层员工的特点（一）年轻员工占比越来越高大部分农商行现有员工主体为70后、80后和90后，80与90后占越来越高高，基木上形成新老交替的基层员工群体。年轻员工占比例越来越高为农商行带来活力。他们开放、进取，希望能够尽快成长，独立性较强,思想观念开放

2、。但是面对农村金融一线的状况，他们的不足之处是坚持精神欠缺，面对有些刁难的客户缺少耐心和包容，吃苦的精神不足。（二）知识层次较高农商行基层员工学历也在逐步提升，本科及以上学历的人员占比越来越大。他们学习能力强，接受现代金融知识快，特別是现代科技使用熟练，不少具有创新意识，希望能够在工作中体现自身价值。但是在一线岗位中，特别是一线柜员，大部分是简单的重复，对工作H渐形成应付，得过且过的状态，工作的热情逐渐削减，没有了创新的想法。二、农商行基层工作的特点基层工作属于一种重复性和机械性，缺乏变化和灵活性的“流水式”工作。即使是信贷业务，从流程银行

3、的角度看，也是要求形成分段的流程，每一段的员工按章操作。（一）？1^商行基层内勤工作特点柜台工作大都是一些与现金和票据打交道的业务，要求快速处理，各要求不能出现差错，对细致程度要求较高，所以属于较为机械和重复的工作，这些特点要求员工的耐心、细心和熟练度。他们日常所掌握的知识发挥空间很小。农村金融的消费者知识文化较低，业务小而分散，（二）农商行基层外勤工作特点农村信贷工作小而分散，每一个客户经理都需要维护几个村，几百个客户。贷前、贷中、贷后手续一样不能少，不少客户在城乡流动经营。这个是城市金融所无法想象的。如果交通不便的区域，那单纯的走访上门

4、就是一个体力活。（三）农商行基层员工工作压力来源基层员工在日常工作屮经常需耍超超负荷工作，冃前他们主要是工作压力与个人职业发展之间的矛盾，工作的机械性与创新之间的矛盾，从而使得他们对农商行文化缺乏认同感。年轻员工对农村的客户缺少了解和良好的沟通方式，因为服务不到位与客户之间沟通不畅引发投诉。个人长时间的工作和个人生活、家庭之间的冲突。个人的付出和收获不成正比产生的冲突。三、农商行基层员工的负面情绪表现及影响（一）职业倦怠曰复一日的重复动作、流水般的客户接待，不但要求基层员工要熟练、快捷的提供服务，还要求要以良好的精神面貌服务客户。毕竟大部分

5、的员工需要从事基层岗位，能够晋升的是少数人，所以普遍感觉晋升无望，产生工作倦怠情绪。老员工表现出“当一天和尚撞一天钟”；年轻员工表现出工作不积极、上班没激情的不良行为。种种的倦怠情绪容易传播，产生一种群体效应，影响员工与客户之间的关系，影响服务的质量。如果引发投诉和业绩下降，更是会给一线员工带来压力。（二）失衡一方面，工作时间一般为早8点至下午5点，但是开早会和业务学习等等，早上需要六点起床上班，晚上一般7、8点到家，每周轮休一天，长时间工作挤占了私人时间，影响到个人和家庭生活。另一方面，竞争的加剧，利率市场化的推行，农村金融机构的垄断局面

6、已经不再，国家的倾斜政策在逐步弱化，农商行需要自己独立走14市场，在不断加大的压力和差距扩大的收入面前，很多基层员工不适应，不认可。抱怨也随之产生，工作陷于被动等等。如果不能及时调整心态，会影响工作的发挥，应付了事，不能将好的方案落到实处。（三）紧张农村金融机构曾经是案件高发的重灾区，监管较多，银监会、人民银行、省级信用联社等等，每一次的差错就是批评和罚款，方式较为简单粗暴。同时农村金融的特点是闲的时候没有人，忙的时候忙得焦头烂额，特别是在忙的时候，严格的监管常会导致他们的紧张，越紧张越会出现问题,同时教育培训不能及时跟进，不能从根木上解决

7、所存在的问题。农村金融中的客户对金融知识掌握的程度无法和城市相比，金融素养较低，对金融机构人员的有些做法不能理解，或者自身带有情绪的理解，常会引发投诉，甚至网络上发布不恰当的言论，让基层员工疲于应付。同时，现代科技对银行业务的替代率在上升，农商行的未来如何走，是否会裁员，他们的心里对一些改革的方式紧张、担忧。四、农商行加强基层员工情绪管理的策略（一）营造公平、合理的竞争机制公平合理的绩效考核机制有利于平和基层员工的心理。运用科学的考核标准和方法，明确员工职责范围和责任大小，对员工的绩效定期考评，多采用奖励性的考核方式，避免或少用惩罚性的考核

8、方式。让员工能够看得见、算得清自己的努力。同时，建立绩效考核监督机制，保证考核工作的公正和公开。建立公平、合理的人才选拔机制。人才选拔看文凭，看水平，考虑专业、专长；既看现在能力