浅议银行基层员工情绪管理

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1、浅议银行基层员工情绪管理在日益激烈的市场竟争中，如何才能使一个银行立于不败之地？这个问题一直是各大银行关注和研究的重心，无论一个银行决策多么具有前瞻性，体制如何完善，但具体实施者仍是一线的基层员工。他们育接面对的是客户，是银行的窗口，他们的形象直接代表着银行的形象，他们的态度的好坏育•接影响着客户的情绪。银行一线工作的特点是重复、单调。如何提高基层青年员工的工作热情，如何对基层员工进行有效的管理和激励，便逐渐成为关注的焦点。银行经过不断变革创新和新产品的研发等措施，增强了市场竞争优势，给银行带来了生机和活力

2、，同吋也给员工带来了前所未有的职业心理压力。一线员工是连接银行和客户的桥梁，代表着银行的形象，培养一支“主动、高效、健康”的优秀员工队伍，进行压力和情绪的管理，只能通过恰当有效的管理来实现。既帮助帮助员工缓解压力，促进员工健康，从而降低银行运营成本提高整体经营绩效。一、银行业基层员工的特点1.知识化相对其他行业，银行业基层员工学历较高，以我行为例，基层员工80%都是本科学历，拥有更多知识在一定程度上意味着对工作有更高的要求，而不是只有简单的重复。职业也不只是简单的谋生工具，他们更渴望在工作中体现人生价值。2

3、.年轻化银行业基层的最明显的特点是青年员工所占的比例越来越大，如此庞大的青年员工团体，在为银行带来活力的同时，也为管理带来了挑战。青年员工多数生活在改革开放后，他们的开放意识、进取意识、竞争意识、风险意识、发展意识、成长意识等思想观念日趋强化。从总体看。他们文化素质高、眼界开阔、思维敏捷、注重实际。他们在价值取向上呈现务实、宽容和多元的特点。二、银行业基层工作的特点银行业的基层工作属于一种熟练工作，具有重复性和机械性，缺乏变化和灵活性。而同时，银行业的基层工作大都是一些与现金和巨额票据打交道的业务，这一特点

4、又要求银行业的基层员工要有较强的工作责任心和道德标准。三、银行柜员压力源自何处基于上述的员工与行业的特点，我们不难看岀员工与银行行业本身的冲突，基层员工在日常工作中经常需要诸如超负荷的工作压力、职业压力与自身职业发展之间的矛盾等问题。在这些因素的共同作用下，目前这一群体正承受着较大的工作压力，致使基层员工的情绪、压力、沟通、人际关系、挫折、疲惫等有关的心理压力问题不断增加。四、不良情绪的表现及影响1.职业银行一线临柜员工每天面对的是毫无色彩的程序画面，在不停地按动键盘、不停点钞、不停解释的同时，述要以良好的

5、精神面貌服务客户。基层员工普遍感觉到晋升无望、工作枯燥例行化、工作责任不明确、缺乏主动性、分配机制不合理等。产生工作的倦怠情绪，表现岀职业性的心理疲劳、对客户冷漠、丧失工作成就感等等一系列不良行为。这种消极的倦怠情绪容易传播，会产生一种群体效应，影响银行员工之间、与客户之间的合作关系。2.焦虑银行基层员工常常面临巨大的工作负荷，而且员工平时办理业务种类多、制度条款繁杂，到处都有“高压线”。狭窄的工作空间，密集的监控录像，不定时的神秘人检查，他们时时刻刻感受着紧张的工作气氛。而人际关系也日益变得错综复杂，一些

6、基层银行员工由于没有掌握合理的沟通技巧，不能止确处理与客户、上下级和同事之间的人际关系，由此产生心理焦虑，表现出恐惧、无助、对事冷漠、冷嘲热讽、不信任他人、反应过敏等现象，成为“问题”员工，在银行内部的团队合作中极不合群，一定程度上阻碍了银行团队合作和整体业务水平及服务质量的提高。3.情绪工作时间长直接造成员工私人时间的减少，特别是现金柜员负责单证入库，接送网点尾箱等工作，ATM清机员在节假H时间也要随时待命。这可能会影响员工个人生活或家庭生活，从而带来情绪失衡。情绪障碍给企业造成的负面影响主要有：缺勤率、

7、离职率、事故率、人际冲突增加，难于相互合作，工作积极性和创造力下降，工作效率和业绩下降，客户服务质量降低，人力资源管理成本上升等。五、加强情绪管理的对策1、优化业务流程，减少工作压力银行要进行银行业务流程再造，对流程运行不利的多余、重叠甚至阻碍的手续要取消。合理分配员工的工作业务量，并加大对科技设施的投入，吸收员工发明创造和改进意见，对现有的机器和操作方法,进行提升劳动效率的改进，确保基层员工拥有办理银行业务的良好工具、设备。同时，还要加强与基层员工的沟通，创造和谐舒心的民主氛围，使正确的决策能很快地被基层

8、员工理解和接受，变成执行决策和服从领导的实际行动，能重造良好的银行形象为客户提供优质服务。2、注重公平，营造良性的文化。一方面，是绩效考核的公平。要运用科学的考核标准和方法，明确员工职责范围和责任大小，对员工的绩效进行定期考评,多采用奖励性的考核方式，避免或少用惩罚性的考核方式。另一方面是选拔机会的公平。为了使各种人才脱颖而出，在员工的选拔上既看文凭又看水平，既考虑专业，又考虑专长，既看现有能力，又看潜在能力。建