标准业务流程0602

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1、标准业务流程易居(中国)培训系列课程9/18/20211、前台接听电话要求:“您好!****(案场名)”,电话必须在铃响三声内拿起电话接听。接听电话语调必须亲切,吐字清晰易懂,说话的速度简洁、明了;(传递微笑)记录下客户的电话之后,向客户说明,可以先简单地回答他的一些问题,时间不宜太长,也不宜太短,通常不超过三分钟(在广告日电话时间应更加缩短),时间控制在3分钟左右,(最长不超过3分钟)不宜过长,客户了解的越少,上门的可能性越大;掌握重点说明,吸引对方前来现场洽谈;标准业务流程9/18/2021在回答

2、问题时应做到耐心但又不能太详细,以免阻碍其他客户的电话打进来,回答问题最好不要超过三个;在回答问题时,尽量强调现场买楼的人很多,可以邀请客户到现场售楼部或展销会参观,将会有专业的置业顾问为他介绍;与客户交谈中,必须了解到的几个基本问题,即客户姓名、客户的联系方式、客户区域、购房意向和信息来源;9/18/2021如客户所找人员不在时,应很客气地询问对方有何事,可否代为传话,或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时,不许远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓;不允许对着话筒咳嗽、打哈欠

3、、叹气、笑;不允许在接听顾客电话时与其他人搭话。9/18/2021留电话的方法先直接介绍产品,关键处问电话。先直接问,不肯留时,再拉回介绍产品,介绍一些客户感兴趣的东西后再问。介绍产品要针对客户需求。应在最短的时间内,了解客户的兴趣点,随后有针对性地将产品优势描绘。9/18/2021××先生(小姐),对不起,我的一位老客户来付订金或签约,您留个电话给我,过5分钟我给您打过去。××先生(小姐),现在现场客户非常多,您留个电话给我,过几分钟我给您打过去。当客户提出问题,可以首先告诉客户,“这条是热线电话,

4、可不可以留下您的姓名和电话,我换个电话打给您。”以便作好电话追踪记录;既不影响热线电话的正常工作,又建立了有效客户档案;我们下一步可能会开通看房直通车,如果您方便的话可以留个电话到时我好通知您。9/18/2021填写来电表接听来电,除了要介绍产品外,还要了解客户情况,要边接听电话,边填写来电表。约定时间与客户约定来现场时间,要注意方式。要引导客户,把主控权掌握在自己手中,帮客户锁定时间。9/18/20212、轮岗(站位)要求:人员:2名/次(仅供案场参考,案场可根据实际工作情况自行安排轮岗站位人数);

5、按规范要求,正确手持SalesKey,面带微笑;轮岗时间:15分钟/次。9/18/20213、接待要求:客户进门须说:“您好,欢迎光临XXX(案场名)”。询问客户是否第一次来或是和XXX(销售代表姓名)预约过,如客户来过(或预约过),并能说出前接待(或预约人姓名)人姓名,则直接归还给原销售代表接待;如客户未来过,则直接进行接待;递上名片,相互介绍。若不是真正客户(市调或学习人员),也应照样提供一份资料,作简洁热情的接待。注:业绩归属详见《销售部聘用员工岗位管理细则》9/18/2021业绩管理业绩确认以

6、【来访客户登记表】为依据,以第一接待为准则。置业顾问接待来访客户并完成签约,则该单属个人业绩;如由他人进行后续接谈并签约,则业绩一人一半(特殊情况由两人协商处理)。【来人来电登记表】业绩时效以1个月为准。对于老客户回访也应登记,以便时效延续。置业顾问接听来电后,应填写【客户来电登记表】。【来人来电登记表】应按序填写,不可空缺跳写,严禁涂改,隔天补登无效。接待客户后未作登记或姓名、电话等客户信息登记不全的均视同无效客户。置业顾问接听来电后填写【来人来电登记表】,若有客户姓名及联系方式,并完成追踪接待签约

7、全过程,则该单属个人业绩;若被他人接待并签约,则属他人业绩(特殊情况两人协商处理);9/18/20214、讲解沙盘、介绍产品要求:递上项目的资料,如:楼书、总平图等;带客户至沙盘模型,首先介绍项目的区域情况,由外而内,从大环境至社区小环境等逐一介绍,但侧重点落在强调本楼盘的整体优势(详见各案场对项目的销售统一说辞)。在介绍过程中与客户产生互动,清楚了解客户的需求;9/18/20215、洽谈要求:倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座;根据客户喜好选择对应的产品进行详细的讲解;了解客户的真正需求,主要问题点,

8、注意与现场同事的交流与配合,让销售经理或主管知道你所推荐的产品;不是职权范围内的承诺应报经销售经理通过。9/18/20216、带看现场(或样板间)要求:提醒客户注意安全;带看工地的路线应事先规划好,嘱咐客户戴好安全帽,带好其他随身物品;带上户型单片。9/18/20217、查询价目表要求:熟悉现有房源的分布情况熟悉各类产品的价格清楚客户的需求9/18/20218、逼定(SP)要求:确定客户购买意向后,如需经理或主管配合的,则事先向主管或经理说明客户情况及所

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