业务流程优化与再造成项目培训稿

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1、——业务流程优化与再造(LBH)流程制胜企业的成功依赖于其卓越的运营能力，而运营能力的基础是公司的流程管理。业务流程决定了企业的业务工作通畅与否，也决定了业务工作的效率，同时，它还明确了各个部门和工作人员的工作责任。1、流程的定义做任何事情，都有一个过程；（烧菜）流程是把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的活动；流程与活动的区别是它有具体的产出和服务对象，有输入和供应商；一、流程是什么？一、流程是什么？2、流程的基本要素过程输入供应商输出客户1、流程的范围指流程跨越的部门或组织数量，分为窄范围和宽范围；2、流程的规模指流程所包括活动的多少，它取决于它的产品或服务内容的复杂

2、程度；二、如何理解流程的基本属性3、流程的分类按解决问题的对象属性分为：战略性流程、经营性流程和支持性流程；按经营管理中的重要性分为：核心流程（或关键流程）和非核心流程；二、如何理解流程的基本属性4、流程的分级可以对一级流程的某个过程、或某个过程的某项活动作为细分的选项，形成二级、三级甚至更低级别的流程，如图：一级流程AABCD……B1B2B3B4……B31……二级流程三级流程B32B33销售流程批发、前台商场收银超市收银二、如何理解流程的基本属性5、流程的绩效指流程在多大程度上满足了客户需要，是评估运行效率的，可能包括质量、成本、速度、效率等到多个方面。二、如何理解流程的

3、基本属性流程效率的评价：1、流程的产出周期流程从开始到结束所经历的全部时间，包括流程节点活动时间和节点之间的等待时间；2、通流效率指节点活动时间之和与流程总产出周期的比率。二、如何理解流程的基本属性例如：到餐馆吃饭，一般可分为以下几个过程：进门找座位坐下点菜等待进餐付款活动名称所需时间1进门1分钟2找座位坐下4分钟3点菜8分钟4等待（可能在多个地方等待）15分钟5进餐30分钟6付款2分钟流程总时间为60分钟，进餐时间30分钟，流程效率为50%二、如何理解流程的基本属性1、流程再造定义是对业务流程进行战略驱动的重新设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面的业绩改善，以达到

4、品质、反映、成本以及满意度方面的的竞争性突破。三、流程再造是什么？三、流程再造是什么？2、流程再造的本质过程观点：整合具体业务活动，跨越不同职能部门的分界线，以求实现管理作业过程重建。再造观点：打破旧的按职能形成的管理流程，以顾客需求为导向再造新的管理流程，从而提高流程的效率。火箭推进器燃料箱宽度美火车隧道宽度美国火车铁轨宽度英国电车铁轨宽度英国马车的轮宽英国老路辙迹古罗马战车轮距古罗马人制订两匹马拉战车马屁股宽度四英尺又八点五英寸四、从路径依赖原理看流程再造的基本原则启示：1、事物的发展离不开其现实条件，完全推倒现有一切而重新开始会付出巨大代价。2、公司业务流程的优化，应

5、充分考虑公司现有管理基础，否则，将是空中楼阁。3、流程优化也具有上述特性，并且是一个不断优化的过程，偏向于流程的渐进式变革。四、从路径依赖原理看流程再造的基本原则1、面向客户流程客户是使用流程产出的部门或个人，应将客户纳入流程分析和设计中。四、从路径依赖原理看流程再造的基本原则例如：订货签字流程的改进。四、从路径依赖原理看流程再造的基本原则2、根椐流程界定职责使需要得到流程产出的人完成流程过程；尽可以使同一个岗位完成一项完整的工作（职责完整性）；使决策点尽可能靠近需进行决策的地点做出；明确定义流程各节点之间职责相互关系和工作协作关系；3、流程设计时注意以下方面：（1）集中分

6、散的资源：办公设备合理利用；（2）一次性准确获取原始信息：信息填写正确、无误；（3）在流程中实施并行工程：保持平行作业行为之间的连接与即时沟通；（4）价值增值：减少无意义的节点活动，规范节点中的具体活动内容，减少失误，减少不增值的活动，减少过程中的非工作时间。四、从路径依赖原理看流程再造的基本原则（5）对流程运行质量进行监控：建立监督机制；（6）高层领导的强力支持：流程优化涉及管理思路的转变，涉及到职责的重新划分，涉及到公司组织结构的调整，涉及到人事变动甚至中高层领导人事的变动，如果没有高层领导的强力支持，流程再造的实施肯定困难重重。（7）流程持续改进：外部环境、企业规模、

7、业务范围变化需要。四、从路径依赖原理看流程再造的基本原则五、流程优化项目实施的五个阶段项目启动流程规划流程分析新流程设计流程评估验证事后控制不如事中控制事中控制不如事前控制业务流程优化与再造——项目启动主要输出1、高层领导对实施流程变革的承诺成立项目领导小组1、领导小组职责2、项目经理职责3、咨询顾问职责高层取得共识1、发起人2、高层领导取得共识主要输出1、经过清晰界定的小组成员职责主要输出1、项目建议书培训1、培训目的2、制定培训计划3、实施培训项目需求建议书1、确定再造需求2、评估资源3、编制工作计划主要输出