业务流程优化培训-2

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1、业务流程优化培训(二)2021/9/142021/9/14第1页目录一、流程优化的方法及步骤二、流程优化的关键成功因素三、流程优化第一步：流程问题汇总细化1、识别关键流程2、绘制高阶流程3、问题汇总4、量化描述四、流程优化第二步：设计优化方案1、确定优化目标2、优化方案设计3、To-be流程4、可行性分析、收益性分析五、流程优化第三步：优化方案细化及调整六、一个优化的小例子七、近期任务安排2021/9/14第2页回顾：项目方法本项目应用的方法主要由三大步骤组成：第一步：相关流程负责人员对流程进行梳理和规范，明确各业务

2、流程现状；第二步，在此基础上，结合实际业务开展情况，对流程现状进行讨论，找出流程问题与初步改善方向；第三步，深入分析流程原因，从企业多个角度找出应对办法，最终进行描述落实，并对配套体系进行调整；核心环节成功关键整体性客户导向“现状怎样?”“什么问题?”“如何提高?”梳理诊断优化2021/9/14第3页优化核心环节成功关键整体性客户导向“现状怎样?”“什么问题?”“如何提高?”梳理诊断优化问题表象描述表象挖掘原因陈述问题列表由于…,导致,,,原因列表问题汇总细化设计优化方案方案细化及调整识别关键流程绘制高阶流程问题汇总

3、量化描述确定优化目标优化方案设计TO-BE流程可行性、收益实施计划保障体系试运行修改完善方案诊断结构化思维方式搭建流程体系流程现状流程理念结构化思维流程目录现状流程图现状流程描述梳理具体步骤优化4流程优化的步骤确定目标组建团队流程分析优化流程实施选择流程控制了解流程现状阶段可重叠，可以有回路5流程优化的目标确定6确定流程优化目标的考虑因素客户研究/调查客户的需求管理层的期望项目目标当前的问题与管理层的沟通流程参与者的反馈7流程优化的目标确定Specific（明确的）Measurable（可测量的）Attainable

4、（行动导向的）Relevant（务实的）Time-based（有时间限制的）哪些是SMART目标？在XX年底，建立完善的人才发展体系和流程在三个月内建立客户服务中心，将客户的投诉数量减少30%改善项目管理流程，到今年底将项目按期完成率提高到90%8项目发起人项目经理PMO规划：业务领域主管目标确定、资源支持进度监控、结果评审对改进结果负责项目计划与控制，保证项目进度促进团队合作、内外部沟通协调流程参与岗位代表内外部流程顾问按职责和项目计划完成工作将项目进展向本部门相关人沟通采购中心：财务部:运营支持系统:流程优化项目

5、团队的组建举例：采购流程优化项目9流程优化项目宪章我们为什么要做？与哪些公司/部门目标相关?(业务背景和优化目的)BusinessCaseGoalStatementProjectscope我们的改善目的和目标是什么?(成功的基准)如何分步开展工作?何时开始与结束?(任务)需要哪些成员?他们的责任范围是?(谁负责什么？)ProjectplanTeammembers以哪些Process为对象?流程的起点和终点?(界限)10流程调研收集资料，了解总体情况总结调研资料修正流程图/了解流程现状初步绘制流程图流程访谈与问卷调查1

6、1了解流程现状需求分配用户确认方案实施初步分析用户确认收到需求12流程调研需求分配用户确认方案实施初步分析用户确认收到需求流程穿越测试（processwalkthrough）角色2角色3角色4角色5角色1流程观察13流程优化－消除流程中非增值性因素（一）串行活动改成并行去除不必要的活动，减少流程步骤合并内部的界面（环节）调整各环节的地理位置，或导入IT应用压缩各环节的时间，规定时间期限消除和压缩等待及传递时间14根据发生错误的机率来决定检查、评审点设置的必要性取消重复审批点将不同环节的串行审批改为并行审批根据控制对象

7、金额或风险的大小，进行分层审批采用窗口式服务或集中式评审流程优化－消除流程中非增值性因素（二）优化检查、评审点15提高流程中决策点的透明度定义操作级流程、重要活动的操作规范、模板建立经验教训共享知识库规范对流程执行人员的培训流程优化－消除流程中非增值性因素（三）减少流程的返工16尽量优化接口，避免太多不同的人直接与客户接触简化接触界面，在客户接触点上尽量减少客户的工作量整合客户接触点，将需要客户参与的流程尽量整合在一起流程优化－消除流程中非增值性因素（四）优化与客户的接触点17动机勇于突破现状知识对业务内容和顾客要求

8、的理解实战经验的积累流程优化的方法和工具创造性和创新性跳出现有的框框横向思维系统的思考（创新/技术/可行性/人）流程优化成功的因素目录9/14/2021流程及流程管理为什么要进行流程优化？流程优化的方法及步骤流程实施推动19要确保流程得到有效执行关键有五个因素1.组织上的保障2.绩效驱动3.定期审核监控4.充分培训5.持续的改进和优化6.运用I