呼叫中心岗前培训系列五：客户类型资料

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1、易得呼叫中心CSR课程——四种性格的客户（客户交往）与客户心理分析（购买决策）马鹏飞GavinMa我们的约定1、请将手机调至静音或者振动2、请随时提问1+1=？应对四种客户四种客户的沟通特点四种性格客户承上启下——学习准备承上启下—学习学习的目的是什么？改变如何最大化学习的效果开放的心态乔治索罗斯开放型社会是国家进步的关键开放心态是个人成功的关键对应中国古语：海纳百川，有容乃大。空杯定律如何最大化学习的效果过程与顺序是基石思想---行为---习惯---性格---命运四种性格的客户懂买信“故闻其声而知其

2、风，察其风而得其志，观其志而知其德。”意思是听一个人说话就知道这个人的风度，观察这个人的风度就知道他的志趣，清楚他的志趣就能明白他的品行。声音及语言的感染力是我们和客户沟通的桥梁。我们和客户的沟通中很多的讯息都是从这两方面来的。行动迅速、目光逼人、说话有力，经常说：“有什么事情，快说！”“这件事就这么定了！“你们的产品效果不好，不需要！””积极热情、表情丰富、滔滔不觉，经常说：“好的，没问题的！”“小意思啦！“我和你说啊。。想当年。。。”慢条斯理、笑容满面、不下结论，经常说：“好！好！好！”“我问问领导再

3、说！”“恩，还不错，不过今天定不了，还需要商量下。”不冷不热、表情严肃、注重效果，经常说：“你们的产品都有什么功能？”“拿什么来保证我的钱不会白花？”笑容满面、心思缜密、关注感受，经常说：“别着急，慢慢说！”“这件事情我考虑下，你也再和公司商量下！”理性感性客观主观老鹰型性格分析主要行为：交谈时进行直接的目光接触；有目的性且能迅速行动；说话快速且具有说服力；运用直截了当的实际性语言；办公室挂有日历、计划要点。个性特点：自信、权威、决断力高、竞争性强。个性优点：善于控制局面并能果断地作出决定的能力；用这一类

4、型工作方式的人成就非凡，要不就不要，要就要全部。个性缺点：当感到压力时，这类人就会太重视迅速的完成工作，就容易忽视细节，他们可能不顾自己和别人的情感。由于他们要求过高，加之好胜的天性，有时会成为工作狂。典型代表：毛泽东、萨达姆、曹操以及前英国首相撒切尔夫人为较典型的老鹰型，德国为老鹰型人数最多的国家。老鹰型性格---应对宝典摆脱“恐惧感”重点突出“性价比”挑战他的权威老鹰型性格---应对策略序号策略项策略要点1代表人物曹操、萨达姆、毛泽东2形象定位理性果断、雷厉风行3交往节奏单刀直入4语言特点言辞有力、强

5、调本意5名利兴趣操之在我、光辉前景6小恩小惠利小不为、看它不起7赞美方式明拍（远）暗拍（近）8业务感情薄情寡义、曲线救国9砍价能力坚持原则、小利随意10上层路线针尖麦芒、报复心强总结应对策略：软性做人、硬性做事孔雀型性格分析主要行为：运用快速的手势；面部表情特别丰富；运用有说服力的语言；工作空间里充满了各种能鼓舞人心的东西。个性特点：热心、乐观、善于言辞、交游广泛、自来熟个性优点：此类型的人生性活泼。能够使人兴奋，他们高效地工作，善于建立同盟或搞好关系来实现目标。他们很适合需要当众表现、引人注目、态度公开

6、的工作。个性缺点：因其跳跃性的思考模式，常无法顾及细节以及对事情的完成执着度典型代表：孙中山、克林顿、里根、戈尔巴乔夫都是这一类型的人，美国是孔雀型人最多的国家。孔雀型性格---应对宝典不要抢他的风头他的“肺腑之言”别当真该开口时就开口孔雀型性格---应对策略序号策略项策略要点1代表人物张飞、八戒、吴宗宪2形象定位感性胆大、人众气盛3交往节奏快随跟随4语言特点无所顾忌、真假难辨5名利兴趣好大喜功、追名逐利6小恩小惠来者不拒、直接索取7赞美方式明拍为主8业务感情先情后事、边哄边做9砍价能力不按常理、夸张声势

7、10上层路线领导强势、方能压制总结应对策略：忍耐吹捧、激将引导鸽子型性格分析主要行为：面部表情和蔼可亲；说话慢条斯理，声音轻柔；用赞同型、鼓励性的语言；办公室里摆有家人的照片。个性特点：稳定、敦厚、温和、规律、好好先生个性优点：他们对其他人的感情很敏感，这使他们在集体环境中左右逢源，有治国的愿望。个性缺点：很难坚持自己的观点和迅速做出决定。一般说来，他们不喜欢面对与同事意见不和的局面，他们不愿处理争执。典型代表：印度的拉.甘地、蒋经国、宋庆龄、刘备都是此类型的人，一般而言，宗教信仰者都是“鸽子”，而中国正

8、是鸽子型最多的摇篮。鸽子型性格---应对宝典真诚是第一要旨进取心强者有更大的发展空间对酬劳和晋升，你得比他更主动鸽子型性格---应对策略序号策略项策略要点1代表人物唐僧、刘备2形象定位感情寡断、和蔼可亲3交往节奏先慢后快4语言特点温声细气、什么都好5名利兴趣你的评价、领导认可6小恩小惠欲要还羞、贪小便宜7赞美方式明拍为主8业务感情先情后事、消除戒备9砍价能力没完没了、因小失大10上层路线寡断少见、惟命是从总结应对策略：帮他做主