前厅岗位职责及流程

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1、大堂副理♦工作关系1.上级关系：分管副总或总经理2.下级人员：前厅部各岗位工作人员3.横向关系：各相关部门4.其它：考勤、工作纪律、H常工作表现、仪容仪表，受前厅部主管监管。♦岗位职责1.代表总经理受理宾客对酒店内各部门的一切投诉。2.代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作。3.回答宾客的一切询问，并向客人提供一切必要的协助和服务。4•维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全。5.负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调。6.负责处理宾客的疾病和死亡事故。7.征求宾客意见，沟通酒店与

2、宾客间的情感，维护酒店的声誉。8.处理员工和客人的争吵事件。9.确保人堂秩序良好，无衣冠不整、行为不端者。10.协助前台主管指导并检查前台、预订、总机、门童和礼宾的工作，做好前厅部的日常管理工作。11・在前厅主管缺勤的情况下，行使前厅主管的职权。12.完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，一份留前厅备案，一份呈总经理审阅并批示。13.协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。14.对酒店要有总体了解，遇突发事件迅速到达现场，冷静、果断、周到进行处理，并及时向领导及有关部门报告。15.按照酒店总值班制度完成

3、当班工作任务。♦人员素质要求1.年龄：25-35岁2.文化：大专以上3.经历：2年以上前台接待经验，熟悉客房，略懂餐饮、工程和财务知识。4.专长：具有熟练的英语听、说、写等能力。见识广、知识面宽。5.身体要求：身体健康，外部形象气质较好，风度优雅。6.具有高度的工作和服务热情。个性开朗，乐于并善于和人打交道，有较强的人际沟通能力和技巧。不卑不亢，彬彬有礼。♦工作内容1.完成酒店总经理指派的工作，在总经理授权范围内，行使其行政权利。2.巡视大堂内所有营业区域的工作情况、安全及卫生情况。1.管理协调与宾客有关的服务事项，尽量掌握住店宾客对服务工作的满意情况，起到酒店

4、与宾客之间的桥梁作用。2.在大堂迎候客人，给住店客人提供酒店的基本服务设施及与设施相关的各处信息，向离店客人道别并感谢客人的光临并祝客人旅途愉快。3.必要吋协助并参与各分部工作。4.及时处理客人的投诉及各处要求。5.当大型团队到达时做好协助工作，当有重要客人到达时及时通知总办及其他相关部门。6.对生病的客人，过生日的客人及投诉的客人按酒店有关规定及时为客人提供鲜花、水果或生日卡。7.当VIP入住时，亲自迎接客人至房间并协助办理入住手续。8.协助前厅部的销售工作、掌握房态，必要时陪客人看房。11・协助保安部做好大堂及酒店的安全保卫工作。12.每日审查复核酒店夜班报

5、表。13.熟悉掌握前厅部各部门工作，在各部位主管不在场的情况下,管理、指导和监督下属员工工作。14.维护酒店利益，协助索赔及催收工作。♦大堂副理具体工作流程及工作要求一、大堂副理的日常工作流程1.07：25准时到岗，并首先将自己的仪容仪表整理到位，化明显的淡妆。2.07：30之前检查完毕前厅各岗位员工的签到情况，并在考勤表上记录清楚。3.07：30之前将员工仪容仪表检查到位后，再允许进行交接班。4.07：30Z后检查前台及行李房上一班班尾工作情况，如垃圾是否清理，台面是否干净，行李房物品是否归位，办公物品是否准备到位等。5.08：00开始准备每日早上晨会内容，女

6、山查看咋日出租情况，收入情况，今日预订、离店房数，是否有VIP接待等等。6.08：30准时参加晨会。7.10：00开始对整个酒店进行走动式督察和管理。路线为：前厅——大堂公共区域一一大堂楼卫生间一一酒店外围一一后车场——洗衣房一一工程部一一桑拿一一餐饮一一职工餐/厨房——客房楼层——服务中心。要求：A.每个区域的卫生情况、人员在岗情况、仪容仪表情况、违纪现象等等需要记录在大副交接本上，字迹清楚，内容简洁。B.每个班次须巡视大堂和酒店外围不少于3次。随时掌握大堂内的服务动态。按实际情况填写记录本,发现问题及时处理,对员工的违纪应立即制止。C.每班抽查客房房间状态至

7、少3间。发现问题及时通知客房部管理人员。不能将题遗留下去。如有预抵VIP,则检查房间的安排和准备情况。B.台面整洁、美观，值台吋坐姿端正，电话铃响三声内必须接听并使用敬语。1.对于客人的任何询问、要求，都要热情接待，立式服务，尽全力为客人提供帮助，解决困难。2.14：00整理自己的卫生区域。3.14：30准吋交接班，阅读交接木并签字确认阅读事宜。4.15：00下一班开始日常工作流程，按照本款第7条执行。5.22：00下班前将总值班本交于当日总值，并向总值班人员汇报当天大副的工作情况。6.每日08：00将“大副交接本”交于总经理进行审阅，并请总经理在交接本上作出批

8、示。7.除工作需要外，不