顾客投诉案例_企业管理_经管营销_专业资料

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1、顾客投诉案例一、客今天在商场购买了一台2513ETCL王牌电视机，回家后取出来看电视时，发现少说明书与遥控器，当时在家电部试机时都有，要求补回來并给解释，尽快回复。处理：1、询问清楚顾客是否有检查清楚包装箱。2、请顾客留下电话，我们将马上到家电部去调查，并马上给予答复。3、家电部如没有遗留，将进一步与厂家联系寻求帮助。二、顾客反映前两天在本公司购买了一套书《儿童大世界》，书上说明每一册共有6本，但顾客现在手上只有5本，要求退款。处理：1、询问顾客购买的具体时间，是否有电脑小票。2、询问顾客从卖场

2、拿到收银台付款时是否记得一共拿几本下来。3、留下顾客的联系电话，马上到卖场或收银台是否有此商品遗留下来，并尽快给予回复。三、顾客反映昨天购买了一台高宝CFQB电饭煲回家第一次煮时，还未煮熟饭，电源就自动跳闸，要求退款。处理：1、询问顾客是否有发票或电脑小票、包装配件是否齐全。2、叫顾客前来换货或退货处理。四、顾客于半小时前在超市购买了两个肉粽，吃到一半时，发现里面有少部分的米未熟，这么大一个超帀，食品未熟就拿出來销售，要求我司赔偿10倍价钱。处理：1、诚心向顾客道歉，说明是我们的管理不当，获得顾

3、客的原谅。2、第一时间将该商品的单价退回给顾客，因为不是假冒产品，不能按10价格赔偿给顾客。3、马上通知卖场，将所有商品检查或将商品回收起来。五、顾客购买了一件温琦衬衫，回家后试穿时发现有一个小洞,对此种商品不满，要求换其它商品。处理：1、询问顾客购买的时间、是否有电脑小票，在一个星期内如属是商品质量问题的我们可以换货或者退货。六、顾客半个月前购买了一条香烟，折开一包吸时觉得此烟的味道比较淡，怀疑是假烟，说电脑小票已遗失，要求退货。1、向顾客说明我们的公司的烟全部是由烟草局直接供应的，绝无假货，

4、请顾客放心。2、烟草局亦有规定，如没有质量问题是不可以退换货的。3、如果觉得烟的味道比较淡，是因为烟所含的焦油量不同出会影响到烟的浓度七、顾客买一条白沙烟回去，下午来商场退货，说我们的烟比外面要贵很多。处理：向顾客说明我们的烟是从国家烟草局直接供应的，都是统一售价，没有质量问题我们是不能作退货处理的。八、顾客购买了两瓶洋酒，回家仔细看一下发觉两瓶的包装不相同，有一瓶包装看起來好像特别陈I口，是不是章业卖假冒商品。处理：1、我们酒全部都是来自合法的供应商，商品上面都有注册商标、有效期、产地等，如果

5、包装不同，可能是因为出厂日期不同而造成的，请放心，如有假冒，我们除了按国家有关法规赔偿外，我公司还按该产品单价的十倍奖励顾客的。九、顾客反映我们公司说“全镇最平”，其实样样商品都比别人贵，全是骗人的，比天天、华润还要贵，现买的沙田柚，要求赔偿双倍差价。处理：按倍偿差价流程处理。十、顾客购买了两条肉粽，吃到屮间时，突然有一条铁丝卡在喉咙时，差点就咽下去，要求公司立即处理，并赔偿10倍差价。十一、顾客购买了一盒玉牌燕窝，吃后发觉肚痛现象，怀疑是假货有质量问题，现已经吃了两瓶，要求退款。处理：1、询问

6、顾客购买时间，产品上的有效期。2、对顾客的身体状况表示关心，如有不适需到医院就医,并暂时停止服用。3、我们的产品都是來口全法的供应商，销售以来都未有顾客反映过此现象，并请顾客最好不要空腹食用，并可以建议给家人食用看是否会有此现象，因为开封食品没有质量问题我们是不能作退货处理的。十二、顾客在半个月前购买了一包泰国香米，今天才刚刚拆开包装，里面有部分米凝结成一团，有发霉现象，要求退款。处理：1、询问顾客商品上的保质期是否在范围内，购回去后是否放到干燥处适当保管。2、到卖场检查同一批货是否有类似现象，

7、如没有此现象有可能是顾客保管不当，如顾客强烈要求可根据实际情况换货给顾客。十三、顾客反映只是购买了10条毛巾，但电脑小票打成12条，说是收银员多收款，要求退款。处理：1、询问顾客购买的具体时间、收银单号、收银员编码并做好登记。2、留下顾客的姓名、联系电话，将资料交收银部调查，并向顾客解释会以最快的速度给予答复。I•四、顾客在一个月前购买了一台榨汁搅拌机，不小心将磨杯打破了，要求换一个新的。处理：1、不属于商品本身的质量问题，是操作不当而造成的。2、可向顾客解释，我司可向供应商联络，看能否重新配置

8、一个新的配件，如不能配置需收相应的材料费则由顾客承担。十五、顾客反映购买了一袋特价苹果，里面的心全部是黑色的，根本不能食用，要求退款。处理：询问顾客购买时间，如果是当天买的，则退款给顾客。I•六、王小姐反映在商场里面，海报上标示购物满38元有送XXX,现付款后到赠品处领时又说已送完，顾客将所有的商品退货，并要指控我们商场有欺骗顾客的行为。处理：1、到卖场查核是否贴有此海报，并看海报上是否注明“送完即止”字样。2、可向服务台经理或市场部经理反映，看能否用其它赠品代替送给顾客，并向顾客道歉，取得顾客