顾客满意衡量_企业管理_经管营销_专业资料

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1、一、前言－定義、分類、滿意度管理顧客之定義(下工程即為顧客)1.內部顧客：下工程(後手，延續自己的工作的人或部門)2.外部顧客：a.潛在顧客(市場開拓)b.既有顧客(市場深耕)c.流通過程顧客：1)製造廠商2)批發商3)量販店4)消費者第三版：2001/6/2165顧客分類未知顧客潛在顧客顧客固定顧客營業員廣　告第三版：2001/6/2165客戶滿意度管理(CustomersatisfactionManagement)1.利用客觀的檢測系統，綜合而定量地評定顧客對自己公司產品或服務的滿意度。2.與過去比較並率先改善滿意度較低部分的經營方式。3.重視顧客與公司第一線人員的接觸點

2、(keypoint)而且有系統地提高營業活動的品質。第三版：2001/6/2165二、顧不滿意原因、方式顧客不滿意的原因滿意度客戶期望≒所提供之產品沒有不滿意(若無競爭對手則繼續使用)客戶期望>所提供之產品不滿意(流失顧客)客戶期望<所提供之產品滿意(成為固定顧客並推薦新顧客)第三版：2001/6/2165顧客為何不上門1%死亡3%遷移5%改向熟人購買9%改換另種廠牌/價格過高14%產品品質出問題68%服務不佳第三版：2001/6/2165產品／服務不佳之原因1.員工認知不當2.未能掌握並控制好關鍵時刻(thecriticalmoments)3.未給與員工適當之獎勵4.品質5

3、.交期6.配合度7.人情世故第三版：2001/6/2165顧客滿意的重要1.100位滿意的顧客，可衍生出25位新顧客。2.只有4%的不滿意顧客會提出抱怨。3.90%的不滿意顧客，不會再回來。4.一個不滿意的顧客會向8-10個人陳述他的不滿。5.即使不滿意的顧客卻仍然繼續再回來購買；但有13%的人會向20個人陳述他的不滿。6.抱怨得到立即且滿意的解決的顧客中；90%以上的人會再回來。第三版：2001/6/2165需要12個正面的印象，才能彌補1個負面的印象。1.增加一個新顧客要比保住一個老顧客花6倍的成本。2.服務品質低的企業，銷售成長率1%市場佔有率下降2%；服務品質高的企業

4、，銷售成長率1%市場佔有率提高6%。第三版：2001/6/2165顧客抱怨的方式1.電話陳情–佔70%2.投函–佔20%3.訪談–佔10%提出抱怨的顧客：他希望繼續成為該公司的顧客，所以請求幫忙解決問題。嫌貨才是買貨者會抱怨才是顧客第三版：2001/6/2165消費者對產品評價的時機1.新競爭產品之出現2.消費者需求改變第三版：2001/6/2165需求調查需求評估策略擬定策略執行滿意度調查表編制滿意度調查檢討改善回饋統計分析第三版：2001/6/2165三、顧客期望與需求調查顧客期望之產生1.口碑交換2.顧客需求3.過去經驗4.廣告行銷5.業務員之承諾第三版：2001/6/

5、2165顧客的需求是甚麼(以顧客的立場做出發點)1.顧客資訊蒐集。2.提供多項選擇並解釋優缺點。3.以顧客的立場做出發點協助顧客作抉擇。4.協助顧客辦理一切。5.售後服務。(成為顧客生活中的最佳顧問)6.客戶需求調查：a.內製b.委外第三版：2001/6/2165客戶需求調查1電話/信件意見調查。2焦點團體分析(旁人口碑)。3客戶座談(使用的經驗)。4客戶訪問(使用的經驗)。5客戶接觸點(使用的經驗)。6市場訊息/趨勢。第三版：2001/6/2165客戶需求調查1.產品要求：性能、特色、信賴度、符合性、持久性、取得使用交遞、支援服務。2.服務要求：服務充實度、接待服務度(態度

6、、接待速度、親切度、接待度、親近度、潔淨度)、資訊服務度、特別服務度、異常服務度)、滿足度(便利性、安定性舒適性、適應性、設備充實…)。3.非客戶明確指明之需求：第三版：2001/6/2165非客戶明確指明但對於客戶意圖或特定使用之需求如區隔需求、感受及主觀認知與產品有關的約定包括規章和法律之要求(使用地區對產品適用的規定)。第三版：2001/6/2165滿意度調查表結構1.引言：目的；範圍；時效；回饋2.調查內容：a.依類別：(品質、交期、服務、配合度、產品、服務)b.依區域別(單位別)c.依流程別(客戶接觸點之順序)3.其他意見第三版：2001/6/2165客戶滿意度調查

7、應具備1.客戶資料2.產品品質3.服務品質4.售後服務第三版：2001/6/2165四、顧客滿意度形成、指標、要素顧客滿意的形成過程1.選擇的可能性，自由度2.期待品質的實現3.選擇的評價以及共鳴媒體的存在第三版：2001/6/2165顧客滿意度指標(Customersatisfactionindex)1.自己公司所提供的商品和服務之水準，與他競爭公司滿意度的比較。2.業界整體滿意水準中的自我定位，優於過去或者劣於過去。3.如何改善才能提高顧客滿意度。第三版：2001/6/2165滿意度的決定要素1.信